一线客服“变身”人民调解员 阿里巴巴服务体系持续创新-天下网商-赋能网商，成就网商

江浙一带，乡邻间总是活跃着几位特殊的“亲戚”，被人们尊称为“老娘舅”，在民间纠纷中分辨事理、主持公道，负责调解矛盾，维持邻里关系的平和友善。互联网时代的今天，网络交易平台上也开始有了这样一群“老娘舅”，他们让网络平台的交易纠纷有了既专业又温情的解决方式。

10月9日，近百名阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）的客服小二领到了浙江省杭州市余杭区司法局颁发的“人民调解员”资质证书，成为“阿里巴巴集团人民调解委员会”的一员，开始为网络平台上产生的交易纠纷提供专业调解服务。

余杭区司法局为培训合格的阿里客服学员颁发“人民调解员”资质证书

在阿里巴巴平台上，人民调解员负责处理的案例，除了少数由客服主动提交的疑难纠纷，绝大多数是已升级至诉讼阶段的、情况错综复杂的案例。相较普通一线客服，阿里CCO的人民调解员处理的案例更为复杂，当事双方的情绪也更激动。

这次上岗的人民调解员系统性地学些了《侵权责任法》、《网络消费投诉处理及法律法规》、《沟通心理学》等课程，并通过了严格的考试。以后，凭借对平台规则、服务流程的熟悉，及对重点法律法规、心理学知识的掌握，具备“人民调解员”资质的阿里客服就可以更有效地让交易双方达成和解，且调解的结果也具有了法律效力。（据《中华人民共和国人民调解法》第三十一条，“经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。”）

“我们日常做纠纷处理的时候，往往是从双方提供的凭证出发，去下判断，看是支持卖家还是买家。这个过程里，很难每次都切实地听到双方的心声，特别是在一些情况复杂、比较疑难的纠纷里，有些时候，只能劝双方都各退一步。”阿里巴巴集团人民调解委员会主任云何说，“跟余杭区司法局沟通后，我们了解到了人民调解员制度，觉得这种方式，可以很好地解决这类问题。客服学员在司法局的培训过程中，不但强化了自身的专业能力，也提升了平台处理疑难纠纷的能力。”

人民调解员制度将有效提升平台处理疑难纠纷的能力

作为今年4月第一批取得资质的人民调解员，阿里客服小二末珂已为消费者成功解决了多起纠纷：一次，一位在淘宝上买平衡车的母亲，因为孩子玩平衡车时磕破了膝盖，要求商家赔偿。但因为这位母亲也无法拿出有效证据，证明平衡车确实存在危及安全的质量问题，商家拒绝赔偿，消费者提出要起诉商家索赔。

“做商家工作时，我就跟他解释，如果事情升级到法院，即使确定不是产品质量的问题，法理上也有‘公平合理分担’这个原则。从客户体验的角度出发，还不如现在就主动协商解决。”听了末珂的解释，商家最终与这位母亲达成一致，由商家支付300元赔偿金。

法律知识之外，心理学，也让调解员们获益匪浅。

参加培训的都是长期在阿里从事客服工作的小二，培训课上，老师出的十二字箴言：“沟通准备、回应情绪、看到需求”，让晴多感受到了处理纠纷不仅仅是讲究有理有据，如何能够更用心用情去化解矛盾更加难能可贵。

一天，一位客户因为在网购买的锅是铁手柄，炒菜时会发烫，找到了晴多。

“如果没有经过人民调解员的培训，我的处理方法是建议客户退货退款。但正如课上说的，要了解客户真正需要什么。我从这位客户的语气里能感觉到，他不是为了钱财，而是为这次体验的不快而气愤。”

尽管发热是铁手柄的锅普遍存在的情况，但晴多还是推动行业作出改进，在商品详情页加上了“商品系全铁锅，烹制过程中手柄会发热”这句提醒。这样的主动改进，让客户非常满意，也无形中提升了这款商品的消费者体验。

而类似这样的既专业又温情的纠纷处理方式，从今年4月首批人民调解员上岗以来，在短短半年时间，已参与处理了300多起。人民调解员制度的引入，也是阿里巴巴在持续改善客户体验、升级平台服务能力方面的创新举措之一。阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝指出，“新商业是一场以消费者体验为中心的商业重构，‘体验’是新商业的核心竞争力。”作为互联网时代服务体验的引领者和推动者，阿里CCO未来还将继续推进AI智能客服等技术创新和“人民调解员”这样的柔性制度并举，赋能商家、带领行业伙伴打造服务体验软实力。