阿里客服定义服务未来：智能服务时代已开启-天下网商-赋能网商，成就网商

“今年天猫双11，成交再创新高，很多品牌商家一天的成交，达到了平日里半年的量。如此巨大的订单量背后，用户体验保障的压力，也呈指数级增加。好在今天，智能产品和技术，已经带来了生产力的重大变化，智能服务时代已经开启。”阿里巴巴集团客户体验事业群总经理昀迪，在2018中国新网商峰会上，就阿里服务体验进行了分享。

昀迪表示，阿里巴巴首席客户官吴敏芝，曾在内部复盘会上评价，今年双11，感受到了平台和商家联动，所释放的服务能量——

实际上，阿里平台9成以上的服务由商家提供，消费者能不能感受到阿里平台上的极致体验，很大程度上，取决于商家的服务能力。

今年以来，阿里CCO（阿里巴巴集团客户体验事业群）开始通过“百万客服联盟”项目，将沉淀多年的产品技术、服务人才，与整套的服务流程经验，向商家输出，既作为一种服务赋能，也让商家在体验环节，获得消费者更多的认可，进而获得更多商业回报。

这次双11，百万客服联盟成员商家，全部启用了阿里智能服务产品，联盟在技术维度上，推动了客服领域最大规模的人机协同。智能客服机器人阿里小蜜，承载了平台98%的服务请求量，相当于10万人工客服的工作量。商家智能助手阿里店小蜜，承载了3.5亿次对话，相当于58.6万名客服的能力。AliGenius售后工作台， 通过自动化操作，帮商家节约了16.2万名客服人力。

这一切，都是在数据、技术、智能驱动下的生产力提升。阿里CCO将通过百万客服联盟，输出这样的能力，并提供客服域全能力培训与专业的商家服务问题诊断、解决，全面提升商家服务体验。

阿里巴巴集团客户体验事业群总经理昀迪，在2018中国新网商峰会上，就阿里巴巴赋能商家提升服务体验进行了分享

策略上， 阿里CCO也针对不同类型、不同体量、不同商业模式的商家，进行不同模式的赋能，如由CCO提供服务及售后标准、智能化服务策略，直接服务消费者的FBT模式（Fulfillment by Tmall）；仅提供策略、产品、标准的SBT模式（Service By Tmall）；面向大商家，对商家经营的各类需求，在整个阿里集团层面为商家寻求解决方案的PBA模式（Powered By Alikey）等等。

海尔官方旗舰店，作为由FBT团队托管的天猫店铺，就在本次双11中，展现了优异的售中后解决能力，商家智能助手阿里店小蜜，更让店铺双11当天的询单转化能力，超过了行业均值60%，到达与资深人工客服旗鼓相当的水平，为店铺节省客服人力超400人。

宝洁集团旗下核心的宝洁官方旗舰店、沙宣官方旗舰店、帮宝适官方旗舰店，也在今年双11前全部接入FBT，实现了退款自动化处理，整体物流原因的退款率，下降超20%，双11当天，服务量飙升近10倍的基础上，服务平均响应时长，保持在30秒内，达到了与日常无差异的高服务水平。

昀迪分享了阿里巴巴集团在客户体验的提升方面，以FBT、SBT、PBA等模式为代表的商家赋能模式。

“未来的服务，是以智能技术驱动、数据化，且能促成商家联动的。百万客服联盟，就将拥有统一的服务标准、一致的服务心智。”

昀迪说，“我们正处在生产力解放之后，生产关系变化的时代，每个商家的服务职能，都应该得到升级，特别是在经济环境下行的时候，消费者更加在乎体验，回归到用户为中心的消费体验设计，才是消费升级的根本之路。“