科技猎阿里发布聚星台 为商家运营客户提供“水电煤”【商业服务生态峰会】
3月2日，由阿里巴巴集团主办的2016商业服务生态峰会在杭州黄龙饭店举行。会上，阿里巴巴正式对外发布大数据商家运营平台聚星台。聚星台将为品牌客户运营提供全链路解决方案，全面升级品牌与消费者的关系，助力商家实现从流量运营到客户运营的转型升级。
聚星台是客户运营时代的“水电煤”
据悉，聚星台是基于阿里全网数据、商家跨渠道数据、第三方数据面向所有商家提供的客户运营平台，为商家提供多样化的产品和全链路解决方案，可以支持店铺和微淘“千人千面”、“一客一策”的互动营销，帮助商家实现线上线下全域会员运营以及个性化客服。
聚星台分为五大功能中心和两个核心平台引擎。五大功能中心由客户中心、策略中心、营销中心、权益中心和会员中心组成，两个核心平台引擎包含客户数据引擎和客户策略引擎。
2016年初，阿里巴巴集团CEO张勇在内部会议上分享了阿里零售业务的升级路线图，“聚焦体验、繁荣生态、赋能商家、消费升级”十六字方针明确了阿里零售业务2016年四大转变方向。其中赋能商家的一个重要目标，就是帮助商家运营好客户。
当前，电商运营正从流量运营时代向客户运营时代过渡。粗放的流量运营成本越来越高，转化率却直线下降；而在茫茫流量人海中找到属于品牌的忠实粉丝并精耕细作，会有更高的效率。这就是客户运营的初衷。
阿里巴巴商家事业部总经理张阔表示，聚星台的核心就是用数据赋能商家，帮助商家更高效地实现品牌客户运营，产品的五大功能中心、两大核心引擎将成为商品品牌客户运营的基础“水电煤”。
全渠道运营，开启商家数据化运营新时代
2月26日，阿里巴巴集团CEO张勇在出席天猫金妆奖盛典时提出，2016年天猫将与品牌商一起，在会员通、商品通、服务通的“三通”基础上，让所有的商家能够基于会员进行全渠道运营。
今年2月起，韩国的化妆品店购买商品就可以扫码加入该品牌会员，同时将获得天猫优惠劵。回国后能够以几乎同样的价格在天猫旗舰店上购买到该品牌商品。这意味着天猫消费者扫描满天星、二维码的场景中，将可植入会员卡领取、消费积分、权益兑换等会员管理能力，使线上、线下会员互通成为可能。
千人千面，访客转化率提高60%
依靠阿里巴巴多年积累的数据，去年双11首次全面实现由大数据驱动，购物体验高度个性化，做到了千人千面，移步换景。未来，借助聚星台，“千人千面”、“一客一策”将成为互动运营的常态。
阿里巴巴强大的大数据运营能力，将消费者喜欢的东西推荐到面前，实现差异化的营销互动，帮助商家更精准地服务消费者，从而大大提升了整体平台的转化效率。
如妮维雅官方旗舰店利用聚星台的数据中心和策划中心，从客户消费偏好、复购状况等角度分析店铺客户，把店铺人群按照新老客户分成了8个人群，去年双12期间，通过针对同一个人群的AB test测试，针对人群个性化展现的店铺首页平均转化率提升了45%，访客转化率提高60%，大大提升了客户运营转化的效率，实现了从流量运营向客户运营进军的第一步。
业内专家认为，阿里聚星台用技术和数据赋能商家，将有效提升店铺的引流、转化效率，从而实现真正意义上的客户运营转型升级。这也意味着，阿里巴巴希望将数据的价值打造成一项新的基础设施，开放给全行业的服务商，开启商家数据化运营新时代，培育更加繁荣的商业生态。
作为聚星台的产品架构师，阿里巴巴高级产品专家周芳雷（花名：道融）从产品角度剖析了聚星台到底是做什么的。以下内容为奥文在2016年商业服务生态峰会现场演讲内容，经《天下网商》整理：
