科技猎抓住用户痛点，把情感注入到产品中
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我见过很多软件，功能看起来很强大，却引不起用户的兴趣。就像许多商城APP，一打开应用密密麻麻的十多个模块，功能好像不少，但反而觉得又乱又复杂。想做出一款好产品不是一件容易的事，想做出一款走心的产品更难，我们只有了解了用户的心理，抓住了用户的痛点才能有的放矢。
在智能手机刚出来不久的时候，我经常会下各种APP，而现在我的手机里只会装十几个常用软件，其它的都不会去下载。为什么现在各种应用市场、苹果商店里的应用变多了，而人们手机里的应用装的却少了？人们经常使用的就是哪十几款产品，做为产品经理的我们如何能让用户爱上我们的产品，如何让我们的产品在众产品中杀出一条血路呢？
今天，我要谈的就是如何更好的了解用户心理，如何抓住痛点做产品。这个问题比较复杂，让我们细细道来。
什么是痛点？
什么是痛点呢？痛点就是在产品中让用户抱怨、不满及让用户痛苦的点，是产品最需要解决的问题。产品的价值是能在某一方面解决用户的问题，在产品辐射范围内用户希望解决而未解决的问题就是用户的痛点。
既然大多数产品都有自己的痛点，为什么设计产品时不直接解决了呢，而要遗留下来呢？
原因会很多，不同公司不同产品都有着自己的特殊情况，不是一句话说得清楚的。
先来说几个场景，之后再与大家一起慢慢分析。
场景一：
张女士是个全职太太，全职带着家里的两个孩子，老大４岁，老二１岁。每天早上起床后要先给两个宝宝做早饭，老大吃完后就要去幼儿园，齐女士要推着婴儿车让老二坐在里面，再牵着老大的手将孩子送到幼儿园。之后，要赶紧回家，准备哄老二吃饭，并陪他玩耍。到幼儿园放学时，又要带着老二去接老大，到家后先生也要下班了，又要开始准备晚饭了。张女士也想去上班，有自己的事业，但家庭已经占去了所有时间。
痛点分析
张女士没有自已的时间，全部被孩子占据了，能不能有一款产品解决张女士的问题？这种不是她一个人的痛，这是一群忙于家庭生活的大多数女性的痛。
场景二：
齐女士家的小孩已经上小学了，家里有着大量孩子穿过的衣物、玩具和图书，这些东西小孩子已经不用了，但在家里还占着地，仍掉吧，太可惜了，里面盛满了孩子的记忆。小孩子长的快，衣服基本就穿了半年。尤其是这些儿童图书，别的小朋友也都能用，当时都是从书店原价买的，一本都几十块，仍了太可惜了。
痛点分析
齐女士的痛点就是家里有着大量孩子的用品，都有着一定的感情，仍掉可惜不仍又占地方。齐女士是这类孩子妈妈们的一个代表。
场景三：
赵小姐是一个外企白领，年薪３０万，工作几年后手头已经有些余钱，放在银行只会贬值，就考虑投资一些理财产品。于是，１５年在股票势头大好时买了股票，投进去一个月后股票大跌，损失了近２０万，割肉出来。就又开始研究Ｐ２Ｐ、基金、理财产品。Ｐ２Ｐ风险高总有跑路的，没敢进，基金跟股票差不多，也一回事，最后选择了微信理财里的财富通，１６８天利息６.１%还不错，可过了一段时间利息变成５.６%，而现在却变成了４.２%，跑不赢通货膨胀啊？没有更安全又稳定的理财产品，李女士很苦恼，没钱痛苦，有钱也痛苦。这就是赵小姐的痛。
痛点分析
没有一款即能保本利息又够高的理财产品，让有产一族变得有钱无处投，这就是赵小姐的痛苦。
从以上三个场景来看，不同的人群有着不同的痛，张女士、齐女士、赵小姐因自身情况不同，自己的苦恼也不同。在不同场景下痛点是不同的，痛点是随着人物、时间、地点、环境、经济条件、性格特点等的不同而不同，痛点会随着外界的变化而变化，也会随着时间而发生改变。例如上面说的张女士家孩子小，带孩子是她那时的最大痛，但像齐女士孩子已经上学了，时间比较充裕，带孩子已经不再是主要矛盾。
