双11前夕阿里披露大联盟作战细节，店小蜜成为极致服务标准神器-天下网商-赋能网商，成就网商

第十个双11临近，今年最大的亮点一定是阿里巴巴生态业务首次全面集结，从衣食住行到吃喝玩乐，覆盖生活全方位场景，与全球商家和消费者共同狂欢。然而这一切的背后，需要更为强大、专业和智能的服务体验能力来支撑，因此阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）与平台商家合力，建起了“百万客服联盟”。

联盟中的服务人员，除了阿里平台3000人以上的服务团队外，更包含上万联盟商家旗下所有的服务体验人员。据了解，联盟项目组还会面向阿里平台所有商家，发布“百万客服联盟商家服务指导手册”，确认联盟运作的具体细节。届时，整个联盟，就将拥有一套统一的服务流程与服务标准，形成一致的服务水准与心智。

值得注意的是联盟成员商家，将全部启用阿里智能服务产品，联盟将在技术维度上，为成员商家提供统一的智能培训。联盟的运作，也将是当前服务体验领域，针对人机协同的一场大规模推进。在整个过程中，阿里店小蜜成为了当之无愧的标配武器，化身极致服务标准神器，赋能联盟中的商家。

早在距离天猫双11还有不到20天的时间里，来自阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)的数据就显示已经有超过80万商家将利用平台智能服务机器人阿里店小蜜商业版来服务消费者。这意味着第十个天猫双11，将全面进入人机协同的智能客服时代。

究竟为何阿里店小蜜能够成为今年双11商家的标配武器和百万客服联盟的极致服务标准神器呢？据官方透露，阿里店小蜜在双11前夕推出商业版，对此前的人工智能客服两大服务模式进行全面升级，上线了售前智能营销（商品推荐、主动营销、活动学习、智能催拍）、售中后自动化处理（开发票、修改地址、催发货、指定快递）、数据大屏、智能辅助等四大拳头功能，全面应用到商家客服中，打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。而且首批注册使用的80多万商家已经覆盖天猫淘宝平台全部品类，不少商家已在店铺推行智能服务的实战中尝到了甜头。

在今年阿里店小蜜双11的四大拳头功能里，售中后自动化处理这个功能是最受“争议”的。一方面众多商家表示此项功能确实好用，而且完全免费，设置也非常简单，商家只需要登录进入阿里店小蜜后台的应用商店，选择自己店铺对应的ERP应用进行订阅设置即可完成，无需其他操作，实际上非常好地节省了客服人力，提高了效率，对大促服务工作帮助极大；另一方面对于一些使用自己研发的ERP系统的商家，暂时还不能支持，目前只能是羡慕嫉妒那些可以使用此项功能的商家了。

为了更好地赋能商家，备战双11，这次阿里店小蜜与市场上的10家ERP厂商进行技术对接和产品打通，基本上可以涵盖多数商家，实现了用阿里店小蜜帮助商家自动化接待处理“开发票、修改地址、催发货、指定快递”四大高频刚需场景。

对此，阿里店小蜜售中后自动化项目的运营人员树王透露，从效果数据来看，基于催发货、指定快递、开发票、修改地址的四大售后问题解决率平均提升15-25%，一些商家甚至可以提升近40%，整体情况非常可喜。基本上可以这么认为：只要商家使用店小蜜售中后自动化功能，就意味着店铺售中后问题解决能力直接得到提升。后续，基于店小蜜深厚的产品技术实力，我们将联合更多的ERP厂商、服务商来扩展更多的使用场景和提供更完善的产品服务，帮助商家在人机协同的智能客服时代做好极致服务。