用一句话概括聚星台，即大数据驱动的客户运营平台。这里面有两个关键词，一是大数据，二是客户运营。我将从这两个纬度展开，讲述聚星台到底用什么样的基础设施帮助商家和客户一起实现转变。
今年双11，无线流量占比达到了近70%，从PC到无线的转变，导致数据规模也在急速膨胀。商家在无线上做生意，有几个基本通道：一是店铺，这是最基本的；二是手淘上基于内容的渠道，就是微淘；三是旺旺，数亿消费者每天在店铺、旺旺产生百亿级和十亿级的互动。这些互动为阿里平台沉淀大量数据，在过去阿里大约沉淀了100PD的数据。
我们正在从IT时代走向DT时代。DT时代的商业模式应该怎么做，我们仍在探索中。过去，我们在三大渠道和客户产生的大量没有为商家和整个平台效率的提升带来一些转变，不过从今天来看，这条路才刚刚开始。
这些沉淀的数据可以简单概括为三类：一是用户数据；二是行为数据，就是当用户浏览、点击、位置改变等产生的；三是关系数据，包括交易数据、关注内容数据、商家端和消费者形成互动的数据，就是客服的数据。
我们正要通过数据的形式实现商品展现，也会驱动商家和消费者在这样的场景下实现个性化互动。聚星台也正是以这样的产品理念构建产品架构的。
首先，从物以类聚到人以群分，店铺场景在发生改变。过去大家说店铺数据很简单，通过引流产生订单。流量进来之后，是店铺的装修、商品选品、爆品选择、选品顺序、坑位管理、营销顺序管理等。但是从PC到无线以后，我们面临非常大的挑战，引流成本大幅度提升，所能操作和运营的空间少了，接下去怎么做？
通过一些案例和数据可以体现客户转化率的提升。以妮维雅举例，在活动的时候，基本款是通过店铺坑位的方式引入到目标商品或活动商品上，这是设计思路的核心。有了核心目前人群，就可以围绕核心用户进行设计，比如对活跃期的老客推出199元活动套餐推荐这样的店铺装修策略。为什么是199？这是我们针对过去老客的消费特征、购买习惯进行的客单定价。除了活跃老客，在对店铺所有客人进行分析时，可以简单地分为活跃期、静默期、沉睡期和流失期，从而相应地推出商品和活动。通过一些装修店铺地策略，最大限度地挽留客户、提升成交转换。
对于新客我们又该如何做？这时候我们会用一个算法的方式实现。我们会通过对过去所有进入店铺里的客人进行人群分析，再进行分群。
同样以妮维雅举例，按照化妆品功效的纬度划分，我们发现可以把所有进入妮维雅的客人分为四组：洁面、控油、爽肤和保湿。配合装修策略，整个营销效果会有大幅度提升。其实，刚才的数据应用还只在店铺这一个场景里利用交易的核心数据展开，而利用位置数据和社交数据则可以有更大的转化率。
从流量经营到客户经营，最深度的是会员经营，过去我们在这个领域里也做了一些事情。去年半年时间里，仅在美妆一个行业做了会员运营的试验，为商家提供线上门店的会员运营能力，以及将商家的线上会员和线下会员打通，实现会员权益的等同。美妆行业十几家客户的数据和反馈令我们惊讶和欣喜。
在双11期间我们做了测试，发现获取会员的效率提升了10倍，会员的复购率和非会员的复购率提升了20%，会员价也提升了30%。今年我们会把整套能力放到聚星台，为商家提供会员运营的能力，实现客户经营的能力。
实现了从流量经营到客户经营，从客户经营到会员经营，同时我们有客户中心的能力，帮助商家做客户洞察和人群管理能力。
有了这些数据基础，我们就可以在微淘实现服务和个性化，都可以通过统一的策略中心实现跨渠道、跨场景的统筹管理。
在互动层面，我们会基于会员、营销和个性化权益展开互动，在打通核心通道之后，完成个性化经营和定制化能力。这是我们看到整个经营模式和思路的转变。
