“买家试穿18件衣服要求退货”后，我们走进阿里神秘组织-天下网商-赋能网商，成就网商

阿里旺旺上，她有一个特殊的“朋友圈”，他们从未见面却视对方如亲人挚友。

天下网商记者 李丹超

5月10日，1818黄金眼曝光的一起买卖纠纷引起关注。买家黄小姐4月25日在淘宝店购入18件衣服，五一小长假后，因为“不喜欢”发起退货请求，然而卖家在黄小姐微信朋友圈发现其中几件已在旅行中被试穿拍照，因此驳回了黄小姐的退货申请。

一时间，孰是孰非引发网友热议，在微博上收获近10亿关注，十几万点评的网友也因此当了一回客服。

“既然是无理由退货，为何要道德绑架！”

“虽然程序上挑不出问题，道德上却很不要脸。”

有律师解读，黄女士的做法虽然不违反法律，但是有违诚实信用原则。阿里巴巴也在回应中提到：已外出试穿的将不予退款退货，同时个案不会影响淘宝现行的“七天无理由退货政策”，依然相信人性美好。

众说纷纭之外，人们发现，在每天不起眼的交易背后，还有那么多法理和情理剪不断理还乱的纠葛。对于知馨来说，理清其中的逻辑和思绪是她每天的工作，她是阿里巴巴的一位客服。

在她看来，网购催生的新型买卖关系重新走入了人们视野：无论买卖进化到何种模式，诚信依然是维系二者平衡的底线。

这是一个离买卖双方最近却又最神秘的组织——阿里巴巴客服团队。2000多人的战队，在热线电话响起的那一刻，他们或如《天龙八部》里善解人意的阿朱，或如《射雕英雄传》里剑走偏锋的黄蓉，或如《鹿鼎记》里机智多谋的韦小宝。

8块钱运费

谁也没有想到，50多岁的崔阿姨准备自杀。

当年轻的客服颤抖着反复回忆买家的说辞“如果不处理，我就从楼上跳下去”，接手的知馨同样感到了为难。

2016年12月的一天，天津的气温在疯狂炫耀零下挑衅的快感。崔阿姨在暖气旁坐着，看着地上一摊乱缠的毛线，她伸出手用力地扭动身体，两腿却动弹不得。

崔阿姨从没想过，多年以后让她想重新站起来的，竟是一堆毛线，如果奇迹发生，她要先了结它们，然后再了结自己。

知馨快速地在纸上记录着，她没想到，这次纠纷源头竟是“8块钱运费”，崔阿姨因为质疑毛线羊绒含量提出退货申请，卖家认同“7天无理由退货”同意了崔阿姨的申请。

事情并没有愉快的结局。8块钱运费该谁出，双方争得面红耳赤。直到卖家气急：像你这么没有公德心的人，出门被车撞死。此时的崔阿姨，内心犹如雪崩。

十几年前，一场车祸夺走了崔阿姨丈夫的生命，也让崔阿姨原本修长的双腿开始和轮椅做伴。卖家已经意识到自己言语过激，他同意崔阿姨不需要再退回毛线，但对于“8块钱运费”的争执是他坚持自己并非无理，不能因为消费者没有看到含绒量而让他去负担，当听到知馨希望他给崔阿姨一个道歉时，他挂了电话。

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崔阿姨出乎意料地平静。接到知馨的电话时，距离她发出“自杀通告”不过半日，她已经想好了无数种她能做到的自杀方式。可是电话那头的小姑娘，聊起了她最爱的毛衣，她似乎看到了孙子穿上她织的毛衣后满脸骄傲。那一刻，她笑了。

第二天，知馨、卖家和崔阿姨，一场三方电话拨通了。听着崔阿姨的讲述，卖家突然失声痛哭，原来他们一家也曾遭遇变故，此时的电话里三个人哭成泪人。结束的时候，卖家说：崔阿姨，你喜欢织毛衣，我寄店里最好的毛线给你。

此后的清晨，似乎成了一种习惯，知馨每天打开阿里旺旺，就会跟崔阿姨说一句“阿姨早上好”。有一天，崔阿姨给知馨留言：知馨，你说得对，我要去医院接受治疗了，跟你说一声，我怕你找不到我。

