科技猎喵师傅：天猫家装如何破解最后一公里
在网上卖家装用品并不难，售后的配送、安装监管却并非易事。天猫家装推出针对服务人员的应用喵师傅，以提升最后一公里的服务质量，并获得服务管理的全量数据。
文/天下网商记者 周麟
买了大件家具，却被送货员短信通知放在保安亭、不肯送上楼；明明需要全部安装好的衣柜，安装师傅应付了事，投诉举证很难……
对消费者来说，在网购大件家装用品时，各种各样的痛点似乎无法完全避免，而对于想要服务好消费者的商家来说，他们对末端的服务又很难把控，往往只有当消费者投诉后，才能开启长链路的处理工作。
对此，天猫家装推出了一个名为喵师傅的App，现阶段面向家装类送货、安装、维修、装修等的服务人员。把货物送入户或者安装完毕后，服务人员现场拍照上传到App，并输入消费者手中的服务码，才能回传服务已完结的信息，并体现在消费者的物流详情中。
根据喵师傅提供的数据，上线四个月时间里，3万多名服务工完成注册，周活跃人数超过8000，每周的增长率5%以上。同时，它覆盖了全国323个城市，累计核销订单超100万。
在服务工端开展服务质量监控，喵师傅开启了家装行业的一个先例。天猫家装总经理王立成（花名微渺）告诉《天下网商》，“在服务消费者需求的过程中，天猫和合作伙伴的协同逐步完善了行业服务标准，同时树立服务品牌性和服务的消费者认知，并通过平台工具方案节省商家、服务商在服务端的运营成本。”
服务的最后一公里
“用非全量的数据来管控基础服务是非常危险的。”天猫家装的服务负责人刘彦娣（花名若与）介绍说，服务的好坏对于消费者来说，是一件非常强感知的事情，而以往的服务管理往往只能通过投诉和评价这两种被动的方式在事后进行，同时，这对消费者也有一定的要求，他们对服务的评价和投诉意识并不像实物商品那样强烈，服务维度的评价不到11%。
这就很难获取全量数据，也意味着无法以数据驱动来改进服务。此次，喵师傅换了一种思路，把对象瞄准在服务链条中发挥重要作用的服务工群体，通过对这个群体的行为跟踪，获得管控最后一公里的抓手。
正是因为这个特殊的人群定位，喵师傅的产品功能和要求设置得非常简单。喵师傅的产品经理喻新波（花名益多）介绍说，服务工下载App之后，只需要通过手机号码注册和登陆，当把货物送入户之后，送货员拍照回传，并在App内输入消费者给他的服务码即可完成操作。
若与告诉《天下网商》，现在智能手机的门槛很低，300元左右就可以买一个智能手机，为这个模式的实现提供了一个广泛的基础。同时，从服务工的使用中他们也发现了很多有趣的数据来证实了这个思路的可行，例如服务工并非如大家想象的都是中老年男性，年轻的女性安装工也大有人在，这一人群已经有年轻化、高学历化的趋势。
在这种产品思路下，服务工拍照和获取消费者手中服务码的同时，也会提升自身的服务行为。因为一旦消费者对他的服务不满意，就不会出具服务码，这会让服务工无法完成服务信息回传。一旦产生纠纷，负责判责的小二可据此直接判定是服务工的责任，进而对商家进行处罚。
根据喵师傅提供的数据，其几乎已经完全覆盖了有天猫家装交易的所有城市，累计核销的订单超过100万，这也意味着一个相对的全量数据已经产生。
从11月10日起，穿有喵师傅统一着装的服务工将会在杭州出现，这群首批通过服务体系认证的服务工，在双11期间崭新亮相，将为众多的家装消费者提供优质高效的服务。同时，今年双11也是喵师傅对家装服务整体监控的元年。若与介绍说，住宅家具的所有大件商品服务都需要通过喵师傅来进行，把提升消费者满意度进一步落地。
全量数据驱动服务管理
喵师傅实现了消费者下单、商家派单、服务工上门等多个环节串联的全链路信息掌控和服务保障，对商家来说，这也为他们进行最后一公里的服务管控和提升提供了可能。
一方面，天猫家装以平台的角色在推动商家进行服务管理。基础是有这样一个相对全量的服务数据，这个数据最终体现的其实是商家的服务能力。因此，天猫家装就以这个数据反推为对商家的要求，如果商家要参加活动，其服务DSR也必须达到4.8分以上。这就让服务和实物交易一样，有了一个量化标准。“通过数据就可以定服务的基础要求，在这个基础要求上才有不断升级要求的可能性。”若与说。
天猫家装总经理王立成（花名微渺）
另一方面，推出App的同时，天猫家装也在商家端同步推出服务数据的后台看板，商家可以每天看到当天的订单产生数据、送达数量以及服务回传情况。一旦发现没有及时回传的情况，可以马上联系服务工确认，而不是在问题产生多天之后由消费者找上门来的方式再处理。同时，每28天一个周期的数据也将呈现给商家，他们可以直观地看到是哪些城市的哪些第三方服务合作方出了问题，及时更换。
作为林氏木业电商服务负责人，韩霜说，此前的服务介入一般都是事后进行，当有消费者投诉时才能一个个地查询，链条很长；同时由于服务这件事很难举证，售后也成了非常有难度的一件事，喵师傅很好地解决了这个问题。同时，韩霜还希望喵师傅的数据呈现和处理能够更加开放和深入，方便商家能够更好的进行服务改进。
不可缺少的服务工驱动
从消费者和商家的角度来说，喵师傅的确是非常有效的一个服务工具，但是一个明显的矛盾却不容忽视：直接利益并不明显的服务工是这个App的使用者，如何驱动他们来积极使用是个关键。
喵师傅团队显然也注意到了这一点，根据天猫家装服务运营游静波（花名铭朗）的介绍，除了考虑会有一定的奖励机制，他们更偏向于通过运营来激发这个群体的积极性，例如根据一定时间的数据，来对服务工能力进行相应的等级排序，推出一些各有擅长的服务工领域专家。家装服务运营郭若薇（花名薇晴）则表示，对于喵师傅在整体线上全链路的露出以及线下所有触点的统一性标识，也促成了喵师傅在保障服务确定性的基础上衍生出服务品牌，对于整个服务市场也同样树立了标杆作用。“对服务工来说，这种荣誉也是他们所在意的。”
数据的开放也将驱动服务工人群的优胜劣汰。在以往的生意关系中，商家往往根据距离来找服务工，对其服务质量并无把控，而在透明的数据开放环境中，商家可以看到全量的服务数据。在这家做得好的服务工，别的商家也可以寻上门去合作，这意味着今后手艺好、态度好的服务工也能接到更多的活。
另一种驱动力来自于商家与服务工的合作绑定关系。由于喵师傅记录的是服务完成阶段的状态，出现纠纷的时候，如果没有照片和服务码，天猫家装会自动从商家的保证金中扣除相关的费用。对此，商家自然会与合作的服务工进行对接，促使其在接下来的服务中进行提升。
同时，与阿里巴巴集团内其它业务进行一些打通的动作也在进行当中。例如，目前服务工打开App，就可以查看消费者发布在淘生活中上门安装类的零活，根据自己的工作情况进行抢单，多了一个接单的途径。
未来，在这个App上还将开通一个学习频道，服务工可以定制自己喜欢的课程，利用碎片化时间学习客户端定时推送过来的内容。阿里巴巴资深产品专家华炳阳（花名大炳）把这形容为社会化资源的整合和管理——不仅安装师傅这一看上去零散的群体有了效率上的统筹管理，也在人群整体层次上进行提升。
（编辑/康倩茹）
