网络消费保障年度盘点之：遇上恶意骚扰怎么办？-天下网商

小张是一家民营企业白领，近日，小张从某网店买了一件衣服，嫌做工太差退货，商家态度不好就给了个差评。结果没想到这个差评给出后，小张的烦心事来了。从差评给出第二天，小张陌生电话不断，还有大量奇奇怪怪的短信，一天下来，垃圾短信上千条。

交易不顺心，给个差评却给自己招来麻烦，电话短信“呼死你”，更有甚者，还收到商家恐吓、侮辱、甚至人身伤害，网购图省心结果变糟心，恶意骚扰如何破？

历史评价追溯，投诉处罚率提升40倍

数据显示，阿里巴巴平台上，每个月收到的有关恶意骚扰投诉最高时可能上万。而更加为难的是，骚扰发出方由于知道如果被发现将面临处罚，因此故意使用网络电话或呼死你等软件发出骚扰，在被骚扰人手机上，电话和短信显示的都是不同的陌生电话。由于很难追踪到骚扰发出主体，给惩戒作案人带来很大挑战。

2016年年中，阿里巴巴针对恶意骚扰出台新规，新规中对恶意骚扰认定范围进行明确规定，指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为。相比2012年的规定，新规定增加了侮辱、恐吓两种情形，管控范围进一步扩大，不仅强调骚扰行为发生的频次，更重要的衡量标准是是否给他人身心造成极大伤害。

对于典型的举证难问题，新规尝试启用追溯机制。即使是一些很难定位到骚扰发出方的投诉中，平台启动对于可疑商家的历史用户进行回访，回访对象则主要为同样给出不好评价甚至有更改评价的消费者，一旦确认有其他多位消费者也遇到过同类问题，商家将面临扣分直至关店等不同程度处罚。

新规出台后，恶意骚扰投诉量大幅下降，举报处罚率却提升40余倍。未来淘宝还不排除将通过系统对特定关键词建立自动拦截机制，一旦触发词库相关关键词，一方面通过系统拦截组织信息发送，另一方面，将相关客服服务情况直接知会其客服主管进行关注教育。

不规范的第三方评价代理需慎防

在对恶意骚扰的管控过程中，淘宝工作人员发现，不少商家在被处罚时一头雾水。详细追问才知道，原来你是自己用了不规范的第三方评价服务提供商。尤其是部分声称能帮商家处理中差评的第三方服务。商家初衷本是希望通过专业团队来对店铺评价进行管理，但因对规则的不熟悉和在选择上的疏忽，居然导致了恶意骚扰的发生并给店铺带来严重后果。

2016年，阿里巴巴服务市场对售后服务提供商进行大整顿，对存在可疑服务的提供方进行深度排查。并在2016年上半年出台规定，命令禁止任何有关修改中差评服务的发布，如果商家违规发布会得到相应处理。

正当服务也要有分寸，以防被误解

除了正常的骚扰，值得注意的是，有些商家所谓的正当的消费者服务也被投诉称恶意骚扰。原来，是当消费者下单后，商家往往可能遇到货品调配或快递等问题需要与消费者联系协商，而如果联系消费者的时间和分寸把握不对，好心服务却对消费者造成频繁打扰，引发消费者的误会，以为商家在故意骚扰，反而导致投诉。

不过，商家也不用特别恐慌，服务小二也提醒：在恶意投诉举报48小时内，举报人有权利撤诉。因此，遇到这样的情况，商家一定要及时与消费者妥善协商，在明确表明意图征得同意后由买家撤诉，避免因无心之失招来处罚。