如何做好店小蜜精细化运营-天下网商-赋能网商，成就网商

百秀大药房旗舰店店小蜜运营负责人 王爱花

百秀大药房旗舰店在配置店小蜜过程中进行不断优化和进步，同时结合客服服务+运营思维精细化运营，在双11期间，两个部门打通来做店小蜜，无论是页面更新、通知或者是价格都实时同步，在大促期间店小蜜回复精准度超高，基本回复0失误，解决率在50%以上；同时基于店小蜜还创立了一套独特的人工客服绩效管理体系，提升了店小蜜的工作效率同时也提升人工客服的积极性。

以下是百秀大药房旗舰店店小蜜运营负责人 王爱花演讲内容实录：

百秀大药房旗舰店于2016年年底测试使用店小蜜，仅夜间开启；17年2月开启助手优先，在17年双11获类目蜂王称号，节省人力300+，平均响应时长降低 54%；18年5月成立训练师业务组，目前团队共4人，每人有明确分工，店铺3000+SKU覆盖绑定，并参与官方隐形眼镜类目行业包知识梳理，在18年双11解决率达到80%，获类目巨型商家金奖。

店小蜜配置师的主要工作

一、话术的配置。所有场景内容的填充。

二、商品关联，从店铺产品来说，买家会关注的是哪些问题，可以根据平时质检或聊天记录观察去分析，尺码、材质、产品度数、颜色、是否舒服，这是商家比较会关心的问题，特别是有些产品会有一些特定的问题，比如说隐性眼镜类目，有一款可以超长佩戴，可以戴十几个小时，那么买家问题会集中在是否会伤眼睛。我们对这类商家比较关心的问题进行设置：一是参数，二是比较关心的话题，三是到手价，所以说绑定关联的解决率会比较高。

三、问答训练，我们要求所有店铺是日清，这个效率会比查聊天记录来的更高。

四、聊天记录质检，我们要求他们是50条，看看这个时间段里有发生什么样的问题我们没有解决，或者说客户到底有哪些诉求。

五、基础商品推荐，生意参谋相对来说运营同学用的会多一点，里面会有很多的单品分析，包括连带分析，比如说我买这款产品，别人买什么的会多一点，流量来源是哪里。我们在配置店小蜜是做的一个客服做的事情，但是用运营思维去做事情，我们要尽可能多地去使用一些运营工具去分析。

岗位增设上我们有一个同学单单只做店小蜜的优化和质检，这是从前两个月刚刚开始新增的岗位，因为现在数据看板里出现了很多质检的内容。包括话术的优化和排版，刚开始的时候我们一味追求解决率，差评率非常高，但是现在我们这么大的咨询体量通过优化基本上没有差评，还是需要知道我们开启店小蜜的初衷和优化方向，根据每个店的情况，进行不同配置和优化。

我会每天看看数据，开多少人工量，哪些问题放到人工里处理，哪些是由机器人处理，这个月哪块内容是需要优化的，或者是哪些没有做好，还有包括说开发内容的对接，这些是我来做的。

工作安排精细化，团队内有基础小蜜配置、店小蜜优化&质检、店小蜜管理，每项工作都有专业人员负责。

一、对话场景精细化：

①自定义优化。问答训练，以及数据看法、实时诊断，聊天记录的质检。我们通过自定义添加问法，这块会比较个性化一点。

②答案引导。针对各个场景可能会出现的问题设置引导。打个比方，询问包邮问题，可能联系到的是发什么快递，我们在回复是否包邮的情况，可以在下面做一个引导，我们是发什么快递的，那么可能会比较多的解决客人的问题。还有就是商品推荐、产品的使用方法等。

③活动利益点突出。买家比较关心的是这款产品怎么样，价格怎么样，那么我们突出怎么样满减，怎么样有限时活动，在这方面展示给客户。活动商品，我们基本上都是单独的关联，像我们家这么多，全部都是单独关联的。

二、意图识别精细化

①完全识别。我们能够完全精准识别到不能精准回复的问题。比如说这款产品是否有赠品，这款产品有没有货，这些场景我们只回复这一个内容。这个的好处是客户不会再去看你很长的答案，第一眼就看到自己想要的答案。

