揭秘双11台前幕后，曝料小二包括阿里CEO张勇、菜鸟CEO童文红…..-天下网商

 

11月10日上午9点，距离双11还不到20个小时，阿里巴巴旗下一站式商家工作台千牛，携手电商在线、天下网商等机构，推出“尽心尽力，揭秘双11台前幕后”48小时直播准点开播。此次直播将连线新零售体系下的多位商家代表，以及阿里负责各个业务的高管，打造属于阿里和商家的双11“共同作战室”。值得一提的是，这也是阿里CEO张勇首次与商家直播互动。

 我们在此摘录部分阿里小二的分享：

 阿里巴巴CEO张勇：双11四大变化，你可以get什么

 无线成为主流 今天的消费者绝大部分都通过无线店铺访问商家，所以在无线客户端上完成消费是一个大趋势。商家需要拥抱无线，熟练的掌握无线技能，如何在手机屏幕上运营好你的店铺、商品，以及和消费者的互动，是如今商家具备的基本技能。

 双11成为全产业链合作的节日整个平台都发生了变化，双11正成为各行业及全产业链中所有参与者共同参与创造的节日。今天所有商家要注重运营技能，哪些是内部核心发展，哪些要发展专业技能，在营销、客服、物流、供应链各个方面，能够真正满足消费者的需求。

 适应互动化、娱乐化年轻一代的消费习惯 今天商家想要卖好货，必须具备新的技能——适应互动化、娱乐化年轻一代的消费习惯，在卖货的同时要为货品创造好的内容。原因是消费者在变化，90后们已经26岁，完全是互联网的一代，他们的消费习惯和喜欢的商品都在发生着巨大的变化，商家要思考的是如何满足他们的需求，今年双11，大家将看到这一深刻的变化。

 双11反映消费升级很多过去的爆款在发生变化，今天出现了新一代爆款，这些爆款质量更高、更多样化、更个性化，它们来自全球各自，具有各种各样的特征。其实，今天我们要满足消费者的需求，核心是能够创造多样化的工具，不仅满足他们的需求，同时引导他们的需求。谁能够引导消费者的需求，建立他们的认知，满足他们潜意识里想象不到的好奇心，他们就可能站在一个新的制高点上。所以，我们的商品已经从原来批一点货去卖，到真正走向消费者，到最后走向B2C的终局，我们正在这条路上。今年双11可以看到一些这样的例子。

 今天我们已经可以明显感受到整个用户的流量，在无线端和PC端越来越多的变化。在中国乃至全世界，消费者对双11的认知已经不需要教育，他们都知道这是他们的节日，我们要做的是创造和引导消费者的需求。今天对所有商家来讲，要关注商品，关注到店转化率，关注用户行为，关注后端服务，最终真正把消费者的点击行为变成实实在在服务他的机会。

 菜鸟CEO童文红：大数据协同护航10亿物流

 2015年双11，一天内产生了4.67亿个物流订单，创造了世界纪录。今年按照此前国家邮政局预估，双11期间（11月11日到16日）包裹量将超10亿。

 童文红表示，今年天猫双11期间，菜鸟联盟、智能分单、聚单直发、云客服智能服务宝等一系列的产品和服务将助力商家，帮助消费者获得更好的物流体验。她透露：“目前，基于大数据算法的智能发货引擎已经服务近百万商家，采用智选发货的商家，平均每单时效可提升3.9个小时。智能服务宝的云客服目前日接入200万人次，95%关于物流的顾客咨询可以实现机器人工智能接听。”

 菜鸟联盟对商家的供应链优化，是商家们格外关注的点。以“2015年冠军店铺”美的为例，今年双11菜鸟网络上线了一盘货模式，全国代理商共享同一库存，双11备货率从过去的1：1.4，到现在1：1左右，库存周转加快了37%。库存的周转提高意味着现金流的盘活，现金流对商家无疑是更大的受益点。

 另外，由阿里巴巴体系下电商、金融和物流三大战略板块的联手的菜鸟供应链金融，在今年9月18日上线发布，截止11月9日已经累计放款十亿元以上。不仅如此，9月份用户调研数据显示，使用了菜鸟联盟服务的消费者复购意愿远超过一般物流配送水平。

 为了保障天猫双11网购体验，国内各大的物流快递公司早就提前开足了马力。今年双11，全行业将有268万一线人员投入到“双11”快递服务当中，较去年增长超过50%，干线车辆增长59%，航空运力增长40%左右。

 天猫国际总经理奥文：这个双11帮海外商家卖全球

 凭借阿里巴巴的生态系统，天猫国际尝试了一系列的解决方案，帮助海外商家在中国经营生意。同时，天猫国际也推荐了各品类的好货，让国内消费者不出国门，也能轻松买到优质的海外商品。

 今年，天猫国际从买全球升级到卖全球。天猫国际的商家不仅可以把货品销售到中国内地，还能直接面对香港、台湾的消费者，未来还能触达东南亚消费者。

 除了商品之外，天猫国际还组织了清单和丰富的内容，帮助海淘“小白”了解海外的商品。今年，天猫国际带来53个国家和地区的货品，涉及3500个品类。这些商品和内容不仅能让原本在海外有过购物经历的消费者买到好货，还能让更多人认识到海外的商品，从而生产出强大的购买力。