为什么产品里没有解决这些痛点？
我们有这么多痛点，为什么没有相应的产品解决呢？又说到上面的问题上了，原因会很多，只列举下几种可能。
1、 社会发展问题。
一款产品的成功因素很多，政治、经济、社会、法律都会对产品产生影响。如果社会发展还没到哪个程度，能解决产品生存土壤问题，过早的生产出的产品也会因为肥料不足也枯萎、凋谢。有的痛点的解决不仅仅是产品本身的问题，它同样需要国家、政府、全社会一起参与。如家长带孩子的问题，不是一个企业、一款产品可以轻松解决的，它涉及到诚意机制、社会环境、人与人间的信任等等。
2、利益问题。
如场景三，为什么财富通会将一款半年期的理财产品从６.１的利率最后降成４.２，这里有个平衡点问题。理财标的每天的发售金额是固定的，以前当利率是６.１时，大量的用户购买，半小时就会被抢光。那为什么还要给你这么高的利息呢？那公司不如适当降低利息以不断调试用户购买的平衡点，最后找出一个即能当天卖光又能保证公司收益的平衡点。但老百姓却不这样想啊，老百姓手里的钱跑不赢通货膨胀的，这就存在一个不同角度利益不同的问题。
3、找不到痛点。
人们有个习惯，都认为自家的孩子好，看哪都是优点。一个产品经过大量心血设计出来上市后公司就开始了一路演讲、吹牛、推广，把各种功能说得天花乱坠，听不进一点批评的声音。就如一位妈妈带着自己的孩子，当有人说自己孩子太丑时，妈妈会非常气愤并据理力争。
4、无能为力。
有时我们明知道产品中有这样、那样的问题，但做为产品经理有时我们是无能为力的。例如，前几天公司要做一款招聘的ＡＰＰ产品，面试者需要通过手机将身份证拍照上传发给我们，后台来分析证件照，从照片上识别出用户的姓名、身份证号、家庭住址信息并入库保存，我们公司没有这方面技术储备，在技术上解决不了。有时是公司决策上的，有时是领导安排的，有时是……。反正总会有这样、那样的无能为力。
5、 成本问题。
解决问题是需要成本的，这些成本有时是我们负担不起。如以前我们做房地产信息平台，计划做一个３６０度房屋室内的全景展示，这样购房用户就可以不用花大量时间到房屋现场也可以了解到房源的内部结构和环境了。如果这样做一定能解决客户时间成本。如果要做要有人到房屋现场拍摄，要有人修图、拼图，要有人上传网站、管理素材，还得购买取景器材。一想到这些困难，痛一点就忍忍吧。
6、 习惯问题，
有时我们明知道产品有这样和那样的问题，但我们也不愿意去推进产品的优化，推进的过程需要协调各种资源，就算上线了，还需要让用户有一个熟悉的过程。给自己找个理由，公司没提，自己也就不去做了。
……
问题还有很多，不一一列举了，现实中的情况永远比我们想像的要复杂。
我们既然知道大多数产品都会有这样和那样的痛点存在，那如何能找出产品的痛点呢？
先来讲两款产品实例，一点点的抽丝剥茧……
实例一、来说说目前最成熟、最流行的产品——滴滴打车
目前滴滴通过推广已经基本占据了决大多数市场，而且因为其好用、易用而在大城市里得到普及。
既然要分析滴滴，就继续用场景法来找出问题，场景开始……
场景一：
张大力吃完嘴里的最后一口油条看了下表，8：20，打个顺风车走吧，路上半个小时应该能到公司，正好还有张5元的赠券，输入目的地后等待……，5分钟后仍然无人接单，时间不太充裕了，还是打个快车吧，20秒后，有人接单，下车出发。
场景二：
张大力年底发了奖金，很是高兴，有钱了，咱打车也得打个好的，男人也要对自己好一点，打个奥迪吧，于是在滴滴上选择专车服务，20秒后有人接单，大力用手摸了摸兜子厚厚的一沓钱，踏实的上车回家。
场景三：
周末，大力想带着老婆、孩子一起去北京郊区凤凰岭玩玩，苦于北京限号，买不了车的大力想周末租个车出去玩，找出自家的烧烤炉子、帐篷和垫子。本能的拿出手机点开滴滴打车，找了半天没有租车业务。
