商家必看 | 天猫双11招商规则，阿里小二做了重点解读-天下网商-赋能网商，成就网商

天下网商记者 管丽丹

天猫双11又有新变化！两次售卖期，两次爆发。包括商家报名、商品上新、发货和售后在内，也会与往年有所不同。

9月18日，阿里巴巴集团客户体验事业群（CCO）举行了年度最重要的一场官方服务直播。

在直播中，阿里小二对刚刚出炉的天猫双11招商规则及保障进行首发解读，以下是重点。

报名时间不只一波，错过报名再等一年

与往年天猫11相比，今年最大的不同是本次活动将分为两波，相对应有不同的报名时间。

在直播间中，淘宝规则小二分享了一位商家的遗憾：某网红女装旗舰店参与今年天猫618时，以为只需要提报一次商品，但实际上今年618活动报名分为开门红（5.8-5.17），品类日（5.18-5.26），狂欢日（5.27-6.7）3波，这位商家最后仅参与了开门红。

今年天猫双11，商家报名时间从9月17日开始到9月24日，预售和现货不同时段，总计有四个报名时间节点。如果商家想参加今年双11，现在就要行动了。

需要注意的是，同一商家的同一商品，第一波现货和第二波预售无法同时报名。商家们一定要注意商品的组织和管理，在商品策略上多加考虑。

对店铺要求更加全面，满300-40的跨店满减全店参与

对于招商要求，天猫不仅看店铺违规扣分、活跃度和综合排名指标，还要考察商家基础服务分。在此基础上，活动商家都要设置满300-40的跨店满减优惠券。

需注意的是，满300-40的跨店满减是全店商品参与，非活动商品也会叠加跨店满减优惠，商家们需要把控好到手价！

商品需设置“有吸引力价格”，引入全程价保服务

在商品价格方面，考虑到消费者体验，天猫双11要求商品活动价格必须拥有绝对吸引力，并为消费者提供“全程价保”服务，保价期内万一买贵了，可申请补差。

对于商家，一方面要在预售商品上保障消费者心智，同时报名天猫双11预售和现货的同款商品，不得在现货活动期间降价或优惠加码（如：增加赠品、发放优惠券等），否则消费者及平台有权要求商家补偿差价或权益；建议商家提前做好货品盘点，同时做好消费者的服务。

如果发生了价格方面纠纷，建议全程价保引导消费者走售后价保入口。

发有准备的货，打有准备的仗

天猫双11两波发货时间不一样，需要关注延迟发货风险。用一句话总结就是：发有准备的货，打有准备的仗。

今年天猫双11发货规则上，突出了快和准的要求：11月1日到3日付款的商品48小时以内发货，物流信息在揽收后24小时内更新到系统。

天猫规则小二分享，去年双11，某主营类目为大家电的旗舰店，报名参加了双11大促官方活动，当天店内某手机单品超卖近500单，其中产生了335单延迟发货投诉，该款手机单价较高，投诉成立后每笔赔付500元给消费者，产生延迟发货赔付资损16.7万。

需要注意的是， 10月29日至11月18日期间，订单不会执行自动赔付，延迟发货报备功能会下线。

直播结束后，《天下网商》等媒体与阿里巴巴CCO部门负责人们做了进一步沟通。关于“商家直播”“客群体验”等，阿里柔军们这样说：

“阿里商家零距离”直播栏目是做什么的？

阿里CCO高级专家、商家服务直播负责人剑封：今天4月，这个直播栏目正式对外播出，主要是面向所有天猫商家进行最重要的招商规则解读。

4月底，“阿里商家零距离”就出现了单场直播超10万的小高潮。目前栏目累计吸粉3000万，粉丝每场平均观看时长55分钟。商家服务从被动承接走向主动前置，从冷冰冰的官宣规则变为小二生动的讲解。CCO的商家服务直播，已经成为阿里与商家无缝沟通的第一阵地。

全中国电商商家沟通的第一账号是怎么炼成的？

阿里CCO资深总监、体验业务负责人郝运：分几个层次来讲。

第一，回到初心，不怕犯错。我们希望我们做的事情是能够帮助商家的，一对一贴身的贴身服务，数量是很有限的，直播可以帮助更多商家。

第二，直播中最难的不是主播，是背后的“真材实料”。商家的运营非常复杂、多元，直播可能只占20%的工作量，80%都是官方建立的一整套体系。我们目前有整个商家的工作台，我们都知道淘宝商家运营逻辑规则的这层信息，并且把它转化成商家可沟通的语言，而后给到主播去讲，主播只是冰山上的一角。

第三，战术的选择，关于直播我们最开始有几个主线，比如针对卖货、针对新客户，但最终都认为不太合适。最后才发现商家直播，是我们诉求最强的。现在，我们已经做到全中国电子商务商家沟通的第一账号，第一背后代表我们的组织能力，我们能够最低成本、最快、最全、最准地拿到商家关心的所有信息，包含主播的信息，我们总结提炼出来，然后给到商家。

最后，是人的成长。服务小二擅长接电话、处理客户，运营小二擅长做页面运营、搜索大流量规则。我们一开始没有直播的人才，所以在这个背后，包括像整个服务直播平台从0到1的搭建和组建，人是背后的力量。

您如何看待客户体验的价值？

阿里CCO资深总监、体验业务负责人郝运：体验的本质就是在服务承接的基础之上，去实现用户声音的深度洞察，推动业务甚至商业的升级和改进。体验是下一个时代的服务，从服务承接到智能承接，下一个时代一定是体验的洞察与推动，我们在定义一个属于未来的东西。体验是需要创新的，它不是现成的。

我们的初心是客户第一，这不仅是个口号，客户第一不仅是一个概念、一个思想，更是一种能力和精神。

编辑 徐艺婷

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