聚星台的架构为“五大中心，两大引擎”，分别是客户中心、策略中心、营销中心、权益中心、会员中心，两个核心平台引擎包含客户数据引擎和客户策略引擎。我们会打通全域通道，包括私域通道和公域通道。目前，我们在旺旺、微淘、阿里妈妈等实现全域通道的打通和调度，同时把这两大引擎完全开放给合作伙伴。
我们会开放所有的数据能力和场景能力，促进整个生态链路，帮助商家实现客户经营到生态经营的实现。而服务商们会以过去非常熟悉的方式接入聚星台的开放平台，快速实现帮助大家实现客户运营的服务。
这里有个架构图，有大家非常熟悉的词语，比如后台应用、TOP、千牛，这是阿里在三大服务商开放的接口和平台，整个聚星台会基于这三个实现。所以聚星台的接入成本非常低。
我们会基于三个层次进行开放：第一，人群规则开放，可以基于阿里的平台策略实现千人千面，我们希望合作伙伴具备行业策略能力，比如服饰行业、美妆行业、快消行业如何实现人群分群，对人群实现个性化的活动以及商品营销；第二，基于御膳房标签开放能力，这时候就希望合作伙伴具备数据挖掘能力，实现精准精细人群开放，以及基于人群开放进行个性化的互动。第三，互动开放，第一种方式获得的是比较低层次的提升，越深入，获得的价值越大。我们对人群的标签和互动，也就是数据通道方面，会把核心的能力开放给合作伙伴，让合作伙伴和我们一起实现对客户经营能力的建设。
最后，聚星台是什么？还是回到刚才提到的，我希望大家在提到聚星台的时候，能够记住两个词：一是数据，我们希望把阿里的数据能力开放给合作伙伴；第二是客户运营，我们希望帮助合作伙伴一起建筑商家的能力，建立客户运营的能力，迎接流量经营到客户经营的转变。这是一个机遇的时代！
这里有一个量级的数字可以和大家分享。我们做了简单的测算，如果整个平台有一半的商家实现了客户运营能力，整个市场规模将达到几十亿到上百亿的规模。
谢谢大家！
聚星台是客户运营时代的“水电煤”
据悉，聚星台是基于阿里全网数据、商家跨渠道数据、第三方数据面向所有商家提供的客户运营平台，为商家提供多样化的产品和全链路解决方案，可以支持店铺和微淘“千人千面”、“一客一策”的互动营销，帮助商家实现线上线下全域会员运营以及个性化客服。
聚星台分为五大功能中心和两个核心平台引擎。五大功能中心由客户中心、策略中心、营销中心、权益中心和会员中心组成，两个核心平台引擎包含客户数据引擎和客户策略引擎。
2016年初，阿里巴巴集团CEO张勇在内部会议上分享了阿里零售业务的升级路线图，“聚焦体验、繁荣生态、赋能商家、消费升级”十六字方针明确了阿里零售业务2016年四大转变方向。其中赋能商家的一个重要目标，就是帮助商家运营好客户。
当前，电商运营正从流量运营时代向客户运营时代过渡。粗放的流量运营成本越来越高，转化率却直线下降；而在茫茫流量人海中找到属于品牌的忠实粉丝并精耕细作，会有更高的效率。这就是客户运营的初衷。
阿里巴巴商家事业部总经理张阔表示，聚星台的核心就是用数据赋能商家，帮助商家更高效地实现品牌客户运营，产品的五大功能中心、两大核心引擎将成为商品品牌客户运营的基础“水电煤”。
全渠道运营，开启商家数据化运营新时代
2月26日，阿里巴巴集团CEO张勇在出席天猫金妆奖盛典时提出，2016年天猫将与品牌商一起，在会员通、商品通、服务通的“三通”基础上，让所有的商家能够基于会员进行全渠道运营。
去年，天猫上共有700余家商家在全渠道上实现了突破和创新。仅以美妆商家为例，就有53个品牌商家实现了会员通和服务通。