“唉！”一声叹息。
场景四：
大力老婆在美容院正在做美容，做了一段时间后拿出手机一看时间，“哎哟，不好，今天爸妈从农村过来看她。”，于是对一起来的小姐妹说，“玲玲姐，你们不都用滴滴打车吗？里面有司机帮代接送人的业务吗？我这美容还没做完呢。”玲玲姐说：“没有啊，要是有就好了，如果有我可以找个附近有诚信的司机师傅天天按时帮我接孩子，也不用家里、学校来回跑了。”
从场景一和场景二来看滴滴已经很好的解决了用户的基本出行问题，通过顺风车、快车、专车三个不同的模块解决了用户不同方面的痛点问题，满足用户不同场景下的痛点。
但场景三、场景四展示了用户另外一些关于出行方面的需求，在这些场景下未满足的这些需求，就成了用户的痛点。
产品存在的价值就是为了解决用户的痛点，当这些痛点被解决后，客户就会对这款产品产生依赖。同时客户也会对这款产品提出更高一层的期待，这种期待就变成了用户新的痛点。所以，产品迭代过程就是一个不断完善、不断优化的过程，也是不断解决新的用户痛点的过程。
好，现在回过头来再来思考下，我们是如何找出用户痛点的？
产品痛点获取公式：场景 + 产品
解释：利用不同的场景模拟来获取不同场景下用户的痛点，当完善场景的过程就是获取用户痛点的过程。这就是为什么我们做产品前需要做大量的用户调研，通过用户调研可以收集到用户的不同场景，再通过场景回放来找出产品痛点。当我们很好的解决了用户的痛点，用户就会慢慢的恋上我们、爱上我们，从而成为我们的粉丝，为我们尖叫。
我们知道了通过用户的调研来获取用户场景，再通过场景模拟可以找出用户痛点。
真相会如此简单吗？我们继续探秘……
这就是产品痛点的探索之路吗？真相会如此简单吗？我们继续探秘……
实例二、ＹＹ一款产品，来一场自嗨式的产品规划
搭建儿童物品交流平台
场景一：
还是上回说的哪位齐女士，家里整理了一堆衣服、玩具、儿童图书，打算处理，仍了可惜，上面都写满了孩子成长的记忆。留着占地，孩子的东西越来越多，自己的小家里也盛不下孩子的所有成长，如果有一个机构能够接收这些物品并赠送给其它需要帮助的孩子就好了。让这些图书、玩具物尽其用，还能帮助更多需要帮助的孩子。
分析：
齐女士是这类妈妈们的一个典型代表，很多有孩子的家庭都会有这样的问题。有的家庭孩子已经长大，这些用过的图书、玩具已经不需要了；有的家庭孩子还小，如果孩子成长的这几年里所有看过的图书和玩具都要购买成本也是不小。要是有一个平台可以搭建起齐女士这样的爱心妈妈和需要这些旧玩具、旧图书的年轻妈妈间桥梁，那不就可以很好的解决双方间的痛点吗？
涉及到的角色如下图所示：
通过上面分析，我们了解了场景，在这个场景下我们发现了五种角色：平台、爱心妈妈、大孩子、年轻妈妈、小孩子，通过平台解决了爱心妈妈与年轻妈妈们的信息不对称问题。
再来继续分析，平台要方便于爱心妈妈赠送物品，那就要有代收服务，需要在城市里有加盟的代收机构，有一定的代收人员，这样才能解决爱心妈妈只要在平台上发赠送信息就会有人进行上门评估与服务。为什么应该有上门服务呢？一个是让爱心妈妈可以更方便的赠送物品，另一个也要有专业人员评估哪些物品可以赠送。如：赠送的物品里有一些是非常破旧的小衣服，可能就没有赠送的价值。收到赠送物品后通过机构转到平台。收上来的物品需要清洗和消毒，那就又要涉及到物流和清洗消毒机构的合作。清洗消毒后的物品会转赠给需要帮助的年轻妈妈。
涉及到的角色如下图所示：
从以上分析，平台目前的角色就是平台、爱心妈妈、大孩子、年轻妈妈、小孩子、代收机构、物流、清洗消毒机构、救助中心。
这款产品涉及到了8种角色，这8种角色又可以收集到不同的场景，再通过场景获取不同角色的痛点，得到痛点后再来继续完善产品。
