深度访谈： 怎样玩转天猫？看这九本书就够了-天下网商-赋能网商，成就网商

《玩转天猫》系列宝典丛书中的两本纸质书于6月28日正式发布，天猫运营中心商家管理总监端蒙、天猫商家成长负责人菁灵以及“玩转天猫”系列宝典的PM桔紫，作客千牛深度访谈，分享商家管理及首发新书的内容。

首批阅读样书的商家代表森马电商总经理邵飞春贡献了自己的阅读体验，以及森马自身的人才培养观念。

 

文｜康倩茹

以下是访谈实录：

大家好，我是本次访谈的主持人康倩茹，很高兴和大家在这里见面。今天要告诉大家一个很好的消息：天猫官方正式发布了“玩转天猫”系列丛书，这套书包含三个层次的内容：即走进天猫、立足天猫、赢在天猫，可以说看完了这套书以后你就能更有效地提升店铺运营能力，成为天猫店铺中的“运营达人”了。

熟悉天猫的商家肯定都知道，今年4月，天猫规则宝典已经发布了电子书，接下来还有八本的纸质书要发行。这些书是由天猫编著、天猫和清华大学共同出版的。商家朋友肯定会有一些问题，为什么会在这个时候发布这样一套书？这套书里面有哪些独门秘诀，对商家又有怎样的作用呢？

接下来的一个小时直播里，我们请到了天猫运营中心商家管理总监端蒙、天猫商家成长负责人菁灵以及“玩转天猫”系列宝典的PM桔紫，为大家共同解答背后的思考和看法。

接下来让我们有请天猫运营中心商家管理总监端蒙。

主持人：我相信很多的商家都跟我一样好奇，为什么会在这个时候发布“玩转天猫”系列宝典书籍呢？

端蒙：对外来讲，阿里巴巴的使命是让天下没有难做的生意。对天猫来讲，我们一直都致力于与商家站在一起，帮助商家赋能。

天猫了经过近十年发展，沉淀了非常多的运营经验和知识，我们想借此机会把这些内容沉淀下来，更好地赋能商家，让商家真正的从这个经验当中有所学习，并运用到日常的经营中去。

 

主持人：大家都知道去年双11之后天猫运营中心成立，其中你所负责的商家管理在今年会有哪些方向性的计划吗，能向大家透露一下吗？

端蒙：天猫商家管理部门隶属于运营中心。天猫运营中心在去年的双11之后成立，但其实阿里巴巴在前年就发布过大中台、小前台的战略。天猫运营中心其实也是天猫的大中台的角色，是建立起后台和前台之间桥梁的角色。今年商家管理部门的规划会从以下三个方面去做。

第一是产品赋能。过往商家通过天猫快速发展，已经有非常多的沟通渠道，但都是分散的。今年我们要把这些产品全都集中在商家中心。

第二是小二赋能。天猫已经有非常多沉淀下来的有经验的小二，在商家运营方面也已经做的非常优秀。我们会把好的经验沉淀下来，帮助小二在同一个水平线上更好地服务商家。

第三部分是减负。天猫接收到非常多商家关于这部分的声音，我们会在成本减负、环境减负、沟通减负上投入比较多的精力。

 

主持人：除了产品赋能、小二赋能以及为商家减负外，是否可以这样理解：“玩转天猫”系列书也是赋能商家的一个环节？

端蒙：没错。

 

主持人：那么在这样一个all in 无线的时代，为什么会选择出一套纸质书？而且一出就是九本？

端蒙：以往天猫的很多运营经验已经在日常工作中得到了应用，也有了沉淀，我们零散地通过行业、部门与商家有过沟通和交流。但此前的那些都相对分散，是点状的。今年我们希望通过纸质书籍的形式，集中地提供给商家。这样商家能系统地知道天猫是怎样运营店铺的。这九本书也分为不同阶段。有初级的入门版“走进天猫”，稍微高阶一点的“立足天猫”，让商家更好地快速发展；更高阶是希望能促进商家“赢在天猫”，让商家更多更好的运营品牌、运营消费者。

 

