李嘉聪：家居业的互联网试验之制造业的互联网时代：C2B+O2O

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我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

演讲人：李嘉聪广州尚品宅配家居股份有限公司总经理

Part 1

家居行业对于中国来说是一个很古老、传统的这样一个行业。其实在近几年面临一个比较大的挑战，尤其08年这样一个宏观房地产调控的政策的实施，其实从刚需下降，到我们生产、劳动力成本提高，对我们很多外销的企业面临着一个很大的挑战。事实上，根据由行业协会提供的一些宏观数据来说，传统的家居行业这几年进入一个放缓，甚至下降的趋势。而且我们看到同业的可能只有百分之几的增长率，甚至有负数的。

现在流行的C2B、O2O、工业4.0、云计算，貌似都跟尚品宅配沾上了边，尚品宅配从最开始的定位就是要为消费者去做个性化的家具。最早尚品宅配的管理层都是做IT的、做软件的，也就是为家具，包括室内设计行业提供非常先进的这种设计的绘图软件，当时叫圆方软件，在装修行业是比较出名的。

进入2000以后，我们碰到了一个困惑，我们所提供的这种技术并不为很多的家具企业所认同，他们觉得这只是一个摆门面，把这个企业信息化的一种招牌而已。当时我作为公司的营销总监，去到很多的企业回访他们对我们软件使用的意见的时候，更多看到的是软件搁置在一边，很多老板说我们就买回来装装门面，告诉消费者他们做信息化了。我当时很不服气，这么先进的技术你们竟然搁置在一边当做摆门面的物品，我想这样吧，我们自己做一个案例尝试一下。

其实当时最早想，目标是为了使软件卖得更好，当时的想法是我们要把软件卖上去，记得我2003年在筹建尚品宅配这个项目的时候我们当年的软件是3000多万的销售额，其实那时已经在走下坡路了，因为越来越多的企业认为这个技术就是拿来装装门面的东西，因为当时的软件销售是感觉风险，所以做出来之后十年过去了软件销售额翻了三倍，做到了1个亿，这样很不容易，所以看到了尚品宅配的成功，所以很多的同行、做家具行业的都会引入我们的技术。但事实上我们无心插柳柳成荫的尚品宅配的项目今年已经卖出了3个亿的目标，所以这就是
我们做这样一个尚品宅配项目的渊源。

所谓大规模生产就是同一款的家具是做成千论万的数量，批发式生产出去，定制化生产，是针对每一个客户个性化的需求来去定造他的产品。2004年我们刚做尚品宅配，是找了很多的OEM供应商解决这些问题，但是发现所有OEM都是中小型企业，从诚信度、品质、交货周期，没有太大的保障性。后来，我们只能自己盖厂和装设备，我们用了互联网电脑的技术来解决问题，这个大数据和云计算联系起来的平台，我们要把很多的房地产商的房子的形状用数据化，因为我们是做设计软件，用设计软件做成数据库，然后再把装修设计的风格也装在数据库，这就形成了支撑我们运转的三大库，一个是房型库，房间形状的库，还有方案库，各种装修风格、产品风格方案，第三个是产品库，要组成方案库所应用到每一个产品的部件，包括它的板件、数据库。我们就通过扁平化、大规模的生产，我们怎么解决个性化产品定制化的问题，关健词应用在营销上，降维攻击，我们降维，家具的款式是不一样的，但是板件是一样的，控制点在板件上，数据库用电脑控制，每天一千多件家具，非常多的板，电脑上管理，流水上分析出每一个板件的生产，使得我们可以把不同的产品变成同质化的板件，关键是要识别出所有板件最后在成果那里重新分解的环节，重新组装成一件件不同样式的家具。所以看到，只是因为客户的需求，拉动我们通过这种技术的改造，可以用到消费者的那里，其实我们公司里面有一个战略，满足消费者未被满足的需求，因为我们满足他的需求了，所以拉动了我们技术的革命，改造是令到我们成长的。

再比较一下尚品宅配的业务流程和传统，不要比较成品家具，成品家具是夕阳产业，因为消费者个性化的需求，从消费者自己的审美到自己的个性化要求提高的时候，成品家具基本上慢慢的满足不了广大消费者的要求的，随着房价越来越高，买的房子越来越小，所以每一个消费者都希望定制一套属于自己心中的家具，传统的家具企业都是门店销售，很多的消费者都需要先交换一般笔定金，交设计费，必须你要设计你的家，找装修公司，不管是否把这个工程给这个公司做，只要帮你设计，就要先交定金，交设计费，才能享受这次设计服务，看到设计满意，才会定这个家具，如果你对这个不满意，不到这里定装修的话，设计费免不掉的。而尚品宅配从服务开始，先有客户参与，再有客户体验，我们做尚品宅配，首先要先让客户体验我们的免费设计服务，因为一个定制的家，尤其是我们作为新品牌，他对你品牌不了解的时候，你说要先收一笔设计费，再帮你做服务，做了服务之后，看你满不满意，然后我们帮你做家具。