从以上信息我们可以得到什么呢？对，角色。角色在场景中具有重要意义，我们的一切服务都是围绕着用户来进行的，那痛点的获取怎么可以没有角色参与呢？通过场景获取角色，再通过角色来继续完善场景，当场景不断丰富完善的过程中，用户的痛点也就渐渐清晰了。
继续优化公式。
产品痛点获取公式：场景 + 角色 + 产品
这回好像看起来挺完善了，通过场景和角色的组合好像已经可以找到各类用户的痛点了。
现在，爱心妈妈的物品已经可以通过平台收上去，平台清洗消毒后送到年轻妈妈手中，产品的基本功能好像已经具备了。
还缺少什么吗？老吴再领你慢慢进入下面的情境中……
小结：
我们都在谈获用户调研，调研的目的是什么？是为了获取用户的使用场景，通过一个个场景来分析用户痛点。痛点的分析是通过用户角色及角色在场景中的应用得到的，如一个平台有五种用户角色，一种角色平均有１０种场景，就可以模拟出５０种场景，通过５０种场景来一点点分析功能点。用这种办法可以一丝丝的剥离出所有痛点，这样不会有遗漏。我在故事中谈的就是模拟场景的过程，如何通过场景的模拟来得到用户痛点的。产品经理在规划、分析产品时，在研究需求时，一般采用的是点位方法，今天想起２０个功能点，明天与市场人员聊又收获了１０个功能点，从而不断的得出产品的功能点。我今天说的是用“面”的方法，收集用户场景，以实现用户使用产品的“面”，通过一个面可以得出十个功能点。再分析另外的面，只要我们的面遍历的全面，就能最大程度的得出所有的功能点。点是离散的，收集信息方式不集中，就跟我们在一个屋子里藏了１０件东西，有的人是东一个屋找几个西一个屋找几个，最后缺了２个，不知道在哪，还得所有屋子重找，最后有的东西就会遗漏。我要说的是，一个屋子里尽可能的找全，只要把所有屋子都找完也就找出所有藏的东西了。场景就是屋子，要找的东西就是痛点。
之前谈了老吴自己ＹＹ设计了一款产品，“儿童物品交流平台”是一款主打儿童物品免费捐赠的系统，我通过不同角色不同场景的描述把平台的各种功能进行了分析和研究。下面继续以这款产品为例进行深层次的分析如何把情感融入到产品中，做一款有感性、有血性的好产品。
我们继续……
爱心物品的传递就是爱心的传递，爱心本来应该是有情的，哪如何让这份感情融入到产品中呢？就是交流。人类通过语言、表情、手势等方式来表达和传递信息，又通过交流升华感情。用交流的方式表达内心的想法，那么信息的交流也应该是产品的语言。
现在，我们继续慢慢的分析妈妈及孩子们的心理，再如何以产品的方式表达出来。
爱心妈妈捐赠了大孩子用过的物品后，对于捐赠者来说也很希望能看到物品流转的过程：
1号，妈妈捐赠了图书２本和一件衣物，图书分别是“好妈妈胜过好老师”、“十万个为什么”，衣服是孩子穿小了的羽绒服。
2号，捐赠物品从河北廊坊代收机构送往北京总部。
3号，从北京总部发往门头沟区的清洗消毒点，进行消毒。
5号，两本图书发往陕西，一件衣服发往四川。
8号，一件衣服送给了陕西的一个叫妞妞的小女孩。
9号，两本图书送到了一名叫壮壮的小男孩子手里。
10号，收到了一张工作人员与妞妞穿着小羽绒服照的照片，照片里妞妞甜美的笑着。
捐赠者期望看到捐赠物品的所有流通环节，如果在不同的环节还能与被捐赠者有一个互动，会让产品更感性。让捐赠与被捐赠者可以互相关注、互相帮助、互相了解、互相沟通会让平台更加有价值，更有人性。
我们再来研究下人物的心理需求。在公交车上给老人让座时，你让完后老人直接就坐哪，一句话谢字都不说，请问你是什么感受？是否有一种情感受骗的感觉。如果老人非常客气的向你道谢，你是不是有着一种奉献后的快感。咱这个产品也应该考虑到奉献者的心理因素，如何搭建呢？如果让收到物品的年轻妈妈能够说上一段感谢的话，写上一段感谢的文字，都会是对爱心妈妈的一份支持。这还是浅层次的，如果通过这次爱心捐赠，让捐赠者爱心妈妈与受捐者年轻妈妈间搭建起一个情感交流平台是不是更好呢？再深一点思考，爱心传递后如果能够让两个孩子间建立起自己的友谊呢？不仅可以让大孩子看到自己的物品在小孩子家里发挥了价值，会让孩子们更有爱心，更容易融入到将来的社会，还能让大孩子与小孩子间建起一个交流平台，共同成长，互相关注。