 天猫市场部总监陈炳潮：双11玩法盘点

 消费升级：更时尚、更智能、更国际

 更时尚：在服饰美妆会场，有很多大型的潮牌以及个性化品牌入驻，这反映了消费者对个性的追求。

 更智能：天猫电器城刮起了“黑科技”风，出现了智能洗衣机、智能扫地机器人、智能洗衣机等，越来越多新的电器类产品将进入天猫。

 更国际：天猫国际为广大消费者带来了来自53个国家和地区的丰富品类和产品，当下最顶尖、最时尚的品牌等，都参与到了今年的天猫双11。

 将快乐蔓延：娱乐化+互动

 “玩”是双11最重要的一环，这一天已经变成了一个全民狂欢节。节日就需要是快乐的，要把快乐延伸下去有两个关键词：一个是娱乐化，一个是互动。

 10月23日在上海举办的天猫全球时尚盛典，“即看即买”的新模式创造了行业纪录，可见直播是当下的另一个利器。天猫今年也在不断创新直播的模式，帮助品牌和消费者实现互动，这种聚力是巨大的，此外，天猫还创建了更多娱乐化和互动的场景。

 大后台：千人千面精准定位，菜鸟物流保障发货

 双11期间，庞大的消费交易将在24小时内爆发，如何保障系统运行，以及商家的服务体系畅通？今年天猫双11，从产品、价格、服务、内容四个维度发力，打通各个体系，全方位、立体化满足消费者升级的需求。

 在数据分析端，全面运用“千人千面”的新技术，精准描绘用户画像，把个性化定制发挥到极致，并将这一技术能力开放给商家。为商家精确挖掘客户需求，提高流量价值、提升转化率，为消费者提供差异化的营销和服务，让每一个消费者打开APP都能看到自己的专属定制页面。

 双11带给消费者的利益，绝不是简单的打折，还有背后对服务本身和物流都提出了更高的要求。天猫坚实的合作伙伴菜鸟，为双11搭建了全新的、非常有竞争力的物流网络、物流体系。从产品到服务，都给消费者在今年的狂欢节建立起有最有力的保障。

 阿里商家事业部洛天：互动营销有什么优势？

 第一表现在导购方面，内容得到升级，由平面到3D建模，甚至是动态转动。

 第二表现在营销活动玩法增多。自然堂在奥运期间做了一个双屏互动的活动，现场玩家一起用手机“摇一摇”，共同助力点亮一个大屏幕。这种线上线下、陌生人与陌生人间的互动形式大大增加了游戏的趣味性，给商家与消费者的接触提供了更多想象空间。

 第三表现在服务定制的升级，如奥丽奥、乐事做了包装的反向定制，消费者可以通过自己的选择来决定包装的颜色、样式，这种消费者深度参与的营销活动给了双方一个惊喜。

 阿里商家事业部云动：如何实现互动营销？

 互动营销的很多应用在手机端，平台对此也投入了很大的精力。

 客户端层面设置有很多SDK（软件开发工具包），短视频的流量、播放效果也获得了极致的提高。商家工具层面，平台对视频做了很大的升级，在PC视频基础上加入了很多流动视频，在视频中又加入红包等场景，商家的玩法增多。

 “开放的场景下，我们淘宝平台共有4000多个API，这里有非常深厚的积累。针对无线场景，今年的升级主要是打造手淘的VRS（音），让开发者进入到我们的平台中不需要太多复杂的开发功能，只要简单地开发就可以。今年有几十个工具让数万商家来用，这次整个技术实力有很大的体现。”云动说。

 商家事业部资深专家刘洋/技术总监魏虎：流量运营向客户运营升级

 客户运营：建立差异化配置

 当流量运营转为客户运营，客户运营核心就是正确的人说正确的话，即针对不同的消费者，推荐不同的产品和活动。到去年双11，阿里巴巴已经全面应用千人前面的功能，大幅提高了阿里平台的运营效率，到了今年双11，阿里已经将千人千面的功能扩大至商家，每个商家都可以利用阿里的大数据，实现各自店铺的千人千面，从而提高店铺的转化率。

 另外，借助算法以及预测等“黑科技”，商家只需上传不同的海报和底版，其他系统背后复杂的工作，全部可以交由后台完成。同时，当前的客户运营已经非常完善，商家能够知道消费者的画像，包括喜好、习惯等。尤其是在数据的基础上，商家在与消费者打交道的每个触点上，都能开展精细化运营，触点包括店铺、宝贝详情、优惠工具、微淘等。

 因此，当大数据、人工智能和业务场景相关联时，新的客户运营体系是基于阿里的数据体系和多种可用不可见的交互方式，给消费者提供触达的方式，让每个商家都能运营每个消费者的千人千面。

 黑科技：大数据和人工智能

 商家从流量运营到客户运营的升级的背后，其实就是建立在黑科技基础上，包括两点：一是大数据，二是人工智能。大数据代表着海量、速度、多样性和价值。在阿里巴巴海量交易的背后，用户每天都会产生的文本、图像、视频等数据，借助这些多样性的数据，就能能够出挖掘有意义的价值。

 结合具体的业务，大数据可以根据用户行为预测，也可以从聊天记录中挖掘常用话术，并给予自动化推荐。回到客户运营平台，商家基于年龄、地域、新老客观、偏好等不同的人群标签，做不同的页面。

 在人工智能帮助商家做出智能测试后，商家还能进一步根据结果，做出不同的配置，让消费者看到不同的页面，最终拥有跳失率低、转化率高的页面，这是千人千面给商家的功能。

 同时，模块式千人千面也发挥了很大的作用，比如智能海报、智能单双列宝贝等，商家只要设置侯选商品，其他的全部交给机器进行预测和推荐。

 此外，在推荐技术上，阿里巴巴的推荐技术发展迅速，从离线技术到了在线技术，其中，离线技术就是从海量信息去搜索，在线技术就是实时捕捉用户的兴趣点，进行实时预测。整个体系依靠着大量的计算能力和分布式的技术计算，蕴藏了很多的技术升级，帮助商家向着客户运营升级。