基于客户数据引擎和客户策略引擎，聚星台将为商家提供一系列数据化工具，帮助商家全渠道运营会员。比如，通过全渠道会员的招募更加了解品牌全量画像；通过对会员数据进行精密分析，给予会员更好的关怀和权益；通过旺旺、微淘、交易链路等多个途径，增强会员与品牌的全方位互动等。今年2月起，韩国的化妆品店购买商品就可以扫码加入该品牌会员，同时将获得天猫优惠劵。回国后能够以几乎同样的价格在天猫旗舰店上购买到该品牌商品。这意味着天猫消费者扫描满天星、二维码的场景中，将可植入会员卡领取、消费积分、权益兑换等会员管理能力，使线上、线下会员互通成为可能。
千人千面，访客转化率提高60%
依靠阿里巴巴多年积累的数据，去年双11首次全面实现由大数据驱动，购物体验高度个性化，做到了千人千面，移步换景。未来，借助聚星台，“千人千面”、“一客一策”将成为互动运营的常态。
阿里巴巴强大的大数据运营能力，将消费者喜欢的东西推荐到面前，实现差异化的营销互动，帮助商家更精准地服务消费者，从而大大提升了整体平台的转化效率。
如妮维雅官方旗舰店利用聚星台的数据中心和策划中心，从客户消费偏好、复购状况等角度分析店铺客户，把店铺人群按照新老客户分成了8个人群，去年双12期间，通过针对同一个人群的AB test测试，针对人群个性化展现的店铺首页平均转化率提升了45%，访客转化率提高60%，大大提升了客户运营转化的效率，实现了从流量运营向客户运营进军的第一步。
业内专家认为，阿里聚星台用技术和数据赋能商家，将有效提升店铺的引流、转化效率，从而实现真正意义上的客户运营转型升级。这也意味着，阿里巴巴希望将数据的价值打造成一项新的基础设施，开放给全行业的服务商，开启商家数据化运营新时代，培育更加繁荣的商业生态。
作为聚星台的产品架构师，阿里巴巴高级产品专家周芳雷（花名：道融）从产品角度剖析了聚星台到底是做什么的。以下内容为奥文在2016年商业服务生态峰会现场演讲内容，经《天下网商》整理：
用一句话概括聚星台，即大数据驱动的客户运营平台。这里面有两个关键词，一是大数据，二是客户运营。我将从这两个纬度展开，讲述聚星台到底用什么样的基础设施帮助商家和客户一起实现转变。
今年双11，无线流量占比达到了近70%，从PC到无线的转变，导致数据规模也在急速膨胀。商家在无线上做生意，有几个基本通道：一是店铺，这是最基本的；二是手淘上基于内容的渠道，就是微淘；三是旺旺，数亿消费者每天在店铺、旺旺产生百亿级和十亿级的互动。这些互动为阿里平台沉淀大量数据，在过去阿里大约沉淀了100PD的数据。
我们正在从IT时代走向DT时代。DT时代的商业模式应该怎么做，我们仍在探索中。过去，我们在三大渠道和客户产生的大量没有为商家和整个平台效率的提升带来一些转变，不过从今天来看，这条路才刚刚开始。
这些沉淀的数据可以简单概括为三类：一是用户数据；二是行为数据，就是当用户浏览、点击、位置改变等产生的；三是关系数据，包括交易数据、关注内容数据、商家端和消费者形成互动的数据，就是客服的数据。
我们正要通过数据的形式实现商品展现，也会驱动商家和消费者在这样的场景下实现个性化互动。聚星台也正是以这样的产品理念构建产品架构的。
首先，从物以类聚到人以群分，店铺场景在发生改变。过去大家说店铺数据很简单，通过引流产生订单。流量进来之后，是店铺的装修、商品选品、爆品选择、选品顺序、坑位管理、营销顺序管理等。但是从PC到无线以后，我们面临非常大的挑战，引流成本大幅度提升，所能操作和运营的空间少了，接下去怎么做？
通过一些案例和数据可以体现客户转化率的提升。以妮维雅举例，在活动的时候，基本款是通过店铺坑位的方式引入到目标商品或活动商品上，这是设计思路的核心。有了核心目前人群，就可以围绕核心用户进行设计，比如对活跃期的老客推出199元活动套餐推荐这样的店铺装修策略。为什么是199？这是我们针对过去老客的消费特征、购买习惯进行的客单定价。除了活跃老客，在对店铺所有客人进行分析时，可以简单地分为活跃期、静默期、沉睡期和流失期，从而相应地推出商品和活动。通过一些装修店铺地策略，最大限度地挽留客户、提升成交转换。
