虚拟主播、视频客服，阿里CCO打造的未来客服太酷了-天下网商-赋能网商，成就网商

网商君

每当你对大促红包玩法有疑问，有个人简洁准确地告诉你最优玩法，你是不是会觉得很高兴？如果他/她24小时在线，是不是更让人兴奋？

这样的客服最快将于今年双11前，站在大家面前。

昨天，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）2020年造风创新大赛落下帷幕，“有问必答”且24小时在线的虚拟主播；有售后问题，开个三方视频会议就能解决的视频客服，生动诠释了未来客服的模样。

而大赛的冠军项目——Glimmer 无障碍工作台，将让视障云客服们的工作变得更简单，也能为更多视障人士提供就业机会。

“每一个项目都很让人兴奋，我们看到了与时俱进，看到了落地在业务场景里的各种服务体验的提升，也看到了公益的心。技术除了助力业务，更要为社会创造更大的价值。我想，在这些项目里，我看到了创新的力量。”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝

虚拟主播最快将于双11为大家服务

每逢大促，总有消费者表示：“有没有人可以告诉我怎么用红包最划算？”

这样的困惑，将会在今年双11得到解决。

届时，消费者在手机淘宝端能看到一位“3D虚拟主播”，在屏幕上输入你想问的问题，她就会告诉你想要的答案。比如红包怎么用，优惠券如何领取等等，值得一提的是，这位主播会24小时不间断直播哦。

而未来，当你发起售后，或许将会接到来自客服、商家的三方视频邀请，在视频中，你就能完成举证、商家沟通等环节，省去了来回沟通的时间，问题在一通视频中就能得到解决。

视障客服们也将迎来新的希望。目前，全国各地有将近200位视障客服，他们中，有93%的全盲人士，有7%的低视力人士。他们看不到消费者发来的图片，读不到大家的情绪，工作起来要比别人困难很多。

未来，他们的工作将会变得更简单。Glimmer 无障碍工作台，是专门为视障客服们打造的。它开启了“黑暗模式”，操作页面简洁，模拟成了多个虚拟空间。在这些空间里，视障客服们可以更关注地工作。除此之外，工作台开发了识图功能，还用左右声道、不同声纹，模拟出不同的客户声音，这样，视障客服们就能更好读懂消费者。

此外，一款软硬结合的模拟鼠标，已经有了3D打印的雏形，视障客服们，今后不再只拥有键盘，还能通过这款模拟鼠标，实现上网自由。

“技术走小小的一步，就可以帮助别人跨出大大的一步。我们希望通过软硬件技术，为未来成百上千的视障小二及其背后的家庭带来更多就业机会和幸福感。让天下没有难用的工作台。”该项目的负责人，阿里CCO高级技术专家李昕表示。

未来服务会走向大数据、人工智能以及人机结合的方向

阿里CCO的小二们，通过模式、机制、流程的创新，以及技术、产品、数据、智能的创新，创造服务及体验的无限可能性。

而这，并非他们首次创新。如果说，阿里巴巴是创新工场，那么，每一个业务板块都是创新车间。其中，就有一支低调的队伍，叫CCO，也就是大家口中的阿里客服。

2014年，阿里服务体验升级，马云亲自点名成立阿里CCO，阿里半数人工智能专家加入，搭建智能服务操作系统和客服人力管理体系。

2015年7月，CCO首先推出产品“小蜜”——阿里巴巴首个智能助手。2019年双11，“小蜜”系统承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服“小二”的工作量，全天提供在线咨询对话量3亿次。

运用数据技术驱动业务发展，是CCO在一直不断探索、发展的方向。

从2016年至今，他们已经连续四年举办创新大赛，并有不少创新项目实现了落地使用。比如“天眼”让阿里客服们对于消费者诉求的获取，更加一目了然；“大黄”仿真服务培训让阿里CCO的客服们先模后上岗，服务满意度显著提升……

伴随着平台交易规模的逐年提升，仅仅通过“增加客服人力”已越来越难做到给客户提供及时、满意的服务，因此，阿里CCO一直在通过智能技术，助力客户体验提升。

未来客服会是什么样？无法下判断，但可预见的是，他一定会走向大数据、人工智能以及人机结合的方向。