用户体验：用故事创造引人注目的体验

互联网的产品一直为更新迭代的快速而自豪，幕后的设计师往往第二期产品刚发布手上已经开始第四期的设计稿了，一代一代的功能完善，一次一次的体验升级，用户也追求新鲜，马上换上新版本，于是，旧版本被人们也遗忘的速度越来越快，产品开发团队也越来越犯愁，接下来给什么最新的体验呢，我们开始思考，这种车轮前进式的迭代方式真的能创造最佳的以用户为中心的体验吗?

我们走进星巴克的经历，不仅仅是想要一杯咖啡，可能欣赏的是里面的情调，香味，还有一种“部落”感，像它的品牌理念说的the third place,这里是除了工作和家之外的一个空间。然后我会向朋友们分享自己在那的不错的经历，朋友又开始在那享受愉快的时间…

汽车界翘首BMW，有BMW1 ，BMW3，BMW5，BMW6…到BMW M好几个系列，系列之下每款车型有自己的名字，也有相应的品牌故事宣传，每款车型之间不是取而代之的关系，而是面向不同的消费人群，满足不同的需求.

钢笔的经典奢侈品牌万宝龙，当握住它印刻着4810数字的笔尖时，就会幻想站在雪岭勃朗峰底的神圣与荣耀.

我们在接触这些产品的同时，不仅仅是利用他们的功能去完成一些任务，更被他们背后的故事所煽动，这其实就是一种良好的用户体验。

故事 & 以用户为中心的用户体验

讲故事和用户体验有一些共同点，像规划，调研和产品内容创新等。除此，讲故事的方式从产品的角度可以看成一种策略。从产品最初的诞生到推销到最终用户面前，统一可以看成一个互动沟通的过程，所以它更是本着以用户为中心的理念。苹果就是用这样类似的方法去诠释他们如何去构建一个产品的。另外，讲故事从体验本身可以认为是赋予一个体验主题，围绕某一特定的主题，所有性格和不协调的经验的元素都有一个明确的目标和宗旨，可以梳理成有意义的枝节，建立一个更有生命力的产品。

每次完成用户研究，我们为了更好的理解用户一般都会去创建Personas，这个虚拟的用户有名字，有职业，有各种喜好，活脱脱的就是我们身边的某个朋友，我们也更能感同身受，用他的角度去看待项目。讲故事的方法能让我们将调查转化为用一种传记的方式，这种方法更易于回忆大量的信息。运用影片和视频和漫画的方式能把故事描绘的更丰富更感人。

故事 & 以设计团队

设计用户体验的专业人士通常来自不同背景的人，会按照以往各自不同的经验来处理问题，从而可能会要求每个人从一个工程师的角色转换为一个用户界面设计师，而且，在很多情况下，创建新的网页和应用的方法是先考虑技术的实现和局限性，然后把问题弄得复杂，团队被分散然后考虑的是他们自己的领域所关注的问题，例如运营的人员关注的是驱动力，所以他们倡议的是动机，这并不一定是最终用户的机最佳利益而且反而影响了他们的最佳体验，设计师则对设计方案呈现的逻辑框架和视觉效果紧紧把关，这样相对分散的设计目标反而影响需要呈现的最佳体验。而如果运用讲故事的方法，大家先对故事本身信服认可，则可以帮助团队集中他们的精力从网站上的内容集中到到理解商业模式上的问题的解决，而不是从一个需求文档的创建开始。故事是一个便于理解的桥梁，大家可以在同一个语言基调下展开想象。

讲故事

讲故事就像是在写一个脚本，有人物，情境，有事情的起因，发展和结果，这里结合一个前阵子做小方案的经验和大家分享一下：

前阵子我们做了一个关于浏览器设计的新提案，我和另外一个同事都是刚刚涉足互联网产品的设计，她是品牌设计的背景，而我来自工业产品设计领域，相对互联网产品的设计都很新鲜，这种新鲜和不专业恰好让我们从另一个角度看待浏览器的设计;