对于新客我们又该如何做？这时候我们会用一个算法的方式实现。我们会通过对过去所有进入店铺里的客人进行人群分析，再进行分群。
同样以妮维雅举例，按照化妆品功效的纬度划分，我们发现可以把所有进入妮维雅的客人分为四组：洁面、控油、爽肤和保湿。配合装修策略，整个营销效果会有大幅度提升。其实，刚才的数据应用还只在店铺这一个场景里利用交易的核心数据展开，而利用位置数据和社交数据则可以有更大的转化率。
从流量经营到客户经营，最深度的是会员经营，过去我们在这个领域里也做了一些事情。去年半年时间里，仅在美妆一个行业做了会员运营的试验，为商家提供线上门店的会员运营能力，以及将商家的线上会员和线下会员打通，实现会员权益的等同。美妆行业十几家客户的数据和反馈令我们惊讶和欣喜。
在双11期间我们做了测试，发现获取会员的效率提升了10倍，会员的复购率和非会员的复购率提升了20%，会员价也提升了30%。今年我们会把整套能力放到聚星台，为商家提供会员运营的能力，实现客户经营的能力。
实现了从流量经营到客户经营，从客户经营到会员经营，同时我们有客户中心的能力，帮助商家做客户洞察和人群管理能力。
有了这些数据基础，我们就可以在微淘实现服务和个性化，都可以通过统一的策略中心实现跨渠道、跨场景的统筹管理。
在互动层面，我们会基于会员、营销和个性化权益展开互动，在打通核心通道之后，完成个性化经营和定制化能力。这是我们看到整个经营模式和思路的转变。
聚星台的架构为“五大中心，两大引擎”，分别是客户中心、策略中心、营销中心、权益中心、会员中心，两个核心平台引擎包含客户数据引擎和客户策略引擎。我们会打通全域通道，包括私域通道和公域通道。目前，我们在旺旺、微淘、阿里妈妈等实现全域通道的打通和调度，同时把这两大引擎完全开放给合作伙伴。
我们会开放所有的数据能力和场景能力，促进整个生态链路，帮助商家实现客户经营到生态经营的实现。而服务商们会以过去非常熟悉的方式接入聚星台的开放平台，快速实现帮助大家实现客户运营的服务。
这里有个架构图，有大家非常熟悉的词语，比如后台应用、TOP、千牛，这是阿里在三大服务商开放的接口和平台，整个聚星台会基于这三个实现。所以聚星台的接入成本非常低。
我们会基于三个层次进行开放：第一，人群规则开放，可以基于阿里的平台策略实现千人千面，我们希望合作伙伴具备行业策略能力，比如服饰行业、美妆行业、快消行业如何实现人群分群，对人群实现个性化的活动以及商品营销；第二，基于御膳房标签开放能力，这时候就希望合作伙伴具备数据挖掘能力，实现精准精细人群开放，以及基于人群开放进行个性化的互动。第三，互动开放，第一种方式获得的是比较低层次的提升，越深入，获得的价值越大。我们对人群的标签和互动，也就是数据通道方面，会把核心的能力开放给合作伙伴，让合作伙伴和我们一起实现对客户经营能力的建设。
最后，聚星台是什么？还是回到刚才提到的，我希望大家在提到聚星台的时候，能够记住两个词：一是数据，我们希望把阿里的数据能力开放给合作伙伴；第二是客户运营，我们希望帮助合作伙伴一起建筑商家的能力，建立客户运营的能力，迎接流量经营到客户经营的转变。这是一个机遇的时代！
这里有一个量级的数字可以和大家分享。我们做了简单的测算，如果整个平台有一半的商家实现了客户运营能力，整个市场规模将达到几十亿到上百亿的规模。
谢谢大家！
