7天送出11亿个包裹，天猫双11的速度与温度-天下网商-赋能网商，成就网商

文/天下网商记者 汪佳婧 蒋菲 王安忆

“300万物流人是天猫双11奇迹当之无愧的创造者。”

昨天，天猫、菜鸟发出公开信致谢300万快递员，点赞他们顺利完成1天10亿物流订单的大考，创下物流史上前所未有的奇迹——仅用一周时间，已经有超过11亿个双11包裹被及时送达。

这也是一次人性的大考，因为11亿个包裹的顺利交接，牵扯着11亿次人际互动，物流详情页的两端，一方是消费者望眼欲穿苦盼包裹，一方是快递员风雨兼程披星戴月，包裹多走一天，焦虑就增一分，有时候冲突在所难免，那么手握评价主动权的消费者们，会选择批评、指责、辱骂、强人所难，还是尊重、支持、理解和信任？

我们找到几位快递小哥，听他们讲述了在这个双11的经历，幸好，绝大部分故事都很温暖，正如菜鸟数据显示，这个双11，已有数百万消费者为星级快递员点赞鼓励。

快件被偷 我很幸运

杨军（化名） 快递员

某快递公司四川什邡站点（公司名称应采访对象要求隐去）

我生于四川什邡，也在这里送快递为生，今年28岁，干了3年快递。我没有固定片区，平时哪里缺人就去哪里帮忙，每天送200多个件，一个月赚5000元。双11收入能涨到六七千，每天只送100来票，因为我专门送冰箱、冰柜、洗衣机这样的大件。

11月16日，我看一个同事连送了300多票，就帮他顺路送了一票小件，那是一个老小区，中午11点给客户打电话，他让我放门卫。

门卫是位老大爷，当时不在，老伴在里屋躺着。我把快递放好人就走了，晚上却收到客户电话，说回来找了一圈没有找到包裹。

我当晚赶了过去，客户是个20来岁的小伙，戴着眼镜，斯斯文文，包裹里是一件180元的衣服。我们一起问门卫大爷怎么回事，哪晓得门卫大爷比我们还郁闷，因为别说快递，连他自己的小推车也不见了。

小区没有监控，我只能安慰客户可能是拿错了，没准等个一两天会还回来。当晚我拿纸箱做了寻物启事，第二天一早贴在楼梯过道里。

杨军张贴的“寻物启事”

一天过去没有消息，我知道这个件是找不回来了，心情顿时很糟，好心给人帮忙，还要倒贴180块，差不多等于一天白干。那几天整个人都被这事抽空，丧得不行，见谁都耷拉着脸。

我打电话跟客户商量，责任肯定在我，能不能赔一百块钱，小伙子人挺好，很爽快就答应了。我加他微信，给他转钱，发现手机号不是微信号，又打电话过去问，这次小伙子跟我说，他想了一下，我们也挺辛苦，毕竟是他让我把快递放门卫，东西丢就丢了，不要我赔。

我真没想到他会这么说，眼睛都湿了。去年一个同事送了一票电动牙刷，1980元，不知道被谁拿走，按原价赔的，相当于双11期间全白干。跟同事比起来，我幸运太多了。

我们网点有个客户，他有两个手机，先用一个手机给快递员打电话，说自己是XXX（收件人姓名），叫我们把快递放门卫那边，晚上再用面单上的那个手机号打过来，说自己没有取到件，也没打过电话让放门卫，让我们赔钱。我同事小吴前后赔了2000块钱，哭了几天辞职回了老家，后来我们发现这个人是自导自演的惯犯，但也拿他没办法，只能相互提醒，遇到这人一定要他拿身份证当面签收。

当然，好人总是比坏人多，像我送大件，大多数人都体谅这份辛苦，有人说自己会搬上去，叫我放楼下门卫那，有人下楼跟我一起抬，一天下来，真正需要搬上楼的大概只有20个件，最高我搬到过六楼，家里只有老人在，那肯定是我来搬。

