服务越好收入越高，300万快递小哥有了终身成长体系-天下网商-赋能网商，成就网商

文/ 天下网商记者 蒋菲

300万快递小哥有了一套终身成长体系。5月31日，在2018全球智慧物流峰会上，菜鸟发布快递员星计划——依托互联网技术与消费者参与，通过服务分级、正向激励及业务赋能，让快递员服务好起来，收入高起来。

快递员有了终身评定体系

随着包裹量日益增长，当天每天包裹早已超过1亿，快递员上门派送压力越来越大。对消费者来说，需要有知情权和选择权，还有上门、自提、托管等安全、方便、按需服务等需求。同时，由于缺乏分层，快递服务好坏却和收入关系不大，无差别劳动下，快递员改善服务动力不足。

快递员星计划因此诞生。该计划由菜鸟和快递公司一起推出，包括星等级、星激励和星赋能，为300万快递员统一服务标准，统一激励与赋能体系。

发布会上，菜鸟星计划负责人李洪雨介绍，“星等级”是一套行业共认的快递员星级评定体系，把评价权交给消费者，能够实时评价快递服务质量。星等级实行终身制，即使改变快递公司也会星随人走，驱动快递员持续改善服务体验，让每一次快递服务值得托付。

“星激励”则依托星等级，通过现金奖励、免费保险、贷款优惠、梦想基金、晋升通道等方式，让服务最好的快递员拥有行业最高收入。

“通过以奖代罚，可以极大改变对快递员以罚代管的局面。”李洪雨介绍，这可以让快递小哥回归八小时工作制，高星级快递员还能免费获得意外险，服务好的快递员收入能普遍增长一成。

包裹送哪里消费者说了算

“星赋能”中，依托阿里小蜜和机器智能实验室技术支持，菜鸟语音助手能自动帮快递员拨打电话，即时反馈，并开放消费者评价。

资料显示，目前快递员每天要配送150-200件包裹。以一个电话半分钟至1分钟计算，每天光打电话就要1个多到2小时，电话费用也不低；同时，由于用户经常不在家、不方便开门，快递员经常白跑，为一个件重复上门是常事。菜鸟语音助手可以通过事前联系，将知情权和选择权还给消费者。

凭借人工智能技术，它能够同一时间自动批量拨打巨量电话，帮助快递员派件前沟通消费者，甚至能听懂方言，准确识别消费者选择的包裹接收点，实时反馈结果。

如果全部采用菜鸟语音助手，预计每天可为全国200万快递员节省16万小时的通话时间。“包裹送哪里，应由消费者说了算。” 菜鸟总裁万霖表示。菜鸟语音助手不仅免去快递员的沟通成本和时间，同时把知情权和选择权交给用户。

此外，星赋能还能依托菜鸟的算法能力，为快递员进行包裹聚合与路线设计，让每个包裹都有最优路径。

“这将协同快递业减轻末端压力，为快递员带来更多职业认同，更高收入。”菜鸟快递服务部总经理孙建表示，菜鸟作为平台，还将继续通过技术创新驱动，持续提升消费者物流体验。