1.确定一个主题

我们把浏览器看作一个个的窗口，不同的人可以看到不同的风景，如果把它理解为搭载着窗口的交通工具，他可以是自行车永久C，搭载它，可以慢悠悠观赏风景和享受自然，也可以追求极速的兰博基尼，体验的是顺畅无阻。

我们选定车作为一个角度，而人们对于车最为重要的诉求主要是：安全驾驭、舒适操控和亲密沟通。这样的诉求最佳的结合点就是一辆敞篷车(An open car )，所以很自然的引出了我们故事的主题：浏览器之敞篷系列(An open browser )

所以，首先要确定讲什么类型的故事呢，从什么角度出发，它就是整个产品的KEY ，产品的基调就全靠它了，然后浓缩成相对应的关键词，关键词需要鲜明，简洁，易记。因为角度可以五花八门，所以基调也可以有很丰富的选择，所以不用担心黔驴技穷;

2.找到主角

从大量的用户调研中，根据产品的基调可以选择极端用户和潜在用户做我们的主角，极端用户是对某个基调非常熟悉或者陌生的用户，可以说是高级专业演员和群众演员的区别。潜在用户则是大部分具有共同属性的人群。需要根据时间和现有的条件邀请故事的主角。

这次我们是根据提案的要求选择了浏览器的中高端用户，因为时间有限，我们选择从车的中高端用户着手，他们的诉求更为本质，也就是上面提到的：安全驾驭、舒适操控和亲密沟通。

3.主角的烦恼

对于浏览器使用中的中高端用户，如何让他们如何赢得安全驾驭、舒适操控和亲密沟通的体验呢?那么他们困惑的情境有哪些?

打开很多网页，寻找很麻烦…

各种包抄 ，内容可视范围越来越小

隐私偷窥 ，安全感越来越少

繁冗的操作 ，分享很麻烦

了解主角的烦恼就是让主角走进故事里，就需要设想他遇到了什么事情，为什么会遇到，怎么会影响了他的情绪，但是最重要是安排好他遇到这件事情的动机，将主角的烦恼一一罗列归纳好，等到下一步找所有的团队成员一起给他想想办法。

4.开导主角

这里是非常关键的，每位团队成员肯定有很多办法帮助他，有的能别出心裁的马上让他开心起来，有的是帮他逐步改善，这就需要评估解决问题的成本了，以让主角“转危为安”为最基础的需求，其他我们根据前面的KEY来做取舍的判断。

我们在给浏览器用户开导时，解决安全驾驭问题用的是“斩钉截铁”的态度-分组浏览，而舒适操控的问题则是用的“亲切柔和的语气”-分享浏览，而亲密沟通的困扰则是尝试性的揣摩-分智浏览，这些是根据体验问题的优先级决定的。

5.跟真正的主角互动沟通

故事拟好了，这才刚刚开始，将整个故事讲述给我们的真正用户才最关键，我们需要娓娓道来，需要有问必答，需要耐心叙述，整个故事最关键的沟通，目的就是要通过故事告诉用户我们为什么要这样做。

其实讲故事的方法从有山洞里的岩石刻画就被用来沟通，用来分享经验, 能与人们真的进行沟通，而不只是简单的信息传播。

在Pro.Donald Normand的Emotional Design中，提到一个设计影响人们体验产品，主要有三个层次，转化为设计则是以下三种类型：Visceral Design(本能设计)，Behavioral Design(行为设计)，Reflective Design(反思设计)。Visceral Design(本能设计)与生理和潜意识相关，Behavioral Design(行为设计)关注的是产品的功能和使用体验，而Reflective Design(反思设计)则是关注产品的影响，能够让使用者推动传播产品，从而赋予不同的意义，所以这里能涵盖更多的情感体验。而故事正是给予用户更有意义的情感体验。

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