有次碰到一个住4楼的大哥，看我满头大汗扛着他买的洗衣机，完事递了50块钱给我，说是辛苦费。我摆摆手说不要，毕竟，我们已经从快递费里挣了那份钱。

也有些有我微信的熟客，偶尔转个十块钱过来，后面跟着备注：先去填个肚子，别饿坏胃！一般是我当天中午去人家里送过货，一出门就给我转钱，知道我当面肯定不收。

这个双11，有的客户会给我接杯水，让我坐下缓缓，还有请我吃苹果的，双11根本顾不上吃午饭，一颗苹果的重量，真是沉甸甸的。

迟到10分钟 她就退了货

陈前东 快递员

圆通速递杭州西湖分部

电动三轮车不能进西湖景区，所以我骑两轮电瓶车送快递，小件塞车兜里，搁踏板上，大件用绳子绑在后座。别看我车小，一趟装60票小件没问题，大件要是规整，30票也能绑上。

陈前东的两轮电瓶车

从双11到现在，虽然网点安排了饭，但为了赶着把件派送出去，一日三餐只有早饭能按时吃，正经盒饭就吃过两次，饿了就在路边小店买个面包，我的小车里没有零食，也不放水，有这空间，还不如多放两个快件。

我今年44岁，在景区送了10年快递，各家单位的员工领导都很熟悉，特别感谢玉皇山脚下的一家单位，领导特批了后门的保安室，给我做快递代收的“中转站”，双11这几天，每天都有近20个麻袋的快件靠在保安室的墙边。

今年天公不作美，最忙的时候刚好赶上杭州大雨，11月15日、16日，每天都要送600多票快递，我只能给后座的快件盖上防雨布，为了保险起见，我还备了2块换着盖。另外，西湖景区绿化太好，给我添了不少麻烦，因为送货上门前一定要打电话给客户，可是天黑得早，路灯又被树叶挡住，我有时候很难看清快递面单上的手机号码。

11月19日中午11点，雷峰塔景区有位姑娘给我打电话，说自己下午1点下班，下班前一定要收到她的衣服。当天我有近500票要送，只能说尽力而为但不能保证，这句话我重复了三遍。

之后的一个半小时，我接到她6通电话，只好专门从剩下的400多件快递里找出她的件去送，可是一路上途径太子湾、雷峰塔等景点，非机动车道上挤满游客，我骑着车驮着快递速度快不起来，紧赶慢赶1点10分送到，姑娘果然下班走人了。我打电话过去，姑娘冷冷地说拒收，我猜她一定很生气。

我从她同事那儿问来姑娘的出租屋地址，刚好也在我的片区，于是1点40分送到她家楼下。这次我见到了本人，20来岁人挺可爱，她接过衣服一脸意外，签收的时候却支支吾吾，最后说自己已经申请了退货，看得出来她挺喜欢这件衣服，可是没有办法，我只好把衣服从她手里收了回来。

现在的客户维权意识比以前强，感觉稍有做不到位的地方就会被催促，抱怨最多的就是快递明明显示到了我们网点，为什么还不安排派送。有时候，我也很委屈，转运中心扫描快递件后就有信息显示，但拉到我们网点还需要时间，所以，还是希望客户能多些理解。

爬完28楼 谢谢你的感谢

花昌辉 快递员

德邦快递温州炬光园快递点部

我本来在鹿城区炬光园快递点部，这个站点在工业园区，双11期间包裹比平时多三倍，我早上6点多起床，要送到晚上9点多，比起小区附近站点的同事算清闲了。

11月19日，南塘街道站点到货太多，送不过来就向公司求助。晚上送完自己站点的包裹，我和同事都过去帮忙了，到那差不多是晚上8点。

我是第一次去那个片区送件，所以找地址比平时费力，晚上10点左右，有个小区不能进车，我就给客户打电话，问她在的楼离东门近不近，能不能下来接下货。客户是位年轻女士，她说自己带着孩子不方便下楼，我就说那没关系，我直接送上来了。

她家住28楼，买的是电视墙上挂的投影幕布，超过3.5米长，我跑到电梯那里试了试，居然放不进去，横放竖放都不行，总有30公分塞不进去。那没办法了，我只好抱着包裹爬楼梯上去。

晚上楼道里很黑，爬了一阵子，我发现不知道自己到几楼了，只好又给这位客户打了个电话，说能不能麻烦你在楼梯口等我。那位女士惊讶，她大概也没想到我是爬楼梯上来的。

客户在朋友圈贴出花昌辉搬货上楼的视频

这个件实在太长，走楼梯很费劲，所以我大概爬了20多分钟才到28楼，那位女士就在楼梯口等我，一边拍着小视频，一边一直说辛苦了辛苦了，还问我是哪个快递公司的，说一定要给我发个表扬信，我就跟她说是德邦的。

