疫情当前，退订改爆单！飞猪小二全员上阵接电话！-天下网商-赋能网商，成就网商

天下网商记者 汪帆

疫情当前，每个人都在战斗。

1月21日，飞猪就针对出行武汉的订单推出退改政策，并承诺为全国所有一线医护人员免费取消订单。两天后，特殊时期退改保障范围扩大至全部地区用户。1月31日，飞猪再次携手平台商家将保障服务延至2月29日。

出行洪峰变成了退改洪峰，退改来电自1月21日开始爆发，除夕当天达到峰值。目前，飞猪的客服热线已连续一周爆灯，最高时甚至达到去年同期的10倍。

飞猪从除夕起就取消了休假，不管平时什么岗位，所有小二都上阵做起客服。“特殊时期，这是全体飞猪人社会责任担当的体现。”一位小二说道。

下面是飞猪小二的口述：

飞猪客服晚莺：得知一线医生想退机票，我立刻做了一件事

我叫晚莺，是飞猪的客服。1月21日，来电暴增的第一天，我偶然关注到一单医护人员退机票需求。我在商家群里看到有人问，一位医生因为在医院待命支援，需要取消春节行程安排，能不能全额退款。

当时，航空公司还没有特殊政策，我第一反应就是这种情况下，即使航空公司不退款，飞猪也要尽可能承担，全力保障医护人员的需求，所以当时就和主管说了这个情况。我们平台非常给力，当天就发布退改保障政策，也是首个承诺保障一线医护人员权益的平台。

我还记得当天的保障政策第四条是这么描述的：所有奋战一线的医护人员，因本次事件取消休假的，在飞猪预订的所有产品可免费取消。

我觉得这是全体飞猪人社会责任担当的体现。

飞猪客服主管衢又今：怀孕不到三个月，每天坚守10小时

我叫衢又今，是飞猪的一名客服主管。今年春节，我们团队没有一个小二因为躲避疫情而请假，大家的工作量至少是往常的三倍以上。我每天工作10小时左右，因为刚刚怀孕两个多月，团队同学总是怕我累着。但是我知道自己根本放不下，所以坚定地选择和团队在一起奋战。

一开始进线量突然间起来，大家手忙脚乱，团队压力也比较大。随着平台的方案越来越详细和明确，我们心里也越来越有底气，坚信能把这一仗打好。

宝宝预产期是在8月底。我觉得自己做的事情非常有意义，想对肚子里的宝宝说：宝宝，很多年后，你也许会知道，2020年春节恰逢冠状病毒肆虐，你的妈妈，是冲在一线的战士。

飞猪运营儒将：我和老婆是飞猪双职工，春节来不及带孩子

我叫儒将，和老婆烟苏是飞猪的双职工，我是运营，老婆是客服。我们22号开车回烟台，那天疫情突然严重起来，老婆一路上都在开电话会议。

我来飞猪六年了，一开始就是做客服，所以对客服流程还比较了解。我也会在房间里接客服电话，每天和老婆一起忙到凌晨一两点。晚上电话会长些，因为很多是订了国际航班的客人，我们需要和各大国际航司去确认。

随着疫情的发展，民航总局和各大航司的政策也在变，每变一次，我们就要变更一次解读，客人电话就要来一波。

这个春节我和老婆都没来得及带孩子，孩子快三岁了，很听话，这几天都是我丈母娘在带。家人对我们都很支持。

飞猪售后服务小二洋雯：今年春节，爸妈不催婚了

我叫洋雯，是飞猪国内机票售后服务的一名小二。今年大概是我和父母最彼此理解的一个春节了。过年前，我原本超级担心回老家父母又来花式催婚。结果，一场疫情，让有的事情变得不值一提。现在，他们成了我加班加点的后勤保障。

免费取消这件事，飞猪在很多航空公司、酒店宣布免费取消之前就宣布了，我们是最先承诺保障所有一线医护工作者免费退改的。这意味着我们得兜底。有个十几万的单子，当时酒店只答应改期，但用户坚持要退，我们决定先行垫付。说不心疼是假的，但我们说到就要做到。

飞猪签证运营甘乐：春节和女友一起加班，谈婚论嫁推后了

我叫甘乐，是飞猪的签证运营。我女朋友是度假部门的客服。这个春节，我们本来打算今年春节把两家父母叫到一起，谈谈结婚的事，现在看来也要推后了。

我之前在客服部门呆过近两年，有些经验，从除夕开始，每天早上睁眼接电话到凌晨三四点，女朋友更辛苦，每天工作都在十八个小时左右。每天吃饭靠盒马，主要点速冻饺子。工作的时候我俩一人在一个房间，谁也不干扰谁，整个春节也没说上几句话。

飞猪运营小二翎芸：除夕夜，我被客户质疑了

我叫翎芸，是飞猪的运营小二。一听说客服工作需要支持，就赶紧报了名，毕竟自己也在成都经历过2008年大地震，有切身体会。

我之前从来没做过客服，这次学习了客服系统的使用方法，还看直播培训，研究航司规则，看钉钉群里别人的问题和答疑。最开始的两通电话是除夕夜，打完已经过了零点，两通电话花了40多分钟，期间被用户质疑好几次：“你是飞猪客服吗？怎么什么都说不清楚！”

后来，我就不敢盲目接电话，再去吃透规则，反复模拟操作后重新上手。幸好有一群同事帮助，初四这天下午，我就接了几十通电话。

接到客户来电，解决问题后他们会跟我说新年快乐。我也想说，新年快乐！愿新的一年顺遂平安，其他都不重要，平安就好！

目前，酒店类和度假类商品的退改来电基本趋于稳定，但机票退改需求仍然较高。飞猪小二提醒大家，尽量选择线上自助退改方式，需要致电时还可以错峰，哪怕深夜也有客服接听，不分时差。