熟视无睹的产品问题：用户自愈能力越来越高

“程序又出毛病了。”这句话你每天会念叨多少次?

“程序又出毛病了。”斯科特·翰瑟尔姆(Scott Hanselman)惊讶地发现，这件事在人们生活中出现的频率之高，已经到了让人熟视无睹的地步。翰瑟尔姆是微软员工，曾经当过教授，还做过首席架构师。作为一名标准的技术人员，这些小毛病连他也觉得莫名其妙，像苍蝇一样看似无伤大雅但又讨厌至极，最后往往置之不理或干脆用暴力的删除方式解决。

他在他的博客中写下了这些“碎碎念”，有些同时也是我们很常见的场景，并以此告诉大家：没有用户反馈问题不等于没有问题，更多的时候是软件的QA或反馈渠道存在缺陷，产品本可以做得更好——

——iTunes显示，我的iPhone 4S有3GB“其他”内容。没人知道所谓的“其他”究竟是什么内容，所有人都建议彻底重置系统，或者“删除并重新加载电子邮件账号”。对于一款只有16GB的设备而言，这的确是个问题。

——Windows索引服务在我桌面上连续运行了3天。怎么办?删除并重建索引，这只花了一天。

——我iPhone上的每个真人都对应着四五个联系方式，我把他们关联在一起，但重复内容还是会出现。

——我的iMessage中有这么一个人，每当他跟我聊天时，系统总是会显示出三个同名同姓的人中的一个，所以我每次都得返回去看看他到底是谁。

——我不知道微软Outlook是否曾经“干净地关闭过”。

——iCloud Photo本应在我的iOS设备中显示最近的1000张图片，可实际只显示了734张。我不知道为什么，所以只能卸载、重装、关闭、启动、重启。

——我发给你的邮件哪里去了?可能跑到Outlook的发件箱里了。

——Gmail现在几乎跟Outlook一样慢。有人建议我试试用OAuth访问Gmail的应用，但根本没用。

——我在台式机、笔记本、iPhone、iPad和虚拟机上使用微软Lync企业聊天软件。但后来，系统突然提示我登录的地方太多。

——保存的时候如果滚动太快，Final Cut Pro会崩溃。

——Windows 8中的My Calendar除了生日什么都没有，而且很多人我根本就不认识。

——如果图片超出几千张，iPhoto就完全没用了。

——我的iTunes启动不了了。

——Skype的界面总是毛病不断，尤其是在Mac中，总是得重新调整各栏大小。

——19版以后的谷歌Chrome改变了注册为系统默认浏览器的方法，影响了Visual Studio等好几款应用。

——每当我点击iPhone通知窗口中的“清除”按钮时，我的Xbox中都应该加分。

——我有两个用Word创建的文档如今已经无法再用Word打开了，Word说：“这不是Word文档。”

——我最喜欢的网站中，有三个会定期锁定IE9，有两个会锁定Chrome，我从不记得哪个是哪个。

——因为JavaScript出错，AdBlock把我的Gmail账号关闭了整整3天，直到我找出毛病出在哪里。

这一切都是在一周的工作中发生的，类似的事情还有100多项。我在微软工作、生活中用谷歌，还用苹果设备访问这些服务，但体验都很烂。

但最糟糕的在于，我没有专门打电话与任何人沟通这些问题，也没有提交漏洞。相反，我只是搜索了相关信息，但查到的结果无外乎以下两种：

1、没人见过这种问题，你是唯一一个，没人关心。

2、大家都见过这种问题，但公司没人相信“大家”，你不孤单，但仍然没人关心。

无论哪种情形，最终的结果都是：软件用不了了，但没人关心。

怎么解决?

现在是2012年，有很多开放标准，也有开放的网络，各种乱七八糟的代码飞来飞去。大家都很差劲，一样差劲，非常差劲。

——有没有速度问题?我们是否感觉自己非要拼命加快开发速度?

——有没有质量问题?是不是忘了软件QA的艺术和技巧?

——有没有人为问题?员工是不是不够热心，没有足够动力修复软件问题?

——有没有沟通问题?用户要汇报错误是否过于繁琐?

我觉得解决方式大抵如此。我们必须重视，必须共同修复这些问题。你怎么想?

补充一句：如果你认为我只是在抱怨，那我得澄清一下：我之所以抱怨，不是因为我觉得这些产品很糟糕，而是因为我知道我们可以做得更好。

本文编译自Hanselman个人博客

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