阿里CEO张勇：天猫双十一顺手养活了京东唯品会 今天阿里要建商家全链路服务体系

 

 

阿里希望围绕商家建立真正的客户服务体系。

让客户过得安稳，过得舒心，信息沟通更顺畅。

按照产品全生命周期，形成一揽子服务。

更好地帮助客户在淘系和淘系以外做好数字营销。

在知识产权保护上，形成统一的品牌保护。

 

 

 

6月16日下午，在聚划算“倚天会”启动会上，阿里CEO张勇（花名逍遥子）与在座商家分享时表示，阿里的经营理念必须从坚持了十几年的以消费者为中心，转向以商家为中心，要围绕各位商家建立客户服务体系，构建全生命周期的营销场景。
 

以下是张勇的分享：

 

今天整个商业正在进行数字化的升级，我们怎样利用阿里巴巴集团整体的资源，帮助商家完成走向数字化商业的改造，这是我们今天面临的问题，也是我们巨大的机会。希望在这个过程当中，阿里给所有的客户创造价值。这是我们战略的图景。

 

做到这一点，我们面临很多挑战，要进行很多变化。其中一个非常重要的挑战和变化是什么？我跟团队已经反复讲得非常多，在这里直接分享给所有商家。这个非常重要的变化是，我们整个经营理念必须从我们坚持了十几年的以消费者为中心，转向以商家为中心。

 

大家听到这个话会有点晕，逍遥子这么说什么意思，大家在这里经营不都是因为上面有客户，有流量，能找到生意吗？今天以消费者为中心转向以商家为中心什么意思？

 

我刚才讲的所有业务，无论是现有业务的发展，还是新业务的成长，无一不是最终帮助商家更好地服务消费者，无非就是在新的数字化时代下，我们怎样服务好商家，帮助商家更好地销售商品给消费者，更好地提供服务给消费者。过去十几年，我们在零售平台上自己不卖货，所有商品都是来自于商家。从来没有说这个平台很大了，消费者很多，就自己去搞一些业务。无数人给我们提过这个意见，那么多消费者，自己去搞搞，而且还不用自己有设计师，不用自己有生产业务，全部外包，就可以做这个事。我坚定地说NO，因为这是一个O和1的区别。这样的话，我们才能保持我们的纯粹，我们去服务好商家，而不是和商家争夺利益，争夺消费者。

 

在这个过程当中，在今天这个时代背景下，我们怎么样去服务好“B”，变成今天最重要的课题。其实淘宝、天猫一路发展起来，包括我们今天要去发展新的业务，发展云计算，发展进出口，发展各种各样的业务，我们最终都是要帮助“B”服务好“C”，帮助“B”找到市场机会，这样整个生态体系才会持续繁荣。

 

在这个过程当中，今天我们正在思考的，正在构建的东西是什么，我可以提前跟大家分享一下。我们希望能够真正围绕“B”，围绕各位客户，围绕各位商家建立真正的客户服务体系。我问过很多商家，淘宝怎么能做得好，最后大家跟我讲了很多话，我印象最深的有一句，“在淘宝要人熟”。人熟很重要，因为业务太多了，我今天上聚划算，我得找聚划算的人；明天上淘抢购，我要找淘抢购的人。

 

我和行癫（阿里巴巴零售事业群总裁张建锋）最近商量非常多的是，随着客户的发展，刚才有几位客户已经爆料，大的客户一年在我们平台上产生几十亿的销售，产生几亿销售的客户更多，产生几千万、几百万销售的客户非常多。我们怎么样让客户过得安稳，过得舒心，信息沟通更顺畅，新业务的机会、合作的机会更容易被大家捕捉到，这是我们今天一直考虑的问题。

 

今天我在整个集团内推动的非常重要的一件事，就是围绕各位商家建立客户服务体系，让每个商家有事情找得到人，有业务机会的话能够一揽子地看到阿里提供的各种业务和合作机会。这是我们今天正在规划的。大家会问到底有哪些机会呢？我把一些初始的思考和大家分享一下。未来我们会围绕这么几点建立客户服务体系。

 

在客户服务体系当中，必须要有客户经理，要有接口。这个接口其实是阿里巴巴集团面对所有客户的一个统一接口。比如，今天科沃斯的老板坐在这儿，我们要让一个同事成为你的服务者，你有什么问题找他/她，在阿里内部就由他/她来推动很多业务线和你的对接，进展的追踪，最终以你服务的满意度来衡量这个工作的成果。

 

