阿里商家事业部小二解读“智能算法”： 人工客服成本高昂，大数据和人工智能帮忙提升效率-天下网商

在11月10早上9点开播的“尽心尽力，揭秘双11台前幕后”千牛48小时直播中，商家事业部高级产品专家路佳（花名：青花）以及技术总监魏虎（花名：空望）做客现场，围绕“人工客服和智能算法”的主题，解读智能算法如何提升人工客服的效率。

双11期间，在客服咨询量暴增的同时，客服压力挑战不断。然而，借助于阿里巴巴的大数据和人工智能技术，智能算法不断地应用于客服领域，帮助商家挖据有价值的高频问题、找寻出标准化答案、实时监测客服质量等，这些数据产品将提升商家客服效率，降低用人成本，由此赋能商家和客服。随着未来技术的进一步发展提升，数据赋能将产生更深远的意义。

据悉，本次48小时直播，由千牛联合电商在线、天下网商等机构举办，自11月10日上午9:00开始在千牛直播间播放，千牛直播连线新零售体系下的多位商家代表，以及阿里负责各个业务的高管，打造属于阿里和商家的双11“共同作战室”。大家可在千牛客户端以及电商在线双11专题页面观看。

备战客服：改变人海战术

每年双11，面对双11咨询量的暴涨，有经验的商家就开始招聘临时客服，增加几百上千的客服规模，这是每一年天猫双11的老传统。尽管备战人工客服在未来也会持续下去，但上述的人海战术，正是阿里巴巴商家事业部着手改变的。

目前，阿里巴巴商家事业部开发了新的产品功能，有的已经上线，有的小范围开放，有的正在内测。它们将大幅度提升客服效率，让更多的技术、知识库来代替人工。

空望介绍说，这背后的技术依靠的是大数据和人工智能。大数据代表着海量、速度、多样性和价值。在百亿交易的背后，用户每天都会产生文本、图像、视频等数据，通过人工智能的引擎挖掘，就会诞生高价值的数据。

随着未来技术的发展，这些应用将体现在智能赋能商家和智能赋能客服。直播中，空望列举了一些具体的应用场景。

当消费者和客服聊天时，消费者会看到智能提示窗。在这里，通过消费者和商家的聊天记录，大数据挖掘出高频问题进行提问，还会通过技术找出高品质的标准答案，甚至当消费者还没提问时，就给出了标准答案。

智能客服面板，会根据客户当前的状态，判断是售前、售中还是售后，跳出相应的问题，并根据访问记录，实时推荐感兴趣的商品，客服可直接营销；而问答智库，帮助客服搜索比较难回答问题，提升效率。

此外，未来，借助客服监控大盘，客服主管可以实时监控客服和消费者的聊天记录，知道消费者的满意程度和客服的服务态度，让客服主管实时了解到客服的质量，快速调控客服动态。

赋能商家：降低成本，提升效率

通过大数据和人工智能，以上这些方面赋能了整套客服的产品体系，让整个产品具有数据的能力。

当商家管理客服团队的时候，首先降低了成本。效率的提升，就代表了人力需求的下降，即使生意越做越大，可是人不用越请越多。当消费者进来，系统会自动回答，而大量的客服经常需要回答这样的标准化问题。

     以前，天猫魔盒有购物送优酷会员权益的活动，很多消费者向客服提问如何激活会员，这时，客服可以进入自动服务窗，服务窗里就有激活会员的链接。数据显示，有了链接后，消费者发问该问题的次数降低了24%，大大减少了人工投入，降低了成本。

青花表示，客服平台每天都会上演这样的案例，智能算法解决了很多难题。

以客服监控大盘为例，以前，客服主管管理团队，主要靠经验，而今后，客服监控大盘会提供人员配置和团队准备，以及诞生数据化的工具，帮忙主管进行监测。当遇到特殊情况时，客服主管可以运用调配机制，安排人员和机器客服。

这在双11等大促期间，都是很好的工具。当前，人海战术的培训成本高昂，但借助大数据和人工智能的知识库，可以实现在消费者提问后，让系统自动回答，成本大大降低的同时，还能提供风险预警。例如，当消费者咨询了跟发票有关的问题，如果新手不知道发票涉及政策监管等领域，回答可能有政策风险，而运用知识库后，会自动提示风险，避免新手客服出错，从而降低损失、规避了风险。

目前，自动服务窗的功能已经上线，很多商家正在使用。未来，结合更多的大数据能力，个性化和数据赋能会做得更深。此外，客服的接待面板、自动面单等，已经在小范围商家测试，预计在12月和1月，让更多商家使用。此外，客服主管工具，有望作为新年礼物面向商家。