大学副教授入职阿里当客服，每天给“云小蜜”上课-天下网商-赋能网商，成就网商

文/郑璐瑶

电商、税务、医疗、电信…进入阿里巴巴集团后，邱立坤（花名布生）每天都在涉猎不同领域的知识。

他要把各行各业的知识，做好知识体系框架，输入到智能客服机器人“云小蜜”的“大脑”中，为阿里生态圈的企业所用。

布生今年39岁，湖北人，有着一张朴实的脸，气质谦和。

他是北京大学中文系语言学与应用语言学博士，在鲁东大学文学院做过副教授，还有西北民族大学兼职教授，北京大学中国语言学研究中心兼职研究员。

布生

2017年7月底，这位副教授进入阿里。他现在的身份，是机器人“云小蜜”的导师，负责教机器人各行各业的知识，也是阿里巴巴集团客户体验事业群（内部简称CCO线）的一名客服小二。

谈起这一选择，他说：“因为在阿里，能够更多体现自我价值”。

北大中文系博士的科研路

布生自称“另类文科生”。

他进入北京大学中文系后，身边同学或是研究古典文学，或是深入词汇文法，抑或是沉浸于平仄声调，他却对计算机语言起了莫大的兴趣。

大学期间，他用一个寒假自学了计算机数据结构、Java等编程语言，顺利通过了计算机等级考试三级。他还再接再厉，自学计算机专业，接触计算语言学和人工智能算法技术。

对于他而言，计算机程序语言，以形式化的方式定义词汇、语法和语义，结构严整，没有歧义，比天马行空的文学语言更好理解。

2006年，布生带领同事，在半年内完成“面向新闻的话题发现与跟踪系统”开发，并于2010年独立开发第二版。据说，这个系统能产生类似百度新闻的聚类效果，为体育、财经、娱乐等频道各产生十个新闻热门话题。

2012年，布生带领 50 余名本科生对 500 万字的中文语料进行依存句法标注 ，构建了世界上最大规模的中文依存树库。

不知道什么是依存句法？这个概念由法国语言学家最先提出，你可以将句子视为一颗树，描述各个词语之间在树上的依存关系。例如，对于“会议宣布了首批资深院士名单”这个句子，“宣布”这个词支配“会议”、“了”和“名单”这些词，它们就可以作为“宣布”的搭配词。而布生开发的系统，可以在标注的依存树上自动地生成短语结构树。

同年，布生进入鲁东大学文学院担任副教授。当时国内人工智能领域尚未成形，离开了喜爱的人工智能，布生颇有些惆怅。

机器人导师和他的KPI 

2015年底，阿里自主开发的智能服务机器人 “阿里小蜜”发布测试，这是国内首个针对电商服务领域的智能机器人。

而“云小蜜”是阿里小蜜的一个系列产品，旨在服务淘宝天猫商家以外的企业用户，是阿里小蜜系列产品开放和赋能理念下的进一步延伸。

在2016年初，一场人机大战让全世界目光投向人工智能，彼时，具体智能的应用场景并没有清晰的定论。而阿里的智能服务产品已经正式上线。布生惊讶于阿里在人工智能领域的前瞻性，也认定以人力密集为特点的服务业一定是人工智能的广阔蓝海，他觉得，“阿里才是能体现自己价值的地方“。

于是，2017年7月，他离开学校，进入阿里，成为“云小蜜”的知识导师。

阿里巴巴智能服务事业部资深总监赵昆表示：“未来任何企业和商家都可以随时基于自身数据，在云端一键生成一个AI服务机器人，让以问题为中心的客服升级为以用户为中心的智能助理，实现从人力密集的本地呼叫中心到云上智能+众包服务的转型”。

而“云小蜜”，作为服务阿里集团之外企业和机构的人工智能客服，除了最基本的电商知识，各行各业的知识机器人也必须精通。

2017年，云小蜜在浙江税务服务中心第一个落地，这个云小蜜还有一个属于自己的名字“税小蜜”。

为了在“云小蜜”大脑里建立起整个税务体系的知识。布生和团队需要先整理整改税务体系的知识逻辑。他们将2000多份税务法规输入给机器人，再由机器人自动分解成5万余条知识。

个人所得税如何计算、企业所得税怎么交、何种情况下免征，何种条件下减征…这些都是机器人“上岗”之前必须要熟知的基本常识。

每个领域是怎么样的，可能需要哪些知识，人力服务现状是怎么样的，这些都是布生和团队需要去了解的，在摸清楚基础情况以后，再把知识“教给“机器人，为其搭起知识框架，让机器人从“小白”到“专家”，就是布生的KPI。 

而税务仅仅是小蜜知识库的冰山一角。据了解，已经在跟云小蜜洽谈并推进合作中的企业已经涵盖了金融，保险，电信，医疗等诸多领域。

目前，在数十个领域，“云小蜜”已经有了自己成熟的知识体系，可以帮同类型的企业用户快速的复制一套自己的智能服务机器人。

随着用户的使用，具备自学能力的“云小蜜”还会在实战中不断升级知识库，更加精准地分析、判断和响应。

副教授的执念

实际上，在阿里内部，“云小蜜”在团队的悉心教导下，支持中文英文会话，可以7*24小时在线工作，目前，已覆盖阿里巴巴生态圈数十余个业务线，每天服务数百万客户，问题解决率超过90%。

官方数据显示 ，2017 年的“双11”当天，“阿里小蜜”接待咨询用户超1000 万人次，机器人服务占比超过95%；面向商家的机器人店小蜜双11当天对话量首次破亿，创智能服务行业日服务峰值。

但在布生心里，这还不够，他和团队的使命是要让“云小蜜”服务更多阿里以外的企业，让更多生态内的合作伙伴共享数据和技术带来的便利。

这个念头已然成为了他心底的一个 “执念”，也成了他生活的重心。

“你心不在焉地都在想什么？”有次看电影时，妻子嘟囔着问道。

布生想的，当然是“云小蜜”。

“2018年最大的愿望，就是‘云小蜜’在更多的企业上线。”说完，他有些腼腆地笑了起来，眼里充满坚定。