②无答案直连人工。还有一种场景是可能会涉及到差评的，包括差价问题，“怎么会有差价”，这种我们不回答，全部是直连到人工。

③引导回复。整个场景里可能会涉及到多种问答，没有办法精准识别到买家的意图，针对这类问题我们会进行分析，问哪种的最多，比如说占比80%问的都是这个问题，那么我就回复这个问题的答案，但是下面会有引导，或者“XX问题请回复XX”这样的话，保证了绝大部分人在第一眼可以找到所需要的答案。

三、运营思维精细化

①商品推荐搭配；②运营活动同步；③主推商品同步。

客服&小蜜&运营协调与协作

有些店铺客服觉得店小蜜训练师抢了他们的业绩，运营完全不配合，他们就觉得训练师就是客服，训练师配合运营，这是前期遇到比较多的困难。我们是做的比较好的，客服部门+运营部门+智能小组（有客服的业务范畴，但是又会有运营配置的内容，既不属于运营，但是又在做客服的事情，所以把它单独拿出来说），以上三个部门加在一起才是最终的协调。

店小蜜与客服的协作

一、解放客服、降低成本；二、有温度的服务；一些简单没有感情的咨询都由机器人解决，剩下的客服解决能让客户感受到人文关怀；三、数据提升，提升响应时间、转化率等等；四、质检反馈，客服给智能训练组的，它的好处是发现我们发错了，客服会第一时间告诉我们(智能辅助是店小蜜最好的质检工具之一)；五、数据支持，比如说有数据异常的反馈、发货物流的异常、热门咨询等，这些数据都可以反馈给客服。六、工具支持，我们在做的第三方插件，某些固定款式会有温馨提示的使用说明，进而一定程度上减轻了客服的压力。

店小蜜与运营的协作

①话术运营协助，包括商品主推、页面的同步、优惠券等等；

②工具运营协助，包括智能工具、专属客服、店小蜜工具等；

③质检反馈；四是数据支持，包括单品分析、批量问题、转化率等，我们都可以给到运营同时一些数据支持。

店铺独创的人工智能绩效管理

人工智能绩效的管理

一是差错率，因为我们要提升客户的体验，第一块的数据就是差错率，我们的绩效里有很大一部分的占比是客服的差错率是多少，包括回复的流程、回复的语气。我们有质检小组专门进行日常的抽查，所以给到它的量是绩效的一部分，具体的算法大家可以根据自己店铺的需求去完成。

二是平均响应时间，客服的响应均值时间，把服务助手去掉以后，所有人工客服的回复时间，这也是可以提升客户体验的。

三是客单价，不和销售额有关系，但是和客单价有关系，卖的高就是卖的，这也是一部分单价的评分。

四是首问完成率，它的计算方式是1-转出的人数÷咨询人数。

五是最终绩效，比如说1的基数是一千元，他完成了1.1，那么他就能够拿1100元。方法是奖金的基数+销售额×系数×转化率。转化率是怎样的？刚才我说过了我们的店铺情况比较特殊，客服的转化率一般会高于店小蜜，但是高的不多，可能是3-5个点，我们是用客服的转化率减店小蜜的转化率。直白一点说，如果有一天人连机器人都做不过了，那我们也可以不用客服岗位，有店铺是可以这样做的，但是我们家目前还做不到。

人工智能训练师绩效管理

主要内容：一是转化率、解决率，这部分占比不会特别高，转化率会比较高但是解决不大占比；而是数据同比；三是差错率，基本差错率是0.5%-1%左右，是正常维持的水平；四是差评率、差评数，这块是重中之重的绩效方案，占比非常高；五是工作量，这是我们的操作次数，数据看板上直接可以体现训练师的工作量；六是技能评分，也就是说训练师可以给店小蜜带来的价值是多少。最终绩效=奖金基数×系数（对应KPI得分）+工作量对应金额。

总体来讲，一定要把三个部门之间的关系联系好，对于客服要说服他这个东西是有利于客服的，同客服是没有竞争关系的，对于运营我们要告诉他，实时更新内容我们可以更好的回复客服，转化率会更高。我们也可以给运营提供更好的平台工具，一起推广产品，还可以给到运营更好的数据。作为训练师来讲，我们不属于客服，但是我们必须要做到的是把每一条客户的服务都做好。