有人会说了，受捐者一般都是条件不好的，哪有智能手机或电脑啊，孩子间也没办法交流啊？我想，受捐者会有一部分是条件不好的家庭，但像需要儿童图书、儿童玩具的家庭不一定都是条件不好的。如果让平台定位成支助贫困家庭，哪就太狭隘了，平台的定位应该是物尽其用，条件好的家庭为了孩子花钱去买孩子可能只看了一眼的图书也没必要，物尽其用，通过物品的交流达到孩子们、家长们心灵的沟通，灵魂的碰撞才应该是平台的真正价值。物品的传递不重要，让爱心和正能量传递下去才更重要，再通过交流让正能量传递下去。
再继续说物品流转的过程：
11号，在平台上收到一封邮件，打开邮件后是一封感谢信。是妞妞妈妈写的，看过信后，爱心妈妈心里一片温暖。
11号，爱心妈妈在平台上关注了妞妞妈妈并加为好友，并开始了两位母亲的聊天之旅……
12号，爱心妈妈在自己的需求里发了一份需要一本小学一年级教科书的需求。于是壮壮妈联系了他，并把书通过平台邮寄了过来。
…………
获取痛点的最终公式
写这么多实际是为了得到最后的获取用户痛点的公式。
产品痛点获取公式：场景 + 角色 + 情感 + 产品
“有情饮水饱”，情感才应该是产品的灵魂，大多数产品经理都在研究如何发现问题并很好的解决问题，对于人与人间的情感交流、心理活动就很少会被关注。关注情感就是为什么微信会发展的这么快、这么好的原因，因为它是人与人之间的情感交流工具，是情感的载体。做产品不要太狭隘，问题的解决只是第一步，如果能通过产品的完善达到情感上的升华那才会是好产品。
我们再回过头来看滴滴打车，滴滴是一款非常实用、好用的工具，这个得承认。滴滴也可以在软件上加上一些情感的交流，像这么多用户天天打车，这么多司机经常拉活，彼此间也可以多一点交流、认识下各个行业的人。举个例子，我们打出租车的时候，出租车里经常会有手台，司机间可以聊天、扯蛋、问路，因为他们的一天太枯燥了，虽然天天与顾客打交道，但都是浅层次的一次性交流，没有情感，但司机师傅却有着这种意愿，司机间会用手台交流、沟通，让情感有所宣泄。打车用户也可以晒晒自己的打车人生，晒自己的滴滴里程、滴滴路线。我们可以收藏一些服务好的司机师傅做为司机好友，如果相互间有了信仰是否真的可以让司机师傅帮助接下要放学的孩子。司机也可以在平台上发朋友圈、加上点个人介绍、工作经历、性格特点，让打车人更多的了解我们，以提升自己的人气……
思路很多，目的就是让平台能够促成人与人之间的交流，当用户在平台上付出的感情越多他就对平台的依赖越大，也越忠实。做产品就如同做一道大菜，产品是菜；场景是锅、是火、是油；角色是炒菜的人，是妈妈、是饭店师傅、是老婆、是老公；情感是盐、是味精、是料酒、是花椒。场景、角色、情感对产品来说每一个都不能少，大多数产品人关注的多是产品的功能，就相当于只关心做菜的师傅、菜及做菜的工具，做出来的一定是有形、有样的，但吃起来却没有滋味。
情感是产品的升华、是产品的灵魂，那我们如何才能让产品变得有感情、有思想，让产品更有人性呢？
如何把情感注入到产品中？
我们从人的角度再来分析产品的情感，如何把情感注入到产品中呢？
１、提供谈资
“你听说了吗？北京房山出现了２.９级人为的地震，就前两天的事，我有个朋友就在房山，震感可强了。”
“你知道吗？前两年某企业出现了７个人跳楼。”