主持人：刚才端蒙已经详细介绍了这套书，可以看到它在整体上非常成系统，在细节上也很有针对性。接下来有请天猫商家成长负责人菁灵介绍一下：这九本书究竟各有什么侧重点。

菁灵：大家好，借新书发布的机会，我向大家介绍一下这套书的设想和规划。为什么分为走进天猫、立足天猫、赢在天猫三个系列？我们是基于商家在不同经营阶段遇到的不同成长问题，而有了针对性的解法规划。以走进天猫系列为例，它分为两本书，一是《天猫规则宝典》，二是《天猫工具大全》。《天猫规则宝典》在今年的4月份就已经正式对外发行，现在可以在掌阅、亚马逊等各大图书市场免费下载。这本书的内容涉及商家入驻、日常经营、活动报名、消费者权益保障等规则。

这本书对规则进行了全链路的生动解读，一改以往规则在人们心中生硬刻板的印象，我们这次融入了很多生动的案例，以及以漫画形式来做讲解。商家可以通过这些讲解快速了解在天猫日常经营中如何防止踩坑，保障自己顺畅的运营。

再来说《天猫工具大全》，在6月28日我们正式发行。这本书对商家的全链路经营中可能使用到的工具做了详细的方法说明，以及附有实操攻略。

这两本书都非常适合即将入驻或者刚刚入驻天猫的商家，以及以往对工具、规则不大了解到商家。

第二个系列是立足天猫系列，分为四本书，分别是《高效打造全能运营》、《巧妙玩转精准引流》、《轻松搞定店铺视觉》和《快速养成金牌客服》。

《高效打造全能运营》同步于6月28日跟大家见面，它系统地从经营全链路方向对商家做了架构性的讲解。

其余三本书将在8月份与大家正式见面，分别从流量、视觉以及客服这三个商家日常经营中常用的维度做了更为深入的技能讲解。

最后是赢在天猫系列，有两本书，是更高阶的系统性知识介绍，从精细化的运营角度切入，首次对天猫的各大行业业务知识和做得比较好的成功案例作了深度解密。《进阶引流揭秘》和《营销实战解密》这两本书将在10月份正式与大家见面。

整个“玩转天猫”系列宝典将在11月前正式发行完毕，就是希望助力更多商家在双11前提升自己进阶的运营能力。

最后也是想和大家再分享一点，整套书籍除了适用于天猫商家，对所有电商从业人员和在读电商系学生也是很有帮助的，可以帮助大家构建系统性的运营知识体系。

 

主持人：这套书内容非常详细也非常扎实，可不可以针对书中的某个知识点，介绍一下这套书是怎样撰写出来的？

菁灵：我刚才从框架性的构建对大家做了分享。6月28日即将发行的两本书是具体怎么写出来的，我想请整个宝典系列的PM桔紫跟大家做详细的分享。

桔紫：这套书要感谢非常多的人，因为它凝结了大家的智慧。

有非常多的商家把日常工作中总结的实战经验输送到了这本书里，阿里也有非常多部门的小二与我们一起协作，包括天猫事业部、阿里巴巴集团业务平台事业部、阿里妈妈事业部、数据技术及产品部、客户体验事业部等等。

当然，这本书也凝结了我们天猫商家成长部门从以往与商家的交流中总结出的问题与方法。举个例子，有一个跟平台互动比较多的食品商家，反映它对老客户对维护非常用心，但效果不好，甚至有时会遭到客户投诉。我们就组织了导师团队和商家运营团队一起坐下来研究，这中间发生了什么。

我们分析发现，这个商家在做客户维护的时候比较随意，并没有用心分析客户到底要什么，喜欢什么，购买频次等等。于是我们重新梳理了商家的老客户体系，了解到什么样的产品是客户喜欢的，什么时间段更合适向客户做推荐。经过这样的梳理后，尤其是在一次大促过程中，老客户的回购率非常好。

因此，我要说明的是：这套书就是来自这样一个个不断反复的分析总结最后呈现给大家的。

 

主持人：听下来这套书非常具有实操的指导性作用。但市面上的大部分书籍多以理论指导为主，桔紫能否介绍一下，这套书在实操上的内容组成到底是怎样的？

桔紫：我们既要让这套书具备严谨的理论知识，但又绝不能是枯燥的理论，而是凝结了很多干货的理论。

以走进天猫和立足天猫这两个系列书为例，我们先要让读者了解到理论是什么，其次再让他知道如何一步步实操，然后再来讲解在这个过程中商家需要注意什么问题，如何看待问题，以及如何优化提升。既有实操干货，又不乏严谨的知识理论。

