天猫推出“退1赔4”正品险：带来真正的品质网购

文/天下网商记者 孙姗姗

很多消费者应该都有这样的购物体验：在线下品牌店购买一双运动鞋，如果遇到褪色、脱胶等问题，首先怀疑的是质量问题；而如果是在线上购买的商品，当遇到类似质量的问题，第一时间则会质疑它是否是正品。线上商品始终有着“非正品”嫌疑，而这些刻板印象正在影响着消费者的购物体验。

为消除消费者对线上平台的感知偏差，增加购买的“安全感”，经过半年多精心筹备，天猫再次升级消费者保障，于近期陆续上线“正品保证险”等网购保障险种，天猫携手蚂蚁金服与中国人保开展合作，由天猫出资为平台上所有在售商品购买“正品保证险”。这也是电商行业首个无门槛保障险，消费者在天猫平台若购买到任何假冒商品，可享“退1赔4”保障。

新消法规定的是“假一赔三”，天猫推出的正品保证险实际上是“假一赔五”，即先退回商品全款，再以实际支付金额的4倍赔付。

天猫相关负责人介绍， 2012年以来，天猫推出的各类消费保障险种彰显着阿里巴巴电商平台对于消费者强劲的综合服务能力。继“退货运费险”之后，天猫又接连推出“正品保证险”等网购保障险种，是为了让消费者能更放心在平台购买商品。具体来说，该负责人总结了以下三点主要原因：

第一，消费者感知与实际假货数量差距巨大。

该名负责人介绍到，从品类上来看，目前的投诉多集中于服装类、鞋类等大类；从投诉原因看，质量问题、大小问题、与图片描述不符等占了50%-60%，剩下20%属于品牌本身自有特点，而大部分内容在品牌方鉴定后可以明确并不构成假货。

该负责人向《天下网商》坦言，天猫平台目前有海量的在售品牌，其中不乏消费者并不熟知的品牌，这些品牌如果遇到售后问题，由于消费者对品牌特性本身并不了解，很容易被误解为是假货问题。天猫推出的“正品保证险”正能很好解决这一问题：通过这种保险模式，联合商家、天猫客服做好售前、售中和售后的准备，优化消费者购买体验，消除消费者的假货疑虑。而事实上，该负责人透露，在9月份一整个月的消费投诉中，只有一家“品牌很杂，货品不多”的专营店涉嫌假货交易，目前该店正在接受复审，一旦核实，天猫将立即启动清退程序。

第二，品牌鉴定流程的完善。

一个比较极端的案例是，一位消费者连续四次购买同一双价值千元的运动鞋，并四次进行投诉，每一次天猫均迅速提供正品检测报告，但他始终怀疑鞋子的真伪问题。在此之前，由于没有第三方机构介入，天猫帮消费者代检之后，即使商品已得到相关品牌的正品鉴定报告，消费者还是对检测结果半信半疑。

而此次中国人保的角色更像是一位“法官”，所有的正品维权案例都将由人保直接参与判断，天猫仅仅为消费者提供投诉及退货入口，不干涉中间的判定环节。

第三，“正品保证险”将有效优化电商平台消费者维权体验。

记者了解到，“正品保证险”推出后，售后维权相关的一些列流程都是公开并有迹可循的，消费者提交维权申请之后的流程都会由系统快速地分配给对应方，各方在系统上可以看到处理进度及相关材料，极大优化了消费者的维权体验。

“正品保证险”是此次系列险种中最重磅项目之一：假若在天猫平台购买到假冒商品，消费者不仅将无条件获得退货退款支持，并且能够得到来自人保的赔偿，赔偿金额是消费者实际支付的商品价格的四倍。

相关的维权流程也非常方便简单。不论交易处在“售中”还是“售后”环节，如果消费者对商品真伪存在疑问，可通过在线页面提交维权申请，并同时在线上传品牌方的鉴定报告或者其他相关材料予以佐证。天猫客服收到消费者维权申请及相关维权材料后，会在第一时间审核提交的材料是否充分、完整，如材料还不完整，客服人员会联系消费者继续补充，直至满足维权诉求。

天猫正品保证险理赔流程

 