这种话题是大家小聚时总喜欢谈，对于我们这些老百姓来说，都有着一颗八卦的心，尤其是女人。如果我们的产品也能为用户提供谈资，是不是被人推广、分享的机会就会大很多。例如，上面说的“儿童物品交流平台”，如何加上谈资呢？如果在里面加上“说你身边的故事”或“孩子的成长记录”环节，妈妈们可以谈谈孩子的教育，谈谈自己的生活需求，讲讲自己的故事，或者晒晒孩子的成长，都会成为大家的话题，成为话题后产品也就跟着一起潜移默化的被推广了。
２、帮助他人
当有人向你问路、你给老人让座后，当对方对你表示感谢时，你是不是会感觉快乐。帮助他人我们会很快乐，这是人的另一个本性。“儿童物品交流平台”本身就是一个帮助他人的平台，所以这种平台会很容易被推广，就跟李连杰的“一基金”一样，当别人知道是一个帮人的平台，很多人会不求回报的帮忙分享。如何在平台上再加上“帮助热线”、“爱心传递”之类的栏目，在更好的获取用户需求时，还能更多的帮助他人。那样，产品就不单单的只是情感层面了，而变成了“大爱”，它将会更容易打动人，获取支持和点赞。
３、有价值的内容
我妈妈也玩微信，有时经常分享点文章给我，内容一般都是“晚睡觉对身体的伤害”、“颈椎保养八法”、“吃哪些东西会致癌”。虽然我都没怎么看过，但妈妈的心我懂。创造有价值的内容，价值会让互惠双方或多方对产品有更大的依赖，如在“儿童物品交流平台”中可以加上“儿童教育分享”、“听妈妈讲故事”等栏目，在栏目里分享一些优秀的教育思想，加上些益智游戏或加上一些孩子爱听的音乐、故事，都是对妈妈和孩子来说有价值的，通过这些有价值的内容来黏住用户，让用户天天想着你，而不仅仅有物品需要转让时才会想起我们。
４、帮用户打造形象
不同的产品要帮助用户打造不同的形象，如健身用户需要打造完美身材、驾车旅游用户希望展示潇洒风范、追ＭＭ的用户需要打造自己的用心，不同的用户希望展示不同的形象。“儿童物品交流平台”可以展示用户的爱心，只要我们平台帮助用户实现这种愿意，用户就会常常过来继续献出爱心。如果在平台上加上被捐赠者的感谢信，被捐赠者穿着你给的衣服的图片，并有个栏目把它们晒出来，是不是就有这样的效果，捐赠者和被捐者都会很愿意分享这些图片和信件的，同时也会从中得到快乐。
５、做比较的心态
“你怎么还不努力啊，隔壁老王家孩子都考第一了”。
“这次马拉松你一定要跑第一，回来我们给你接风”。
“我今天的走步运动在好友中排名第五，这可不行，明天一定要再多走２千步，争取第一”。
“我初中同学已经是大老板了，身家过亿，以前学习啥也不是”。
我们无处不是生活在比较的环境下，不仅是周围的人在比，连我们自己也经常在比。出于用户比较的心理，我们的产品也要跟上用户的步伐。在“儿童物品交流平台”可以加上“爱心积分”、“晒一晒”等功能，让产品来满足用户的比较心理，顺应内心、抓住内心。
６、帮助别人表达想法
有些话用户是不太好意思说出口的，虽然可能有好多人想法跟芙蓉姐姐一样，认为自己身材完美。但让自己直接说出来，显得太不矜持了。好，哪就需要有一种方式帮助用户以第三方身份说出心声。如健身软件就要帮助用户分享身材，并提供公正的评分、点评，方便用户分享。注意啊，这可是健身软件平台说你身材好的，不是自己说的啊。如唱歌软件，你唱完一首后打分９９，与原唱就差一分，并将你的声音、评分、点评一起可以打包分享出去，让朋友们看到是不是很有面子。“儿童物品交流平台”提供“用户感谢信”或“赠送历史”通过别人的感谢及自己赠送的物品，是否可以展示出你的爱心一面，你的善良一面，还是要注意，这一切都不是自己说的，都是第三方平台、专业人士评的，你说这是不是更有面子呢。
还会有更多的人性层面可以与产品的完美融合，期待你的挖掘……
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