滴滴们的角色和使命-天下网商-赋能网商，成就网商

文/王金成

滴滴顺风车事件暂时告一段落。

可以预见，在未来一段时间里，一批曾经打顺风车出行的上班族，会加入到早晚高峰期挤地铁和公交的大军中。

今年2月8日，在滴滴出行2018年年会上，程维说，安全不仅仅是一句口号，它是滴滴的良心指标。

现在，他们要开始还这笔“良心债”。

程维和柳青的致歉信里，二人表示“好胜心盖过了初心”，换一句话说，他们一度忘了自己的角色和使命，这对任何一家企业而言都是非常致命的。

改变世界的滴滴

滴滴也曾是一个榜样。

在经历几轮网约车大战后，滴滴PK掉了主要的竞争对手，实现了在这个行业近乎垄断的地位。

滴滴公布的数据显示，2017年全年，滴滴平台为4.5亿用户提供了超过74.3亿次的移动服务，相当于全国平均每人使用滴滴打车5次。

网约车模式的诞生，改变了中国人的出行方式。而这种模式又自然地改变着社会。

2015年，美国著名财经杂志《财富》推出“改变世界”的企业榜单，50家世界知名企业入选。2016年，滴滴成为唯一入选这份榜单的中国企业，并且之后连续上榜。

《财富》评价它：革新了中国人的出行方式，成为解决城市交通、环保问题和就业挑战的重要力量。

的确，2016年滴滴的日均订单量已经达到1600万的规模，到2017年，这个数据几乎翻番。

滴滴的存在，让中国人每天减少了数百万车次的出行，大大减少了汽车尾气的排放。环境保护之外，滴滴灵活调整高峰期与低谷期的运营方式，满足不同时段的出行需求，用户通过分享、拼车的方式，减少空驶率，提高了车辆资源的利用，有效缓解了交通拥堵。

另外，滴滴业务的不断拓展，天然地为社会创造了很多岗位。

有一份2016年的数据显示，滴滴提供了超过1300万灵活就业机会，滴滴平台还孵化出4000多家相关企业，解决了超过20000人的就业问题。

滴滴一下，美好出行。

连续多年出现在“改变世界”榜单里的滴滴，让人们相信，它是一个有社会担当的企业，它正在成为一家伟大的企业。

而滴滴在安全系统上的问题，却一直被这些充满数据、规模的词语掩盖，直到最近的顺风车事件发生。

迷失的滴滴

当年的网约车大战，各家一共烧掉了约200亿美元。网约车大战，为滴滴后来的迷失埋下了伏笔。

收购Uber后，滴滴获得了超过90%的国内网约车市场份额，但是滴滴并没有获得安全感。

网约车的模式及技术运用，滴滴并不存在什么优势。只要有资本介入，再起一次网约车烧钱大战，滴滴未必能够全身而退。

今年上半年，美团上线打车业务，7月份高德宣布上线“高德叫车”，最近快的创始人陈伟星宣布带着应用VV Go回归网约车市场，也许用不了多久，网约车的格局就会发生变化。

神州、首汽等在专车领域的竞争还在，特别是美团、高德等自带流量的行业巨头加入后，滴滴发现司机和乘客的“忠诚度”并不可靠。

滴滴不停地攻城掠地，在潜在的竞争对手崛起之前，尽可能扩大市场占有率。在获取更多顺风车司机方面，滴滴曾有意放松对司机的审核。

今年4月份，滴滴投资人张桓发文称被滴滴司机殴打，同时控诉滴滴平台对司机管控不力。最终，张桓选择了原谅滴滴。他说，“除了道歉，其实我更关心滴滴接下来会怎么做，如何避免类似的打人事件发生。”他提出了具体的建议，比如：成立专项乘客安全基金，顾客安全受到侵犯，先行赔付;建立女性顾客关爱保障计划(5星以上司机，0投投诉方能服务)…….

张桓投诉截图

但张桓挨的打是白挨了，滴滴并没有反思并整改。

一个月后，打顺风车去参加婚礼的郑州空姐在途中遇害。

道歉，下架社交功能整改，在安抚好愤怒的情绪之后，滴滴对顺风车隐藏了乘客性别和头像。整改一周后，5月19日，滴滴顺风车恢复上线。

在8月24日乐清女孩遇害之后，人们发现滴滴客服仍然没有什么应急能力，对被投诉司机的管控也形同虚设。涉事司机前一天被乘客投诉，第二天仍然能够正常营运。

用激进的业务策略和资本力量一路狂奔的同时，程维和柳青似乎已经忘了让出行更美好的初心。就像电影《西游降魔》中的天残脚，滴滴业务的大腿渐渐变得巨大、强壮，但安全系统的腿却在初生阶段就停止了发育。

天残脚（来源：《西游降魔篇》）

“滴滴们”的角色与使命

马尔克斯说，如果不能确知命运指派给我们的角色和使命，我们就无法继续活下去。

滴滴很清楚自己的角色，却忘了自己的使命。

据相关统计，过去的4年历，媒体公开报道和有关部门处理过的刑事案件中，涉及滴滴司机性侵、性骚扰事件至少有50起，几乎每个月都有。这些案例中，包含2起故意杀人案、19起强奸案、9起强制猥亵案、5起行政处罚案件、15起未立案的性骚扰事件，涉及50名司机，53名被害人均为女性。

四年里，面对众多案件发生，滴滴在起客服系统、安全系统的升级上几乎毫无作为。哪怕是5月份空姐遇害案之后，滴滴的整改也并不彻底。客服对关于司机的骚扰投诉处理随意，发生突发情况时应急不足等等。

滴滴顺风车宣传图

甚至连一键式报警功能，也是姗姗来迟。一位互联网行业观察人士表示：“一键式报警，把信息同步传送给警方，其实不难实现，却能很大程度上解决紧要关头的问题。”

一家影响几亿人出行的企业，没有把安全放在第一位，对企业对社会都是非常致命的。

三鹿集团一夜崩塌就是一个典型的例子。

作为曾经国内奶粉行业的龙头企业，三鹿的品牌价值达到149亿元。2008年，三聚氰胺事件爆发，到当年年底，全国累计报告因食用问题奶粉导致泌尿系统出现异常的患儿将近30万人。

奶粉里的三聚氰胺不是三鹿添加的，但却是它纵容出来的。

滴滴还有亡羊补牢的机会，这原本该是它六年前就承担起来的使命。很多世界知名企业，苹果、微软等，他们一边在提升企业自身产品竞争力的同时，也一直没有停止对用户安全保护的升级。

在国内，不仅仅是滴滴，百度需要去解决医疗广告搜索竞价排名的问题，腾讯要去解决减少青少年沉迷游戏的问题，拼多多要去解决假冒、山寨商品的问题……这些都是平台应该承担的责任。

希望程维和柳青能找回初心，“滴滴”们也能承担起它们的角色和使命。