从我们服务流程上的变革很大在于，首先我们不但在实体店内，我们还在互联网，包括我们移动互联端，我们尚品宅配微信号去年才开始启动，一年不到的时间，320万粉。我们注重的是深化顾客的需求，把它变成功能型的微信，变成了消费者功能化使用的微信，就有黏性，我们的微信号变成了消费者互动、咨询、装修方面的移动互联端的接口，帮助他答疑的接口，甚至是有互动，有什么想法和要求，实时的互动，变成功能化的微信的时候，会发现微信有很多的粉丝，包括粉丝的黏着力和附着力会很强。

以C2B的角度来介绍一下尚品宅配的业务项目。第一个，定制不仅仅是把犄角旮旯利用起来，原来一百万，可以买一百平米的房子，现在搞不好，只能买30平米了，房子小了，肯定想把房子的空间，尽量的利用，所以从收纳上肯定要提升。第二个，从风格上，更多的消费者可能想，真正有专业审美的消费者并不多，更多还是在不断的摸索中去找到合适自己的风格，以前是通过方案杂志，现在可以通过自己的个性的要求，提给设计师，设计师可以在电脑前面为他实现整个的方案设计。

个性化的定制，就是以客户需求为导向的潮流，客户的品位提升催生了定制家具，不仅仅是我们用互联网DNA的定制家具，很多定制家具都获得了比较高速的成长，但是相比传统的定制家具，我们多了一个秘技，就是O2O，无论是过去做PC端的，乃至于现在做微信端、手机端、移动互联端的，我们把它变成服务平台，先有客户，才有定制的定义。消费者可以通过平台，先对整个家装方面的想法提出一些他的思路，我们可以先不做接触性的服务，最终其实通过我们线上的一个介绍、解释之后，我们引导他，因为我们有专业的设计师，是免费上门量尺，免费设计，免费做方案，所以口碑越来越传出去了。其实从去年开始，我们削减大量的营销费用，会在两方面投入，一个是在消费者的体验服务上的投入。

第一个，最早期我们做免费的设计是怎么样的，是客户拿图纸来我们这里做，这样还不够直接，原来店是开在建材卖场的，客户拿图纸来，他也可以接受其他的品牌，我们直接杀到客户家里去，免费量尺，对手是不敢做的，因为2004年提了免费设计服务之后，过了三年，这个行业基本上没有人敢收费了。现在我们又提出来免费上门量尺，原来客户拿图纸过来，现在我们走出去给客户服务。三年后，也有很多的同行跟随，免费上门量尺寸并设计，现在怎么办？我们把店搬走了，现在我们有网上平台，吸收了刚刚交了买房子定金的客户，比对手更早的接触到客户。

第二类，我们把店直接开到购物中心去，购物中心的店铺租金比传统的店铺的租金贵多了，起码贵两三倍，很多同行说尚品宅配脑子进水了，但是事实上这两年下来，我们没有进水，我们业绩一直持续的高速增长，我们把店搬进购物中心，进驻像万达、正大、正佳等等购物中心，铺租比传统的高了三倍，但是我们做的是家居服务体验店，这个时候我们让消费者来感受，我们开大店，动辄是三五百平以上，让消费者来，不是看家居，是参与整个家居的消费体验，感受消费体验。来我们尚品宅配，小孩子还有游乐的空间，广告费大量的削减，投入到客户消费体验上，让客户产生口碑，让消费者有惊叫感，客户把口碑传给有需求朋友之外，这个是一部分给我们带来销售的增量，最大的增量是来自改善型的定制家居消费，这个以前是很少有这个领域的销售额的，但是现在这个销售越来越大，由于尚品宅配的定制个性化服务推出之后，不仅给消费者全屋的定制，所有的家具重新做一遍，而且很多消费者第一次装修之后，考虑的并不是很周到，入住可能三个月，半个月，或者是一年，觉得空间不够用，或者是当时的设计跟不上潮流，他想做小的调整，他门的旁边想做刚好符合空间尺寸的小鞋柜，我们也会做，也可以做，专心用心的去做，这个激发了消费者在改善型家具消费的提升。

线上是推广吸客，不要一下子想做电商就可以卖家具，如果想卖家具在网上，我们做电商就是死路一条。我们当时做电商，我们经过的品牌推广，BAT上投入的宣传费用也不少，毕竟要把平台推广出去，推广出去，我们只是服务平台，可能更多的消费者还没有购买需求，或者是已经入住一段时间，我们都诚心诚意的为他解决各种家居方面的问题和答疑，甚至上门为他量尺设计，变成用户之后，才能转化为我的客户。

Part 2

这是线下体验店的一些情景，基本上我们还是以设计的这种体验为主，让更多客户来到这里之后，他不仅仅说在购物中心体验到各种各样的产品空间，更重要的是可以真实的感受。你可以跟我们的设计师来谈，你的家里想怎么做，有了虚拟制造之后我再把它生产出来，装到你家里去。

