阿里沉淀20年秘籍公开！CCO吴敏芝：未来商业竞争力靠它-天下网商-赋能网商，成就网商

天下网商记者 李丹超

在这个不平凡的2020年，很多商家和品牌扛住了种种艰辛，迎来爆发，迎来高质量增长。

高质量发展，也成为了一个新商业关键词。12月22日，在《天下网商》主办的2020新网商峰会上，阿里巴巴集团合伙人、首席客户官(CCO)吴敏芝表示，高质量发展是企业的必然选择，越来越多企业会在“消费者体验”这块价值洼地上投入，创造增量价值。

在阿里，CCO不仅代表“首席客户官”，更代表一个团队——阿里巴巴集团客户体验事业群。三年前，阿里CCO就提出，体验是商业的核心竞争力。在吴敏芝看来，如今这个论断正在实现，企业必须在客户体验、客户服务上做最坚定的投入。

“高质量发展，本质还是要回到人本身，从关注流量、交易量，到关注客户、消费者，关注一个个具体的人。”

在此次新网商峰会上，吴敏芝还带来了名为“悉犀”的服务OS，它是阿里巴巴20年沉淀出的一套服务操作系统，也是阿里巴巴商业操作系统的要素之一。“悉犀”已正式向中小企业全面开放。“我们希望能够帮助每一个商家瞬间‘复制’出一套完整的CCO体系。”

新锐品牌的共同点

“纵观这几年突出重围的新锐品牌们，如三顿半、钟薛高、元气森林等，不难发现它们都有一个共同点：重视体验。”

这些新品牌，都是近年涌现的各个细分领域的佼佼者。它们的成功，归功于产品的准确定位和社群心智的打造，也得益于品牌对于新消费需求的洞察。

以完美日记为例，它是近年国货品牌的颠覆者和引领者，一个多月前，其母公司“逸仙电商”在纽约成功IPO，成为第一家登陆美股的国货彩妆集团。

当你打开完美日记天猫旗舰店，会发现它已经有1617万粉丝。尽管运营着如此庞大的粉丝基数，它的店铺好评率依然达到了100%。

这些成绩，并非一日之功。据悉，今年天猫618期间，完美日记的服务数据并不乐观，阿里CCO客户经理主动邀请完美日记服务团队进行复盘，精准定位问题，提供解决方案。

对于目标消费群体以Z世代为主的完美日记来说，“怎么完成种草的环节，种草之后如何让Z世代们继续长草而不是拔草”，这些服务能力，都是它突破新消费群体的关键。

吴敏芝介绍，完美日记在调研过程中看到“有61%的消费者会因为个人服务体验影响购买某款产品意愿，有70%消费者希望客服提供产品配套咨询”时，加大了对服务的投入：当有新用户前来咨询时，客服会先咨询消费者肤色、偏爱的色系以及出席场合等，根据用户需求进行个性化推荐，同时配以使用教程。

在与阿里巴巴客户体验事业群的合作中，完美日记逐渐将服务中心从原来的价值链末端，提升为客户体验、降本增效、品牌输出、赋能前端的价值中心，并且看到了改变。

如今，在完美日记母公司逸仙电商，服务团队的“地位”不断上升。今年天猫双11期间，完美日记客服销售额同比2019年提升38%，增值挽回订单2800万左右。

可复制的服务操作系统

2020上半年充满了挑战、变化和不确定性，然而无论外部坏境如何变化，商业世界里一定有一个不变的基石——用户原声。

三年前，吴敏芝带到新网商峰会的演讲主题是“体验是新商业的核心价值”，当时她提到，消费者正从“买得到、买得好”向“买得爽”升级，而随着商业基础设施的完善和快递的便捷，“买得到、买得好”不再困难，但“买得爽”，即“消费者体验”这一环，也是最容易被商家所忽略的部分，是价值洼地。

今天，这个观点进一步得到了印证。与三年前不同的是，当时吴敏芝说“阿里正在搭建一个可供商家复制的客服中台”，而这次，她不仅带来了成功的商家案例，也带来了可复制的实践成果。

今年11月5日，阿里CCO宣布服务OS全面升级，以全新的“悉犀”品牌亮相官网。吴敏芝介绍，双11期间，服务OS不仅在阿里经济体内得到了广泛应用，阿里CCO也通过服务OS深度链接30万商家，一起协同解决消费者问题，提升商业竞争力。

创立44年的国货服装品牌波司登，近年来收获了不少年轻粉丝。但随着其官方旗舰店业务规模的逐年增长，退款率也呈现上涨趋势，而品牌一直缺少有效工具来快速分析退款上涨原因，并触达消费者解决问题。今年5月，服务OS为其提供了一套退款挽回解决方案。该方案上线以来短短数月，已助力店铺挽留退款金额超过600万。

据了解，服务OS包括整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统，商家能够一键解锁阿里巴巴20年客户服务体验的最佳实践。

吴敏芝认为，阿里巴巴的服务OS，不仅是一套产品，更是一套思想、一套理念，它是阿里巴巴把自己在客户服务和客户体验运营中的最佳实践，在“客户第一”践行中的理念和思考，通过差异化的行业解决方案，用产品这个载体进行沉淀。“所以三年前我们就开始搭建客户体验操作系统，希望能够帮助每一个商家瞬间‘复制’出一套完整的CCO体系。”

高质量发展，本质要回归到人

“高质量发展，本质还是要回到人本身，从关注流量、交易量，到关注客户、消费者，关注一个个具体的人。”

在吴敏芝看来，体验经济，是超出消费者期望的体验所带来的，特别是对于目标消费群体以Z世代为主的新品牌来说，服务和体验很大程度上影响着他们对品牌的第一印象。

而在高速增长向高质量增长的转变过程中，体验所能产生的生产力，也正在直接或间接地体现。

良品铺子两年前就开始跟CCO合作，是服务OS产品的第一批客户。今年年初，身处疫情重灾区的良品铺子，凭借此前打下的服务基础，迅速处理订单等各类难题。面对线下门店歇业、员工无法回岗的情况，良品铺子线上50%左右的顾客咨询通过智能客服店小蜜去覆盖和解决，客服平均响应时间提速10%。最终，良品铺子在疫情中不但实现了“云上市”，还在线上实现逆势增长。

今年9月10日，阿里CCO还在内部推出一个新的项目——“客户8小时”。阿里CCO自成立以来，一直都是阿里巴巴“客户第一”的代言人，是马云口中的“阿里柔军”，也是阿里巴巴董事会主席兼首席执行官张勇心中的“阿里守门员”。

吴敏芝认为，未来的客户服务，必将会跟‘三个新’有关，新的服务体验能更全面了解消费需求，通过更高效的匹配满足消费者的潜在需求，从而创造新增量，拓宽消费的边界和可能，最终提供一种新的供给关系。

“大家都在驱动变革，也在见证变革，在这样的变革趋势下，我们非常愿意和商家一起，服务好我们共同的客户----消费者。这也是我们一以贯之的使命愿景。”吴敏芝说。

编辑 徐艺婷