“她该怎么养活自己”

5月20日，是抑郁症女孩小敏15岁的生日。那天，她收到了“姐姐”知馨寄来的生日礼物，一个兰芝气垫和一盒定妆粉。过去的一年多里，她们在阿里旺旺上无话不谈，却从未见过面。知馨说，礼物准备很久了，希望“妹妹”美美的。

在知馨的阿里旺旺上，有一个特殊的“朋友圈”，很多她经手案子的买家或卖家，他们无法见面，却视对方如亲人挚友。

“最近好吗？有点担心你。”今年清明假期的前一天，知馨拨出了一个久违的号码。枯燥的电波等待声中，她有点不安，直到电话接通的那刻，她皱紧的眉头舒展开来。

“你放心知馨，我自己会慢慢走出来的，过段时间二宝好带一点了，我准备去找份工作。”小雨并不感到意外，去年怀二胎8个月时丈夫去世，是这位未曾谋面的“闺蜜”带她走出了阴影笼罩的日子。

抑郁症女孩小敏，在和知馨的多次聊天中慢慢变得开朗起来

知馨和小雨在一次买卖纠纷中认识，那次纠纷双方都没有错。然而，熟读心理学的知馨看不下去了：丈夫突然离世，即将二胎的妈妈，与情理上得帮一把。

叫来了阿里巴巴法务、财务等部门的小伙伴后，知馨说：“我觉得阿里巴巴是一家有情有义的公司。”几个部门很有默契，很快给小雨申请了4000块钱的平台补助金。

钱打过去的那天，知馨给小雨留言：“当上帝给你关上一扇门的时候，一定会给你开另外一扇窗。”

知馨一直关注着小雨的动态，给予鼓励，小雨也逐渐走出心灵的创伤

接下来的日子里，知馨找了阿里巴巴云客服和阿里妈妈淘宝客，她要帮小雨找份“工作”。这让小雨赚到了二胎后的第一笔收入。

2014年7月14日，知馨入职阿里巴巴客服团队，取这个花名，她自己解读为：要知道客户的心，营造一个温馨的环境。下班以后，她会看很多心理学、人际沟通方面的书籍，父亲笑说：高考前那么拼，名牌大学随你挑了！

“不工作，都不像你了”

2017年的时候，知馨差一点就不干了。

那时候，孩子刚上幼儿园，知馨的母亲旧病复发住院，母亲告诉她：没办法帮她带孩子了。

三年的热线故事在脑海中翻滚，第一次被骂时她按住话筒低声抽泣，第一次听到客户道谢时她没有克制脸上的笑容。知馨打开阿里旺旺，看着上面的几十个好友开始担心，自己要是走了，“朋友们”找不到她怎么办。无奈之下，知馨还是向主管提出了辞职，在说明缘由后，主管建议她先休息一个月去处理家事。

那段时间，家里的开心果变了，知馨每天坐着要么玩手机要么发呆。有一天，父亲问她：你最近好像情况不太对嘛！不工作，都不像你了。我跟你妈商量过了，看你这个样子我们都不习惯了，既然帮你带孩子，那我们帮你带13年，带到初中毕业。

坐在一旁的知馨，眼泪“唰”地流了下来，她马上给主管发了信息：我不走了。那一刻，父亲笑了。

工作中的知馨总是洋溢着笑容

工作日的晚餐，知馨团队总喜欢一起吃，大家会聚在一起讨论难弄的案子。经常有新人委屈：“知馨姐姐我今天又被骂了！”知馨就会帮他们出谋划策。

因为咨询量大，知馨经常会在休息时间接一些应急的案子。刚开始，家人会抱怨“公司又不是只有你一个人”。慢慢地，知馨把工作中一些快乐的事情分享给家人，家人从不理解变得全力支持这位阿里客服。现在，女儿一看到她戴上耳机，会默默关好门自己跑出去玩。

阿里巴巴上市那天，正在看电视的父亲突然喊醒知馨：“你们阿里上市了，跟着马云好好干！”

文中小敏、崔阿姨、小雨均为化名。