一键叫安装工，家居服务领域的Uber模式如何在最后一公里实现突破？-天下网商

·创业两年的时间不长，但户帮户却经历了模式上的推倒重建，从平台模式转向直营。

·师从UBER派单模式，依托智能匹配底层算法，户帮户在改进家居电商供应链效率的同时，更想在中国建立起基于安装工人的蓝领文化。

·万亿的市场规模，资本入局，多玩家竞争，基于线上线下双重基因的户帮户能否笑到最后？

天下网商记者 王佳健

编辑 周麟

两年前，张海峰发现，超过50%的消费者会因网购的家居产品不提供安装服务而放弃购买。他说，即便如此，家居电商仍然以每年300%的速度递增，家居电商有着万亿的市场潜力，后服务市场俨然一个宝藏。

在2014年2月，他创办了户帮户，定位为家居电商落地服务商，其以上门安装网购商品为切入点，进而提供家居建材的保养、维修、翻新等服务。

与同样聚焦家居电商落地服务的居家通、美家美户、灯保姆不同，户帮户效仿的是UBER，期望直接跨过传统装修公司，让入住户帮户平台的家装工人自主接单，成为像专车司机一样的自由职业者，通过平台派单，给服务范围内的家装产品网购消费者提供上门安装服务。

根据户帮户提供的数据，成立2年时间，它已拥有超过1.8万名工人，合作商家超5000家，日订单量峰值为1万单，覆盖了全国2000个区县、2万个乡镇。

户帮户创始人张海峰

剥离中间环节

创业两年的时间不长，但户帮户却经历了模式上的推倒重建。

张海峰是一位连续创业者，在家居服务领域摸爬滚打11年，此前曾经营过传统装修公司、装饰门户网站，在创立户帮户之前，他从事的是装修建材行业的培训咨询业务，帮助家居建材企业构建电商网络，在这个过程中，他发现了家居电商落地难的痛点。

在2014年创立之初，按照张海峰的规划，户帮户的一端是急需把入户安装服务落地的电商卖家，一端是分散在全国各大城市的家装工人，其作为一个中间平台，要做的就是撮合双方合作，帮助全国家居电商解决“最后一公里”的安装难题。

具体而言，假设消费者从户帮户服务的线上店铺购买了某款家居产品，户帮户的后台云系统便会向买家所在区域的安装工人发送安装需求信息，安装工人接单后与消费者联系，双方确定上门安装时间，安装工作完成后，消费者评价，服务完成。

在这个逻辑之下，户帮户瞄准的主要还是商家痛点，此前的创业经历也让他积累了相当一部分电商资源，他们成为了第一波种子用户。

同时，为了快速建立起覆盖全国的安装师傅队伍，张海峰选择与装修公司、包工头合作，作为户帮户提供电商落地服务的合作伙伴。

但很快，问题便显现了，户帮户作为电商卖家和装修公司之间的中间商，有点两头不讨好，以马桶安装费为例，卫浴公司给到户帮户的价格是60元一单，户帮户以65元的价格报给加盟的装修公司，但装修公司实际给到安装工人的价格每单只在50元，甚至更低。

电商卖家得不到吸引力强的报价，户帮户也缺少对安装工人的监督管控，不好的安装体验最终又会影响电商卖家的售后体验。

彼时加盟商已覆盖了全国500个城市乡镇，如果要改变加盟模式，等于自断一臂，但即便改革，如何建立起安装工人队伍，如何做好内部对接和有效管理也是一个问题。

彼时正值打车软件征战正酣，张海峰觉得两者之间有相似之处。于是，他带着户帮户高管团队体验了三个月的UBER，UBER高效的派单机制及司机的优质服务让张海峰吃了定心丸。2014年12月，户帮户将加盟模式转为直营模式。

除了此前所看重的商家端服务，户帮户也在天猫、微信开设了官方旗舰店，为消费者提供上门安装服务。

不过，一旦涉及C端消费者而言，费用如何确定是个头疼的问题，在其天猫旗舰店，记者看到，拿灯饰安装举例，户帮户提供了普通吸顶灯、水晶吸顶灯、花灯、鱼线灯、枝形吊灯等近10个类型的选择，同时，各个类型下不同尺寸也有费用区别。

以尽可能的细分获取C端消费者的青睐，张海峰认为，商家端的服务属于高频服务，而to C的服务虽然低频，但随着年轻人开始习惯互联网消费，却又缺乏专业的安装技能，这类服务将是未来的趋势。

这个模式显然比最初的想法更容易走得通。张海峰透露，经过两年的运营，户帮户目前拥有服务商家超过5000家，安装工人超过1.8万名，覆盖了全国2000个区县，2万个乡镇，日订单量峰值在1万单。

