森马评论店小蜜：这个机器人和别的不一样-天下网商

2016年双11前，森马收到一个来自阿里巴巴的测试邀请，邀请公司客服参加一个叫做“店小蜜”的人工智能客服测试项目。“刚看到这个邀请，有点兴奋，但同时也觉得人工智能还比较遥远，并没抱太大期望。”森马数据部主管黄博说。

开始参加测试之后，森马先是挑了个无人值班的夜间开通试了试，但第一次上线并没花太多精力，随便设置了几下就放着没管了。第二天早上吃惊的发现这个机器人居然完成了几千的夜间销售，当晚的夜间销售额较往常增加了一倍多。打开后台查对话，发现这部分订单几乎全部来源于关于物流的询问。这个机器人几乎识别了和物流相关的所有问法。

继续研究对话，发现很多没有成交的都是关于尺码的问题，而后台的行业包里其实是有这样的设置入口的。于是，对店铺里的爆品进行简单设置之后，惊喜的发现，这个机器人不仅可以识别175cm，68公斤这种尺码的问法，换成没有单位的“176 68”也能识别，参数单位还能自动切换。设置好尺寸之后，越玩越觉得有意思，于是就花了一个多小时把常见问题设置了十几个，当晚的对话的解决率一下子升到了30%多。

这种惊喜式的体验使森马下定决心，在紧接的双11中把“夜间丫鬟”转正“客服总管”。森马于是试着在白天也开启店小蜜，以应对双11成倍增加且瞬间爆发的咨询量。

第一次在日间试开店小蜜森马发现，原来机器人解决不了的问题会自动转到人工，由机器人帮人工解答了常规问题后，人工客服只需要回答机器人回答不了的问题，机器人和人工客服组成的合作小组自动生成。

在此之后，店小蜜就成为了森马的宠儿，还得到了一个特别的名字——“森小蜜”。不但其旗下森马、巴拉巴拉两家店铺内已经全部用上了店小蜜当客服，还专门分出一个4人组专门“调教”店小蜜。目前，店小蜜对问题的解决率已经提升至超过60%。相当于四个人解决了一半客服人员的工作量。人工客服的人力解放出来，可以把大部分的精力放在提升询单转化以及提升售后服务水平和处理效率上。

在此之后，森马旗下森马、巴拉巴拉两家店铺内已经全部用上了店小蜜当客服，还分出一个4人组专门“调教”店小蜜。森马还专门给店小蜜起了个名字叫做“森小蜜”，对问题的解决率已经提升至超过60%。

店小蜜支持通用知识包和个性化知识，对店铺个性化问题的设置和平常培训人工客服差不多，只是平常答一次问题只针对一个客户，而维护店小蜜一次，就能永久生效。遇到突发，原来做客服培训要半天，而现在只要更新一下店小蜜，压力立刻就下来了。就在刚刚过去的三八女王节，一个店小蜜顶了森马45个售前客服。

“店小蜜真的和外面那些傻傻的机器人不一样，强烈推荐！” 森马客服部经理时丹凤说。

2016年双11前，阿里巴巴针对商家端研发的人工智能客服机器人店小蜜在9家店内发布测试。双11当天，店小蜜帮9个商家接待消费者近百万人。3月29日，店小蜜正式发布，千万淘宝天猫商家可0门槛申请试用，只要一键授权，店小蜜就可以投入工作，电商服务迎来“智”变。