从人工到AI 阿里巴巴“最强大脑”用技术重新定义客服行业-天下网商-赋能网商，成就网商

8月22日，阿里巴巴举办首届智能服务峰会，正式发布新版本的人工智能机器人客服——店小蜜商业版，专为阿里经济体千万商家量身定做。“从简单的人机交互走向多端人机协同，我们一直希望用技术力量推动行业的变革，提升商家的效率。”阿里巴巴资深算法专家陈海青说。

在技术展示环节，精彩的“人机对话”让参会者们兴奋不已。店小蜜在拨通消费者的电话后，流畅地沟通、快速地响应，给消费者推荐商品和调换建议。不论消费者如何打断对话，变更需求，店小蜜都能准确理解并给出回应。“通过算法，我们发现，有将近70%的消费者问题都比较集中，店小蜜可以很高效地处理这些问题。特别是在大促期间，它能做到100%秒级响应，在双11这样的大促活动中，不用再像过去一样临时招聘客服人员。”陈海青介绍，意图识别、权重训练和数据回流等新技术，让店小蜜具备了意图变更识别、打断反应和实时多轮会话应答等能力，不仅可以让服务更准确，还可以让机器人客服的语调更自然，人机对话更有温度。

 “人机对话”技术展示

说起发展人工智能客服的初衷，其实与电商业务规模的爆炸式增长息息相关。2015年，电商交易迎来快速发展，订单量爆增的同时，传统的人工客服也迎来了巨大挑战，平均每天都有几万通咨询电话，大促时的电话咨询量甚至能达到十几万通。客服热线常常打不通，临时招募客服成本高，用户的体验感下降……当时阿里巴巴提出，不能再一味增加客服人力，而要通过技术产品来解决问题。

2015年7月14日，面向淘宝天猫消费者的智能助理“阿里小蜜”问世，智能人机交互在电商领域破冰；随后商家的“店小蜜”开始试水，授权开启的商家数超过30万。当年双11，店小蜜的单日对话量就超过1亿，接待人次达到全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%。紧接着，在陈海青和团队的不断探索下，企业小蜜和云小蜜逐步上线，加强对商家客服能力的提升。

在这其中，店小蜜的出现可以说是划时代的。人工智能训练师通过向店小蜜输入相关数据和指令，可以让店小蜜快速地理解学习店铺信息、商品详情、促销规则等等，来应对消费者的各种咨询，帮助解决各类问题，商家第一次可以完全拥有并训练出符合自己需要的智能客服。

阿里巴巴CCO智能服务事业部资深算法专家陈海青

人工智能技术的快速发展，背后是阿里巴巴智能服务团队在技术上的不断突破与积累。仅2017年至今，团队累计在国际顶级会议发表论文13篇，提交了44个技术专利，获得了2017CIKM Best Demonstration Award，并连续2年荣获“服务界的奥斯卡”——金音奖。2018年，小蜜算法团队联合阿里达摩院参加由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD，凭借82.440的精准率刷新了人工智能阅读能力的排名，并且首次超越了人类。

现如今，陈海青所在的团队已经成为人工智能客服背后的“最强大脑”，小蜜的业务范围已从电商领域往更大的泛服务领域延伸，覆盖阿里经济体的四十多个业务，服务语言涵盖了英语、葡萄牙语、西班牙语、印尼语、泰语、越南语、俄语等，在阿里巴巴速卖通及Lazada海外业务中迅速推开。

“未来，我们的人工智能客服不仅要在从线上往线上线下融合发展，服务的群体也要扩展到全世界的消费者和商家。”陈海青信心满满，相信随着更多技术难点被不断突破，智能客服将不断向外延伸，技术将让整个客服行业发生更多改变。