不过，目前户帮户虽然能够提供诸如地板铺设、墙纸安装、电视挂架安装等服务，但其95%以上的业务均集中在灯饰、卫浴产品的安装。张海峰坦言，家居安装虽然是非标服务，而灯饰、卫浴产品是相对而言标准化程度较高的产品。

户帮户天猫旗舰店首页

设立众包模式的门槛

与UBER司机不一样，家装工人存在一定的技术门槛，户帮户用标准化的认证流程确保拥有专业技能的家装工人入驻，同时，其签约的安装工人里还有技校老师、卫浴或灯饰店老板等多重角色，比例在5%左右。

张海峰告诉《天下网商》，与打车软件智能推荐一样，户帮户后台智能匹配底层算法有一个派单规则，比如通过活跃度、忠诚度、接单率、完成率、好评率对工人逐级评分，通过基于LBS对工人进行服务半径的评价，以及针对工人的安装技能分类，从而综合得出最合适的派单人选。同时，采取末位淘汰制，“服务差，技能不合格的家装工人肯定会被淘汰。”

家装属于非标准化服务，家装工人在业务层面缺乏监管，价格体系混乱，消费者与安装工人之间矛盾突出，这也是家装行业的弊病。张海峰确信，依托互联网进行变革可以有效解决这个问题。

一方面，户帮户通过淘宝店及微店下单规范标准价格，将服务费标准化；另一方面， 业主、商家等都可以对安装过程进行监督、评分，把话语权重新给到了消费者手里。

此外，张海峰在处理与安装工人关系的时，也采取了与传统装修公司截然不同的措施。

转型后的大批工人实际上还是来自此前合作过的装修公司，同时，为了扩大安装工人队伍，户帮户在开始建立起各地的培训点，对安装师傅进行技能培训，同时吸引新的安装师傅入住户帮户。

“传统印象里，安装工人常常是光着膀子干活，嘴里还抽着烟，素质差，社会地位低。”张海峰想要让这个工种更性感一点，跟专车司机一样，能赚钱，有尊严，也有职业感。

对此，除了依托此前培训咨询公司的基础，通过线上线下对工人进行专业技能、行业知识、礼仪规范三方面的培训之外，户帮户更注重提高安装工人个人尊严。比如，推出国内第一款为安装师傅量身定制的“工人安装意外险”，既能保障师傅们在安装全过程的安全，又提供安装品的保险服务，完全免除他们的后顾之忧；通过微信定期组织工人活动，对优秀工人进行表彰。

这一点让27岁的陈帅颇为满意，7年前他开始为郑州当地的家居销售企业提供上门安装服务，2014年底加入户帮户。现在，他更愿意告诉别人，他在互联网公司工作，“以前我都不好意思说我是搞装修的。”

户帮户对安装工人培训

相似的模式谁能站到最后？

有意思的是，打车软件领域的同质化竞争也同样存在于家居服务领域。

户帮户面对的竞争对手并不少，比如美家美户，同样是一个将互联网和线下传统家装行业相结合的平台，其采用城市合伙人模式，让合伙人完全掌握当地的所有线下资源，包括工人资源、商家资源等，通过强势的管理，从而间接为家居建材类电商、互联网家装公司、供应链公司等提供上门安装服务，目前已获得数千万的A轮融资。

而与其“打车模式”如出一辙的、同样发力家装后市场的神工007，在今年5月份，高调宣布获得了顺为资本、晨兴创投的1500万美元B轮融资。

张海峰坦言，随着资本的涌入，市场竞争会加剧，户帮户更多考虑的是如何服务消费者，提高产业链整合能力、品质保障能力。

目前，户帮户完成了数千万人民币的A轮融资，基于B端的商业模式基本能够实现盈亏平衡。张海峰认为，户帮户的业务非常集中，90%的份额在于灯饰及卫浴产品的安装，地板、墙纸等安装还处于试验阶段，而围绕“家”这个场景，接下来更多的是要做类目扩展，除了安装业务，张海峰也希望能够为商家提供更多基于家装产业链的衍生服务。

但这些都需要建立在一个关键点上：工人资源。

在打车软件领域，司机的多少直接影响了消费者的打车体验，司机是平台的宝贵资源，家装同样如此。但安装工人存在流动性大，工作不稳定，平台安装工人的数量及质量决定了户帮户的消费者体验。

“工人是我们户帮户的最重要资源。”据张海峰介绍，户帮户平台的安装工人60%以上属于80后及90后，除了部分省会城市的优秀工人能够完全依靠户帮户就业外，更多的工人同时还有其他的收入来源，在平台1.8万名安装工人中，有3000多位的平台收入超过了总收入的50%。

在张海峰看来，户帮户未来的竞争优势在于对安装工这一人群的定位。年轻，比老一辈更能接受互联网，服务意识强。此外，张海峰认为，户帮户是一家具有互联网技术优势及传统装修公司双重基因的创业公司，在经过两年的运营之后，团队已经产生了一定的市场壁垒。