内测商家点评店小蜜：比人工至少快10倍，更重要的是体验更好-天下网商

2016年双11，小米天猫旗舰店在电商圈制造了一个悬念：该旗舰店单店销量12.95亿，在服务请求量同上年相同的情况下，在线客服人数却锐减300人。究竟谁是背后的功臣？答案终于在今天得到揭晓。

在3月29日举办的深圳云栖大会上，阿里的“新生代客服”、人工智能客服机器人——店小蜜正式发布，官网同日上线。

通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝天猫商家可以0门槛提交申请。一键授权激活后，店小蜜就可以投入使用，人工智能客服正式走向千万卖家市场。

此次发布的店小蜜1.0版本目前已经涵盖了商品咨询、个性化智能推荐、店铺活动咨询、订单修改、物流预测，售后退款等多种服务，覆盖售前售后多个场景。商家只要一键开启，店小蜜就能一年365天每天24小时不停转工作。预计到2017年5月底，店小蜜还将陆续上线未付款订单催付、自动处理7天无理由退换、退货退款状态自动查询等多项功能。

根据店铺情况，商家还可以自主设置接待顺序，比如优先机器后人工或先人工后机器，甚至按比例分配任务。通过无缝设计，当店小蜜遇到无法解答的问题时将自动转人工承接，消费者也可以在发起咨询时自助选择转人工。确保各种类型的咨询和请求都能顺畅对接，保障客户体验。

基于机器自动学习，店小蜜能自动读取商品库中的参数信息，进而做出精准回复。同时，还店小蜜支持图文甚至同一问题多个答案，加上特定的拟人化设计，兼备高IQ和EQ的店小蜜得以让服务感受更逼近人工。

2016年双11，店小蜜率先Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、Nike等9个品牌的天猫旗舰店投入测试。一天内接待消费者近百万人。谈起人工智能，小米网客服中心总经理杨京津表示：“每一次面向客户的交流都是一个信息中心，在这一点上，机器完全有理由基于大数据更懂人文、懂心理。”

森马也是首批加入店小蜜内测的商家之一，从刚开始的“值夜班”到现在的“全天后”，店小蜜服务占比从最开始的2.5%上升至超过60%，接待速度较人工快10倍以上。就在最近的38女王节活动中，店小蜜承担了相当于45名售前客服的工作。森马电商客服经理时丹凤表示：“店小蜜最大的价值不仅仅是帮助节省人工，还大大提升服务效果。”

在诸如Apple，小米、森马等不少测试店铺内，商家还为店小蜜设置了专人充当“人工智能训练师”，未来，由店小蜜、人工智能训练师及少量人工客服组成的新客服矩阵或成主流。