怼遍阿里无敌手，“暴躁小二”贞一:我绝不让別人骂我祖宗十八代-天下网商-赋能网商，成就网商

天下网商记者 一帆

要说，阿里巴巴的内网谁最火？

除了马云，TOP3里面肯定有贞一了。

贞一是谁？她不是高管、不是合伙人，只是阿里巴巴的一名基层小二。虽是一介女流，却以暴躁闻名整个阿里巴巴。

在有十余万阿里人围观的内网，贞一的吵架贴可能一年才发一篇，却是“一火一年”，原因在于她战斗力爆表，为了客户不讲情面，急了连阿里合伙人都敢“怼”。

令人惊讶的是，就是这么一个“怼天怼地”的小二，却获赞许无数。2014年，荣获淘宝服务最高奖“服务大使”，2016年获得集团CCO（阿里巴巴集团客户体验事业部）个人服务最高奖。

本文，就走进这位“暴躁客服”，独家揭秘，贞一，为什么这么牛？！

1

贞一最近一次大火，是一年前阿里内网上的一次争论——“我们到底要不要95岁老人父母的死亡证明”。

事情起因是这样的。

一位商家因用了自己95岁的外婆身份证开店，按规定，过户时需他出具外婆双亲去世的证明。

从出发点来说，让会员出具这一证明，是为了确认没有主张权利的第三方，让店铺过户产权清晰。但具体到95岁的外婆，其父母在解放前就已经去世了，再去开死亡证明几乎不可能。

一方是规则，一方是现实，僵持不下，事情陷入无解。

最后，贞一申请了特批流程，以本人名义作了风险担保，还霸气扔下一句话：“这个流程谁不批，我就让他提供他外婆父母的死亡证明，无论是自己的领导还是业务方的领导！”

同时，她就这件事发的内网帖也在阿里员工中“一石激起千层浪”……

“我们这么大的一个平台，连这点风险我们都不能承受吗？”

“按章办事情，不是不对，但不能太教条，规则优先，兼顾公平正义，这个公平正义是我们小二要做的东西，如果一个小二心里只有规则、只有流程，那我觉得完全可以用智能代替人工，也没必要给我们这么贵的工资。”

面对质疑，贞一有条有理，逐一回应，逻辑缜密，气场强大。当时争论激烈到什么程度么？这么说吧，连阿里合伙人都被怼了……

这场暴风骤雨的全网大讨论的结局，是推动了平台规则的细化和完善。

“碰到疑难个案，我就很有兴趣，喜欢抽丝剥茧的过程，也喜欢‘我行’‘我能’的存在感。”贞一说。

有了“内网网红”、“暴躁客服”的加持，贞一几乎战无不胜攻无不克。很多同事遇到疑难的案例会来找贞一帮着分析，常年累月下来，她也夯实了“零错案”业务基础。

而对于工作“越吵越顺”，贞一认为：“一些人可能是怵了我的脾气，更多同事真正从心里佩服你，认可你。阿里的新人，都要参加‘客户在心中’的百阿培训，里面都会讲到我的案例。”

“即便如此，我也不觉得‘吵架’是最好的选择。一个优秀的客服，应该是业务跟会员之间的桥梁，那样才是一个真正正能量的客满小二。”

2

对内，敢怼合伙人。对外，遇到不尊重人的客户，贞一也毫不客气。

刚进阿里做客服在一线接电话时，遇到个别客户情绪激动、口出脏话的，贞一经常违规挂机。

对此，主管经理都找她谈过话，“一定要遵照礼貌挂机的流程”——按客服标准，连续提醒三次以上，对方不讲业务问题持续辱骂，才可以“礼貌挂机”。

“多数的客服，真的很不容易，一边掉眼泪一边温柔地提醒：‘先生请注意文明用语’，然后对方骂得更凶，甚至问候祖宗八代。”

到了贞一这里，她会态度强硬地说，“能好好沟通问题吗？再骂人我就挂电话了。”对方通常会说，“我不信你还敢挂电话？”然后，只听“咔”一声，贞一把电话挂了。

“我入职淘宝做一线客服，不是为了让人问候我祖宗，而且我也不觉得我的价值是能忍受多久的谩骂。”在她看来，一味顺应客户的情绪，委曲求全无济于事，还是要真正为他们解决问题。

事实证明，贞一的强硬风格并没有吓跑客户，反而赢得了尊重，后续处理问题就容易得多，这也是为什么很多疑难杂症到了贞一手里都能解决的原因。

在2017年新年的阿里家书里，贞一曾经写下这么一句话：感谢你们，让我做自己一直想做的那个客服贞一。

为此，她特别感谢阿里巴巴。

“我这种人在其它公司肯定都活不过两集，也许真话讲第一次，就已经打包走人了，第二次就没机会讲了，我在这里，‘既不忍也不滚’，还越做越有成就感，也说明了阿里的开放包容。”

 

3

贞一虽然“暴躁”，却是古道热肠。

之前一位素不相识的阿里同事因为一些原因，女儿到了上学的年龄，无法在杭州落户、求了一圈包括父亲老战友、七大姑八大姨，都因为对方有顾虑而没能办成，于是在内网发了求助帖，并提出每年给4000元的酬金答谢。

帖子发出没多久，贞一主动联系对方，提出可以帮忙挂靠，并分文不收。

“我之前帮表姐的小孩办过挂户口挂靠，所以我知道这事并没有什么风险，也不影响自己的娃上学，就是烦了点。但同事当时遇到这样的难题是无解。如果我付出一点点的麻烦，能够解决别人很大的困难，我还是愿意的。”

三年后，这位同事在贞一同一个小区买了房，女儿户口也转走了。再过几年，这位同事也离开了阿里，但他一直都记着这个事情，逢年过节还经常带着女儿来贞一这里串门。

几年前，一对商家小夫妻，清晨四点多从天津出发赶来杭州，目的只有一个，就是一定要给贞一当面送锦旗。

“之前我已经说过不要送，我最不缺的就是这个，他们还一定要亲自过来。”贞一婉言谢绝，小夫妻说了一句话，让她多年后仍铭记于心，也觉得自己的工作是一件特别引以为傲的事：“谢谢你们的努力，让我们亮了一片天。”

这也是贞一十年如一日，扎根客服一线的初心。

“进阿里之前我开在网店，做得特别好，也算是赶上了时代的机遇吧。我是2007年的十佳网商。”35岁，贞一放弃了“十佳网商”的身份，加入阿里，成为了一名基层客服。

“在进入职阿里前，我已经完成了基本的生活保障的积累，当然这也是得益于淘宝。正因为做过职业卖家，知道商家痛点到底是什么，商家遇到的问题就是我以前遇到的问题。”她说，“而我要做的，就是努力帮助他们，让天下没有难做的生意”。

对了，据说，贞一在CCO有房姐之称。看来，阿里不仅有8套房的保洁，还有8套房的客服啊。

现在，你知道，为什么贞一这么牛了吧……