正品保证险在线申请页面

记者了解到，已经有数千个国内外知名品牌与阿里巴巴集团达成共同打击假货的合作，其中包括Nike（耐克）、Adidas（阿迪达斯）、Louis Vuitton（路易威登）、Samsung（三星）、小米、Panasonic（松下）、Siemens（西门子）等。天猫依托集团与这些品牌的良好合作，正在积极推进沟通完善品牌方的鉴定流程，改善消费者维权体验。

目前，NIKE（耐克），Adidas（阿迪达斯），Converse（匡威），Reebok（锐步）等品牌已试点支持快速品牌鉴定流程，消费者只需向天猫提交维权申请，后续的检测事宜将由天猫配合人保与品牌方对接。

对于其他合作品牌的商品，消费维权也非常简单，消费者提供了有效的维权材料后，需退货至天猫处，即可马上收到由天猫垫付的退款。待品牌方出具检测报告认定货品为假货后，消费者不仅能得到全额退款，也将收到人保提供的四倍赔偿。

天猫相关负责人介绍，目前正在进一步扩大合作的品牌范围，未来可支持鉴定的品牌会越来越多。

对于商家来说，“正品保证险”既是警钟，又是保障。

到了消费维权后期，品牌方的检测结果会如实返还给天猫，天猫将依据平台规则对违规商家做出处罚：查实商家的售假行为后，除扣除保证金的处罚外，天猫还将对涉事商家做出关店、摘牌等一系列严厉处罚。天猫平台对假货一直是零容忍的态度，此次推出“正品保证险”等一系列消费保障险种，一方面是为了优化消费者购物体验，另一方面也是打击平台少数不诚信商家的有效措施。

上述负责人告诉《天下网商》：“对天猫来说，后台数据会建立一些模型，对商家进行实时监控。如果因为违规问题决定关店，商家所有的保证金便会自动扣除，用于消费者维权保障。”

天猫对于消费者投诉有严格的跟踪机制，除了处理被查证的涉事商家之外，当有一定数量的消费者以相同理由发起投诉时，天猫即会主动发起对商家商品的抽检及资质复审，复审时商家除需提供有效的资质授权证明外，还需提供一段时间内与实际销量相匹配的进货凭证，多种手段配合，确保商品渠道正规。

可以预见到，对于绝大多数正品商家来说，随着“正品保证险”的正式上线，消费者对线上平台的感知会越来越好，消费者的购买“安全感”得到了保障，消费投诉也会相应减少。

“正品保证险”上线前，天猫与平安产险于今年9月初合作推出天猫“品质保证险”，天猫商家可以自主选择是否为自己的商品投保。消费者买到已投保商品后，若怀疑商品材质与商家描述不符，可在商家发货后30天内，在线申请第三方鉴定公司对商品进行材质鉴定。
 

品质保证险在线申请页面

鉴定结果若证实商品存在质量问题，按照《产品质量保证险商家补偿消费者承诺协议》中的规定，消费者可以得到退赔。从检测机构收到商品到保险公司赔付完成，整个过程大约在1周内完成，并且对消费者是完全免费的。

对于检测后证实无质量问题的商品，若不影响商品后续使用，检测机构将会寄回商品至消费者处；若商品后续无法使用，保险公司会按货款的90%（最高不超过1万元）对消费者进行现金补偿。

天猫推“品质保证险”是现阶段电商维权的一次有益创新。一般情况下，普通消费者很难向权威检测机构递交检测申请，即使检测机构接受申请，整个检测过程也非常周折复杂。基于此，天猫创新推出此险种，通过与多个国内权威检测机构合作，让消费者能够在天猫的页面上就找到检测机构，并完成产品送检等一系列流程。并且，检测费用全部由保险公司承担，消费者仅需支付商品快递费。

记者了解到，“品质保证险”上线后率先在箱包皮具、男女鞋等平台几大类目下进行推广，目前在天猫、淘宝上产生的保单量合计已突破3000万单。随着平台在消费保障层面的不断尝试和保障力度升级，未来还将覆盖更多商品，也必将让更多消费者享受到平台在消费保障上的创新成果。

天猫险种的陆续推出，“购物送险”正逐渐称为电商最新标配服务。而天猫作为平台方，也将继续通过一些技术与创新手段，解决商家、消费者与平台三方的信息不对称问题，最大限度地保证商家与消费者的利益。

注：正品保证险即对天猫“正品保障”的合同履约保证保险