人工智能助力天猫双11 阿里小蜜成消费者专属智能助理 新功能集体亮相-天下网商-赋能网商，成就网商

阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）今天宣布，智能客服机器人阿里小蜜的新功能全面上线，正式进化为每个消费者在淘宝天猫上的“专属智能助理”。

本次功能升级后，阿里小蜜将在个性化服务与智能优惠提醒两大领域，为广大用户提供全新的服务体验。记者从阿里小蜜团队了解到，之所以选择在天猫双11期间上线这些新功能，主要还是考虑到不断新增的用户服务需求。去年天猫双11期间，阿里巴巴平台及商家端的小蜜系列智能客服，承载的消费者咨询互动量超过1亿。根据预测，今年天猫双11期间，客服需求会再创新高，消费者关于平台规则、优惠玩法、服务进度等方面的问题可能将占较高的比例。

个性化服务能力 想你所想，替你分忧

升级后的阿里小蜜更具个性化，将具备“猜你想问”和“主动预测”两个新功能。

“猜你想问”功能会通过算法预测消费者想问的问题，并在阿里小蜜页面中推送给消费者进行选择，无需手动输入；“主动预测”功能则会更靠前地预测消费者可能遇到问题，并在网站和APP端的消息提示中显示，主动提供服务。

咨询上，为了适应“银发族”的使用偏好，新注册的中老年会员能在在线咨询界面找到“一键拨打热线”的按钮。而对于所有新会员，在注册日起60天内，都能享受到“新人小蜜”的特殊关照——手淘界面上，为新人增设了小蜜悬浮窗，点一点即可随时进入咨询。

服务进度的外化，也是小蜜贴心的新能力之一。过去，当消费者发起退款等流程后，如果想要了解进度，就得多次重复咨询。而现在对于这类需求，阿里小蜜会把处理进度直接展示出来，让消费者实时查询，掌握解决的进展。

此外，阿里小蜜还上线了一个“特殊能力”：AI智慧剁手。在消费者不断纠结难以取舍时，阿里小蜜会通过大数据解析用户的个人特征与所挑选的商品的特征，为选中的商品打出一个“眼光分”（100分制），同时给出一个“剁手理由”，帮助消费者进行决策。

多重能力保障 不落半分优惠

考虑到双11的优惠玩法种类繁多，阿里小蜜还专门加入了“小闹钟”功能。进入小蜜页面订阅双11的优惠活动提醒后，每场活动都能得到及时的提醒。

而对于天猫双11的具体玩法，家有天猫精灵的用户，在天猫双11期间，还可以直接语音询问。天猫精灵基于专门设置的天猫双11玩法知识库，会迅速向用户介绍相关玩法。

值得注意的是，天猫精灵还上线了“预约客服回拨”功能。消费者只需在对话中告诉天猫精灵，有预约客服回拨的需求，并报出希望客服回拨的电话号码，5分钟内阿里客服就会来电提供服务。

阿里小蜜出海东南亚 海外消费者双11迎智能服务

今年将是海外消费者第一次在天猫双11期间享受到人工智能客服的专属服务。以阿里巴巴旗下的东南亚最大电商平台Lazada为例，Lazada小蜜今年正式上线。掌握了英语、印尼语、越南语和泰语四种语言的它，今年天猫双11期间将为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等6个国家的5.6亿消费者，提供售前售后咨询、物流查询和自助取消订单等服务。

今年8月的阿里巴巴智能服务峰会上，阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝曾提出，服务体验，正成为商业的核心竞争力。

自2015年阿里巴巴面向淘宝天猫消费者推出阿里小蜜智能客服机器人以来，截至去年，单日平均对话轮次已达200万次，全年服务的消费者约7.3亿人次，相当于8.3万名人工客服7*24小时全年无休提供服务。