11月20日早上8点半，客户就给400客服打了电话表示感谢，其实我送上去的时候真没有多想什么，德邦基本上都是大件，爬高层对我们来说太普通了，然而，谢谢你的感谢。

深夜11点 她非要拉我去吃饭

何龙祥 快递员

德邦快递杭州下沙快递点部

我平时都在德邦快递杭州下沙快递点部，德邦在下沙有个猫仓（天猫超市的仓库），双11期间出货量很大，所以头三天，我就被抽调过去帮忙了。

这个猫仓的商品主要是猫粮狗粮，我负责出货装车。下沙猫仓总共4个出货口，每个口两个快递员负责扫描、开单、装车，但是我一个人守一个口，肯定干不过来，只好自带家属，我爸妈也过来帮我。猫仓出货量大，分分钟就出几百单货，3天时间，我这个出货口一共装了9万票货，全是猫粮狗粮，每票货都有二三十斤。

真是没日没夜干，36个小时没回过家，实在累了就去车上眯会儿，睡个一两个小时，醒来继续干。

这次双11，猫仓前三天（11日-13日）票均重量翻了接近6倍，我们一共装了48辆9.6米的大车。其实不止是我们快递员来支援，大区总监潘总、大区主任韩守权，也在现场跟我们一起装车，大区区长石金燕更是通宵在现场协调各项资源。

11月14日，我就回下沙快递点继续送快递了，附近学校和小区很多不准开车进去，我们就弄了个手推车，上面放两三个大件就装满了，就得一趟趟来回走。

德邦的货大部分是大件货物

由于都是大件，平时我们一个人也就送个三四十票，早上8点多上班，晚上7点多下班。但是这几天，我每天都要送200票左右，手推车要来回几十趟，每天早上7点上班，半夜12点才能下班。

现在一天就吃两餐，早上上班路上买个大饼什么的，然后下班回家路上买点夜宵摊上的炒面炒饭。实在饿了，就啃一点站里放着的方便面，不可能去泡面啊，哪有这个时间。

就我跟你打电话到现在的12分钟吧，我手机上已经有4个未接电话了。这几天电话都要被打爆了，每天都有两三百个电话，有催件的，也有询问的。

这几天送货都送到很晚，有时候电话打过去客户都蛮惊讶，送过去的时候也都很客气，很多人还会拿水给我喝。前天，我给一个姑娘送件，应该是家电，很大一个箱子，大概晚上11点左右送到，姑娘还问我有没有吃过饭，我说还来不及吃，结果她拉着我非要带我去吃饭。我只好解释，我还有好多件没送，真的来不及。

我们的驿站 双11不打烊

史广超 站长

菜鸟驿站河南中医药大学站

我们站点去年10月营业，今年是第二个双11。去年双11因为刚开站，每天只有1500件，集中在头3天，第4天之后就恢复正常。今年双11前，我预计单量会很大，因为今年日常件量就有1000多件，多的时候达到2000件。

原本站里有3名全职员工，还有两三个兼职，为了迎战双11，我又招了2名全职员工，兼职也增加到6个人，然后贴出24小时营业公告，让学生们可以安心取件。

菜鸟驿站贴出24小时不打烊公告

但是，今年双11的包裹量真是太吓人了。11月20日已经是双11后第9天了吧，快递包裹量还是没有少下去，我们现在一天要接5000多票货。我的驿站有两间房，其实也就二三十平米，包裹一多根本堆不下，现在驿站外面的大棚、驿站门口的路边都摆满了快递。

从11月12日开始，我们就是24小时营业，所有员工早上6点开始上班，每天要忙到凌晨2点，剩下4个小时还有人轮着值班。我也想休息啊，但没办法，学生来取件，就需要有人去帮他们找出来。

我们每天早上接收快递后，先要把订单录入系统，然后发短信给学生通知取件，以前每天花个把小时就能发完短信，今天从早上开始发短信，现在都下午1点半了，还有几百票包裹的取件短信没有发呢。

学生取件大多集中在中午午休的时候，那是我们一天最忙的时段，会一下子涌进来好几百人，所以中饭根本没法好好吃，都需要提前去学校餐厅，或者晚点再轮流去吃饭。

今年的单量高峰持续那么久，我是真没想到，估计还能再忙一两天吧，后天，总该恢复正常单量了吧。