天猫14万条戳心评论背后，是一根根“救命稻草”-天下网商-赋能网商，成就网商

编者按：

英国前首相丘吉尔有一句流传至今的名言。

他曾饱含愧疚地对1940年-1941年发生的“人类最伟大空战”——不列颠空战的英雄们说：“在人类征战的历史上，从来没有这么多人对从这么少人，亏欠如此深的恩情。” 

“这么少人”，是指英国皇家空军的飞行员、地勤、指挥以及通信等全体作战人员，据统计仅区区3000人；“这么多人”，则指当时的4700万英国民众。

3000对4700万，相当于一个空军作战人员守护了1.57万英国民众。

丘吉尔的夸赞完全可以送给这个故事的8位主人公——他们温暖了50余万众，平均每人守护6万多人，你甚至可以说他们的庇护之力超过忠勇无比的英国皇家空军。

文/郑璐瑶 十一浪

1.拿着艾滋病检测包上天台

成都南三环五段，石羊工业园区裙楼一楼，一溜的豪车专卖店，宝马、奔驰、路虎、保时捷，身着黑色套裙的年轻销售人员笑容可掬。

刘志豪看都没看一眼，低着头，径直钻入一旁的货梯升到三楼。来这工作两年，一楼和三楼便是两个世界：楼下是宝马雕车，日进斗金；楼上是生死一线，吃着盒饭，拿着三四千元的月薪。

“这个买家不对啊，他说他上天台了，如果查出来是阳性，直接跳楼。”还没进门，刘志豪就听到唐伟文在喊。

刘志豪是四川仁博药房连锁有限公司的运营，唐伟文是客服，整个团队一共8个人，只负责销售一款产品：“艾滋病快速检测试纸”，售价45元一套。从2015年下半年至今，在天猫店上已销售50多万份。

“几乎每天都会有这样的客户，得疏导，先让他从天台上下来啊。”唐伟文目不转睛地盯着屏幕，手指在键盘上飞舞，“这个买家‘恐艾’很严重，买了试纸，说如果检测出是阳性，就自杀。”

1个小时后，唐伟文终于把这位濒临奔溃的山西买家劝下天台，然后指导他做了正确检测。结果不出唐伟文所料：“哪有那么多艾滋病，都是自己吓自己，没问题了。”

一旁的刘志豪说，这样的买家太多，“谈艾色变”到了常人无法理解的程度。

“有客户的确发生了高危行为，但没进行检测，就写了遗书，卖了房子，准备一死了之。”刘志豪叹气说，“还有一个男孩子，在超市被易拉罐割破了手，结果怀疑自己得了艾滋病，整整两个月，疑神疑鬼，和准备要结婚的女朋友也分手了。最后一检测，没事啊。”

在公共卫生人士眼里，这可以称为“恐艾症”——怀疑自己感染了艾滋病病毒（HIV），不少人认为自己的身体不适就是感染，而“恐艾”之下也容易表现出精神抑郁、严重失眠等反应。

“脱恐关爱小组”会定期接受培训

即便不幸感染，也远非世界末日。感染不等于发病，也并非无药可救。在中国，20多年前的早期感染者中，因为得到有效治疗，至今精神状态不错。

“艾滋病不可怕，恐艾最可怕。”刘志豪说，干了这行，每次提起这句话均是百感交集。

临近12月1日“世界艾滋病日”，仁博药房天猫旗舰店还推出了“以买代捐”，要将这期间“血检+唾检”双重检测试纸的销售额全部捐给中国预防性病艾滋病基金会。

2. “求你了，救救我吧 ”

艾滋病检测包的使用很简单，取一滴血样滴在试纸上，20分钟后，试纸显示一条杠是阴性，两条杠则是阳性。

艾滋病检测试纸

但这20分钟，恰恰是生死煎熬。“你就听着秒针在走，那份煎熬，实在太痛苦。”唐伟文说，由于接触的买家数量实在太多，他们早就成了“检测专家”，看一眼试纸的摆放便知道哪个环节出了问题，可以在一些时间节点给予大家安慰和劝导。

这个检测包的客户群基本上以年轻人为主，16岁到30岁，有高中生，有大学生，还要许多白领。

唐伟文每天要接待一两百位客户，“每个买家（的聊天记录）基本都会聊上100多页，这个时间得持续2-3个月，直到他们确诊为止。”

唐伟文和客户的聊天记录

在他接待过的数万买家中，一个16岁的孩子让唐伟文至今难忘。

“那个孩子一来就说，‘求你了，救救我吧，救救我’。”唐伟文说，“他叫我‘医生’，说他不想死。”最后这个孩子买了艾滋病检测包，在唐伟文的安慰中做了检测，结果是阴性。

“得知这个孩子没事的那一刹那，我真得感觉自己是从悬崖边救回一条性命。这条性命不是因为差点感染艾滋病，而是恐惧想要夺走的。”

唐伟文和他的客服兄弟们分为日夜两班，早上8点到凌晨1点，日夜不停地疏导、安慰各路买家——在电脑前，他们是恐艾人群想要死死抓住的“救命稻草”，而在现实里，他们不过是一群20多岁的大男孩。

凌晨1点，唐伟文打卡下班

3.天猫上14万条生死评论和50万次的重生

黄攀，湖北武汉，26岁；

刘志豪，新疆乌鲁木齐，26岁；

陈顺杭，四川什邡，21岁年；

唐伟文，四川达州人，21岁年；

刘欢，四川宜宾，21岁；

曹瑞，四川江油，21岁年；

黄亮国，四川凉山州，22岁；

陶磊，四川达州，22岁；

以上8人便是自称“HIV小组”的所有成员，总监黄攀也不过26岁。或许是因为这个年轻团队经历了太多生死攸关的故事，交谈中，人人均流露出一种超越年龄的成稳。

小组成员也会定期参加检测

黄攀说：“我们的天猫店里有137197条评论，号称“天猫第一评论”，每一条背后都是一个生死的故事，你说我们能不成熟吗？”