工业4.0都是我们在做的过程中不断涌现的新词，而这些新词可能更好跟我们正在做的事情有一些匹配。现在这些数据有一些更新了，已经有500多个城市有我们的加盟店和直营店，每天有超过1000多张的订单，从全国各地，甚至海外，马来西亚、泰国、文莱都有。

其实，在尚品宅配看到很有趣的情形，我们在所有的生产流程里面是由电脑指挥人在做事，这个优点在于一方面是可以提高运作效率，更关键的一点是可以降低用工成本和用工难度。因为现在技术工人和专业工人的稀缺，包括制造成本的提高也给我们带来一个很大的用工障碍。在尚品宅配，这个工人只是一个搬运工，我不需要他懂得看图纸，只需要他按照电脑线发的指令做一个搬动的动作，把板材放在机器上按几个按钮就可以了。所以我们的用工成本，因为我们引入了智能排产，包括我们的机器人的和新的技术，所以我们的用工成本会比较低。

我们全国各地每天1000多张订单，先汇总到工厂的服务器之后能够分布生产指令。什么时候生产，什么时候开产，每个环节都可以追踪到。尚品宅配是最终以条码技术把每个板材打包到每个客户家里去，这样就实现了家具定制生产。因为我们有条码技术，所以很容易追踪到某一件家具的某一个板件，现在属于哪一个生产环节。

已经解决了大规模的生产和大规模的定制，但毕竟家具业跟美学有关的，跟客户家装有关的，这个怎么解决？

依靠云计算和大数据就解决了。我们现在全国有5000多位设计师，他每天做方案我们都会收集到我们的方案库，当然不是无条件的收集，我们有一个专家评审小组，评审他做的方案是否合格，我们评审之后才会收纳到里面去。现在我们产品因为是全国性的研发，变成由原来的一个研发小组做，变成我们就看大数据里面给我们推送的信息是什么。就像前年，我们发现榻榻米增量是明显的增长，原来在我们的产品库存没有这款产品的，但是我们的很多消费者会提出这个要求，所以我们去年年初就推出了十款不同款式的榻榻米，榻榻米在去年的销量，在一年间涨了30多倍，所以这就是我们从大数据得出研发的一个驱动。现在我们是每月会根据前一段时间积累的数据得出我们产品研发的方向跟生产的方向。同时现在，我们会根据大数据和客户信息，给出区域化的营销策略、产品策略，最关键的还有一个产品陈列的策略。

我们在一个店面会配备10～15个设计师，他们其实并不是用自己的大脑在思考、设计，更多是用我们的云设计库。只需要我们的设计师具备两个能力，一个是量尺的准确，第二个是把客户的沟通和客户需求采集到位。这个采集，不是靠他随意性的采集，我们有一个客户量尺记录本，跟客户沟通问题，只要量完就基本知道客户想要什么样的家居风格，什么样的房形，什么样的预算就可以了。你只要把客户的房子类型输入进去，我们会找出10～20几个解决方案，再进行微调工作，这个方案都是专家级认证，甚至以前都是高段位设计师的设计精髓。我们的设计师现在就是在网上拿到积累了专家级的解决方案，就像是一个刚毕业1～2年的设计师依然可以提供相对中等专业的解决方案给我们的消费者。

Part 3

这两年我们把大量的费用花在营销方面。一是客户的服务和客户的体验上，二是用在设计师身上，因为再先进的数据库和软件的技术，仅仅是解决了一个效率与质量的问题，但是你解决不了和客户的匹配，客户的满意度是否满意，所以你必须让设计师用心的去为客户做设计。如何激发他的用心呢？首先，要让员工有归属感，所以去年我们投入了两千多万成立了设计岛，设计师每次去量尺和测试，都会记载在我们的设计岛中，通过记载，可以获取大量客户前端的客户信息，来决定我们后端服务的方向。第二个，他每做一个动作都有积分，积分累积越多，换取的段位越高，他不断的努力工作，获得更高的段位，就可以获得更高的待遇和福利，还可以换取礼品。只有让设计师安居乐业，把客户当他的亲戚朋友来设计，这个是硬性的销售过程，我们驱动的是亲情设计，只有设计师用心了解客户的需求，因为数据库只是冷冰冰的找出十几个方案出来，但是哪个更适合他，这个时候更需要感性面的对接和消费者需求的了解。

其实尚品宅配从我们做的各种互联网的试验的核心点，在于以用户体验、用户需求来驱动整个企业的发展。另外一个，你光用冷冰冰的技术还不够，必须要用亲情服务，带感情的设计才会满足客户的需求，所以以人为本，以客户为本是我们互联网时代的需求。

（以下是天下网商记者孙姗姗从现场发来的李嘉聪演讲整理编辑 / 天下网商陆文斌）