 

主持人：我听说这套书的策划撰写过程花了大半年，其中遭遇过最大的困难是什么？团队是如何解决的？

桔紫：第一个感受是变化，第二个感受是怎样让别人看得懂。

先来讲一讲变化。大家都知道，阿里唯一不变的就是一直在变。我们的工具大全这本书进行到二审的阶段，还有一个礼拜就要送印厂印刷了，结果五个业务方同学告知，我们这个书要改内容，因为工具更新了。那么怎么办呢？产品比较新，并没有沉淀下来的内容，于是我们马上组织团队，一方面采编、采访，一方面让商家来讲述。前前后后折腾了一个月，总算把更新的内容做完了，可以说是既紧张又刺激。当然，在这个过程中团队也充满了兴奋感，因为我们能够提供给商家最新、最全的内容。

第二个难点是让别人明白。大家都知道要有理论，但是理论怎样才能不枯燥？作者、编辑团队都被折腾了很多回，到了最后定稿阶段，团队所有的小二都参与进来，来回交叉审核内容，一遍一遍地看，让大家都认可这是能让人看明白的，稿子才算真正成型。

 

主持人：经过三位负责人的介绍，相信大家对这套书的详细情况一定有了非常系统的了解。但观看访谈的商家肯定有一个最关心的问题：这套书到底有没有用。我们在访谈直播前针对这套书样书的投放品牌方做了专访，可以看一下森马电商对这套书是怎样看的。

主持人：邵总（森马电商总经理邵飞春）您好，您应该已经阅读了《天猫工具大全》以及《高效打造全能运营》这两本书，不知道您有怎样的阅读体验？

邵飞春：好的。我先谈一下《高效打造全能运营》这本书，特别适合新商家，全面介绍了天猫运营知识，基础实用。尤其是从其他行业转过来的伙伴，如果想要做天猫运营，这本书非常系统全面地梳理了天猫运营的知识体系。

《天猫工具大全》完整的收录了天猫平台目前商家使用的工具和方法，就像我们小时候的新华字典一样，当你在学习的过程中遇到了什么问题，就可以去这本工具大全里找一找，快速解决问题。

 

主持人：那么这套书对您和团队起到了什么样的帮助？

邵飞春：在新老员工的交接时，知识沉淀的问题一直困扰着我们。现在知识爆炸时代，如何做沉淀是一个很大的问题。我们以前是通过老员工做excel文件，总结经验，再交给新员工，但本身这就要花费大量时间。同时整理的文档本身质量也有好有坏。

有了这套书以后，我们就有一个参照物，从新员工培训到后面的所有阶段，都能够以这些知识作为参照。

 

主持人：您提到人才培养的问题。现在天猫上的商家非常多，从业人员也良莠不齐，那么在人才培养上森马遇到过问题吗？

邵飞春：有，电商是一个新兴行业，人才缺口还是很大的。现在很多学校开始有了电子商务专业，但等到他们毕业也要四年以后，因此缺口一直存在。我们从2012年的六个人开始，到现在超过一千多名员工，我还是觉得人不够。

 

主持人：那么您通过什么办法来培养人才？

邵飞春：我们的内部人才培养非为两条线。一条是管理线.，一条是专业线。先说管理线，从2012年公司成立起，我们就着力打造校招体系，每年10月份公司的中高管都会去高校，基本每一场都是我自己讲。把优秀的年轻人请回来，再给他们以完整的培训。通过这个方式建立起人才梯队。

在专业方面，我们内部有俱乐部，有商品俱乐部、运营俱乐部、物流俱乐部等等，在内部把专业人才打通。通过他们在内部的分享，再请一些外部专家，在两种方式上双管齐下培养人才。

 

主持人：在看了这两本书之后，有没有一些新观点和思考？

邵飞春：商家可以用这两本书作基本的参照体系，能够起到事半功倍的效果。

 

主持人：这套书对邵总的团队成长有很大的帮助。那么端蒙对这套书有怎样的期待？

端蒙：这是我们结合商家在天猫经营的全链路赋能和经验沉淀。我可以非常自豪地说，这套系列书里有实实在在的干货，希望能给商家带来好处，汲取更多知识和宝典内容，运用到日常经营中去。