到本文刊发时，店里这个快速检测包下面的评论数已经达到144438条。

每一条评论都是一个生死故事

客服曹瑞也说，即便日常聊天里，也经常会收到买家近千字类似短篇小说的消息，“他们（买家）的心事无人可说，只有和我们聊，希望得到我们的安慰。”

这个小组始终处于长时间和高强度的压力下，一日三餐都是快餐，而且是让人送到座位，就为了“不错过任何一个买家的咨询”。因为长时间打字，所有的客服都会自费买一个昂贵的樱桃键盘，唐伟文就买了一个茶轴的，花了400块钱。

“下班后，感觉即使从一个窒息的状态浮出水面，”唐伟文说，“回到家，我从不碰键盘，看看书，喝喝茶。” 唐志文2016年只发了5条朋友圈；2017年发了10条，全是活动和广告。

像个老干部的生活？“有一点，其实我们考虑的东西很真和老干部很像，比如疾控中心的最新防艾政策，客户的生死观念，像什么样的语言方式可以缓解——这又属于心理学的东西了。”

“没人可以理解我们的压力。”21岁的唐伟文说，在来这之前，身为独生子女的他甚至还没考虑是否就业。

唐伟文正在工作

有没有成就感？“你把一个个接近奔溃的人，一个个拉回到阳间，你会没有成就感吗？”唐伟文说，“我爸妈和女朋友都很支持我这份工作。”

对于未来，唐伟文想了一会说，他只想和所有来购买艾滋病检测包的人说一句话：“永远不要来第二次。” 唐伟文现在每月收入4000元左右，他很知足，经常有买家因为检测无恙给他发红包，唐伟文从来没收过。

他很理解这些失而复得的生命。

“我给你瘦落的街道、绝望的落日、荒郊的月亮，我给你一个久久的望着孤月的人的希望。”

附:每一条评论背后，都是一个健康与生命的故事

以下内容摘自仁博药房天猫店的用户评论。每一条评论背后，都是一个关于恐惧与安慰，关于健康与生命的故事。

1.测了两次，全部阴性，一颗心终于落地了，感谢上苍对我的眷顾。我还有那么多理想要去实现，还有父母老婆儿子那么多人去照顾。作为家里的顶梁柱，为了给家人更好的生活，我要经常跑非洲去工作出差，接触形形色色的黑人和中国人。10月中旬这次出差，一到非洲就听说原先黑人司机的老婆艾滋病死掉了…今天回国检测阴，让我有一种对生死大彻大悟的感觉。生意好不好无所谓，能平安活着真好。

2.我是在前两个月执行抓捕任务中跟一个艾滋病患者有接触，并且抓捕任务中小腿有划伤…知道后我非常害怕，就像得了抑郁症一样。毕竟我还年轻啊，如果被感染，我自己、我家人怎么过这道坎！现在货到已检测，结果均成阴性，这下紧张的心终于放下了！

3.我是一名护士，前不久接触了一个HIV患者，打针时不小心粘到了他的血液 ，当时刚好手有点脱皮，血液就粘在脱皮附近。刚好我又有个嗷嗷待哺的小娃，现在看到这结果我的心终于放下了一小点。

4.2013年父亲，2017年母亲都是因艾滋病去世，当时的我很堕落，高危后刚查了一次，感觉到手很抖，检测后感觉自己没问题。以后好好活下去，与弟弟好好相依为命的活下去，再次感谢店主。

5.感谢上苍给我这个机会…快递还没到的这两天，我拼命赚钱，吃饭也都很节省，想到如果不幸，能给父母留多少就是多少，甚至还规划了下自己如果活二十年，要怎样为父母留下些东西。检测时，我都做好失去一切的准备，整整十几分钟一直盯着结果。感谢。

后记：共享健康权利

2017年12月1日是第30个“世界艾滋病日”，英文活动主题为Right to Health，在中国的活动主题为“共担防艾责任，共享健康权利，共建健康中国”。

高危行为发生后，存在病毒感染检出的窗口期。3个月之后若为阴性，完全可以放心。而随着检测技术的进步，检出窗口期可缩短至6周甚至更短。及时有效地检测，是防控艾滋病的关键措施之一，也是一种健康权利。

快速检测的功效取决于敏感性和特异性，前者指初步检出感染的准确率（阳性者还需在专业机构检测确诊，少数受检者也可能在这一过程中被发现其实是假阳性），特异性是指排除感染可能或者说确认阴性无感染的准确率。根据中国疾控中心艾防中心2015年发布的评估报告，主流快检试剂中，大部分的特异性可以达到约99%，敏感性可以达到100%。当然，艾防中心提醒，快检试剂结果判读的主观性强，有的试剂条带显色普遍较弱、或者反应条带很细，需特别注意观察。

在天猫上，提供艾滋病快检试纸试剂的不只仁博大药房一家，还包括爱康多大药房、云南白药大药房、天士力大药房等。而那些经过国家药监部门批准的、合格的试纸试剂，在正确使用情况下，为数以万计的人带来了安慰和希望。当然，很多专业人士会推荐高危行为发生后去疾控中心、医院这样的专业机构做检测。毕竟，专业机构通常有着不错的检测条件和专业能力。

不管怎样，远离高危行为，是你给自己最好的健康权利。