具体的服务，其实阿里有非常非常多，我简单讲一下。今天围绕着这样一种服务体系，我们希望能够把一些东西完全打穿，形成以客户为中心的一揽子服务。包括销售，这个毫无疑问大家都关心。我们今天有淘宝店、天猫店、直销、分销，在淘宝、天猫之外有聚划算这样一个营销平台。除了聚划算，我们在无线上出现了最近势头很火的淘抢购。以产品生命周期来看，有日常的销售、新品的首发，还有卖折扣货的清仓这样的平台。怎样把这些销售窗口更好地规划给大家，以产品生命周期的方式规划好，提供给我们的商家，这是我们今天在想的工作。

 

为什么这样想呢，为什么要按照产品生命周期来讲？我一直在总结这个问题。大家都知道，从2009年开始，我搞“双十一”，搞到去年，搞了六年了。“双十一”非常成功，一年一年越来越成功，也越来越有影响力，我们很多的商家今天讲到天猫都会讲到“双十一”。今天反过来我想的问题是，“双十一”当然造就了阿里的成功，造就了天猫的成功，也给商家带来很多机会，但实际上“双十一”也顺手养活了很多电商的竞争对手，唯品会、京东，大家很多时候在“双十一”卖不完的货，后面就跑到别的品牌去。

 

今天我们既然有3.5亿的购买用户，我们肥水不流外人田，今天我们完全有能力去构建一个全生命周期的营销场景，若干个营销场景，若干个销售渠道，既帮助大家保护好品牌，又帮助大家该卖新货的时候卖新货，该卖旧货的时候卖旧货。这个怎样规划，同时又给大家一个全景图，这就是我说的客户服务。每个小二，每个场景，都有这个场景特殊的价值。清仓频道有清仓频道的价值，新品发售有新品发售的价值，日常销售有日常销售的价值，日用百货类的场景、超市类的品类展现方式、一体化购物，一揽子购物场景有一揽子购物的场景。怎样把这些价值更好提供给客户，这是在销售层面必须要做的事情。

 

我们整个客户服务体系当中，第二个希望提供给商家的是营销。刚才说利用数据更好地帮助大家触达新客户，维护老客户，怎样跟广告体系结合，不仅在淘宝里面做营销，同时帮助大家在淘系以外的互联网媒体做营销，在淘系以外的电视媒体，各种各样的新媒体、旧媒体上去做营销，变成一种数字营销的产品。这个我想是第二个层面，从销售到营销。

 

第三，物流，这个不展开了。

 

这是三个方面的服务，我们在探讨怎样给到商家提供这样一些服务的场景。

 

换一个角度，我希望给很多国产品牌，中国品牌提供出口的机会，通过我们的服务机会更成体系地介绍给原创品牌。将天猫国际这样的跨境进口的机会，更成体系地，通过客户服务体系更好地介绍给国际品牌，国际商家，跨国企业。把我们的深度分销，把我们触达农村千万个村，触达数以亿计农村用户这样的机会，通过服务体系更好地给商家去介绍，希望大家共享村淘这样的基础设施。

 

包括云计算，包括我们在知识产权保护上，希望形成一个统一的品牌保护。今天聚划算谈倚天会，谈销售，大家都明白，一年一场能够卖500万，1千万，几千万。另一方面，大家也关心一个问题，在座所有品牌都关心一个问题，品牌保护。品牌保护的问题应该和销售一起谈，这样把大家的问题更全方位地解决。对阿里来讲，也是让商家在我们这个平台上做生意变得更容易，能够更好地实现品牌的价值。这是我们未来繁荣壮大电商生态体系，在此基础上发展这几个新业务最重要的基石。我们阿里走过这15年、16年，今天如果取得一点小小的成就，这个成就不属于阿里自己，属于我们所有商家，所有合作伙伴对我们持续的支持。

 

生态体系的奇妙之处就在于我中有你，你中有我，我们共同为消费者服务。在这个过程当中，我们怎样让生态体系里的合作伙伴过得舒心，让大家看到更多的发展机会，我们就能够继续我们的成功，这是我们非常坚定的一点。所以在这里，我也想借这个机会衷心地感谢在座所有的客户，感谢大家一如既往地对聚划算，对天猫、淘宝，对整个阿里的支持。因为有你们，我们才能够这样持续的发展。因为有你们，所以才开创了中国电子商务新的时代。今天我们从电子商务走向整个商业的全面互联网化的历史关口，在这里我也希望阿里巴巴能够更好地服务各位，进行深度的改造，能够为我们共同的客户持续地创造更多的价值。

 

什么是倚天会？

天猫有智囊团，淘宝有金牌卖家，现在，聚划算也有了属于自己的TOP商家核心俱乐部——倚天会。按阿里巴巴集团董事局主席马云的说法，聚划算是阿里的一柄“倚天剑”：在整个集团内，它冲在市场的最前沿，是一柄斩开一切的利剑。“倚天”一词最早在2013年年初被提出，并在2015落地沉淀，化为聚划算新的核心商家联盟计划，也是常态化的沟通机制。